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Le marché du CCaaS progresse substantiellement à l’échelle du globe

Publié le 29/08/2022
Le marché du CCaaS progresse substantiellement à l’échelle du globe

Microsoft déploie son offre relative aux centres de contacts stimulés à l’intelligence artificielle alors que leur marché mondial s’accroît significativement. La firme américaine entend de cette façon concurrencer Amazon Web Services et Google dans ce domaine. Par rapport à ce dernier acteur, une étude de ISG montre que sa division Cloud intéresse progressivement les entreprises européennes.

Le marché mondial des centres de contact as-a-service (CCaaS) traverse une période de forte expansion. Fortune Business prédit qu’il devrait peser 15,07 milliards de dollars d’ici sept ans. Soit une hausse de 10,2 milliards de dollars par rapport à 2022. Cette évolution traduirait un taux de croissance composé de 17,5 % par an.

Ce développement devrait profiter aux experts exerçant une activité professionnelle dans le domaine de l’IT, dont les Consultant informatique. Un métier qui se caractérise par de nombreux avantages. Il donne par exemple aux travailleurs la liberté d’organiser leur emploi du temps pour mieux l’adapter à leur vie personnelle.

Microsoft lance son Digital Contact Center

Durant la conférence annuelle Inspire, Microsoft a dévoilé le 21 juillet 2022 un service CCaaS tout-en-un reposant sur le Cloud. La firme comptant profiter de ce net agrandissement du marché . Dénommée Digital Contact Center , l’offre vise à rivaliser avec :

  • Les sociétés telles que ServiceNow, SAP ou Oracle ;
  • Les hébergeurs de Cloud public à l’instar de Google et Amazon Web Services (AWS).

Le vice-président corporate du portefeuille des plateformes low-code chez Microsoft, Charles Lamanna, a informé que le service mélange :

  • Les produits et services déjà proposés par le géant américain, comme Nuance, Power
  • Platform, Teams et Dynamics 365 ;
  • Des capacités d’IA (intelligence artificielle).

Sur le marché du CCaaS, les concurrents de la multinationale de Redmond sont également actifs. AWS a enrichi en juin dernier Amazon Connect, sa base de données Cloud, avec Amazon Cases. Il s’agit d’une fonctionnalité de gestion de cas. De son côté, Google Cloud a amélioré en mars 2022 son service Contact Center AI (CCAI). Désormais, ce dernier est en mesure de :

  • Donner aux entreprises des analyses d’informations et des données en temps réel ;
  • S’incorporer aux logiciels de CRM (gestion de relation client).

Les Européens sont attirés par les avantages de Google Cloud

Dans ce contexte, Information Services Group (ISG) a publié un récent rapport sur Google Cloud Platform (GCP). D’après l’entreprise de conseils technologiques, l’utilisation de cet outil par les sociétés en Europe s’aligne avec les tendances aux États-Unis . Un associé chargé de la transformation du Cloud entreprise au sein du cabinet, Bernie Hoecker, a déclaré :

Les entreprises européennes montrent un intérêt croissant pour les avantages potentiels de GCP, suivant l'exemple des entreprises américaines.

Bernie Hoecker

Ces structures renforcent leurs stratégies multi-Cloud avec CGP, généralement afin de profiter de fonctionnalités comme :

  • Ses instruments analytiques ;
  • Sa gestion avancée des données.

Elles sont davantage habituées à collaborer avec Microsoft Azure et AWS, qui sont déjà bien ancrés en Europe. ISG pense en conséquence que leur relation avec CGP pourrait vraisemblablement s’assortir d’une prudence après l’étape initiale de prise d’informations . Le responsable mondial et associé de ISG Provider Lens Research, Jan Erik Aase, indique :

Au fur et à mesure que la complexité des tâches augmentera, nous prévoyons que les entreprises se décideront moins rapidement, étant donné que GCP commence tout juste à être pris en compte dans de nombreux domaines.

Jan Erik Aase

Selon lSG, les principaux opérateurs de Cloud public commencent à se distinguer en misant sur des atouts particuliers . GCP se démarque ainsi par sa durabilité , mais aussi par ses fonctionnalités qui satisfont les besoins d’applications sophistiquées .

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