CV/Mission de Technicien Hotliner Windows freelance

Exemple de missions de Mirel,
Technicien Hotliner Windows habitant le Val-d'Oise (95)

Ozitem

12/2021 - 11/2023
Contexte général : Dans le cadre de la contractualisation d&rsquoun forfait de résultat pour une Hotline et un support de proximité , Ozitem souhaitait structurer une équipe de 16 personnes .

Sujet du projet : Dans ce contexte de mise en place, j&rsquoai pris la mise en &oeliguvre opérationnelle de la prestation ainsi que la responsabilité de l&rsquoéquipe constituée.

Responsabilités occupées : SDM, Responsable opérationnelle
B. Process / Qualité
 Encadrer et contrôler l&rsquoactivité des équipes,
 Veiller à la bonne application des consignes et des règles de sécurité,
 Garantir la motivation des équipes,
 Identifier les axes d&rsquoamélioration,
 Enrichir la documentation (processus, logigramme, etc.),
Résultats obtenus:
A . Mise en &oeliguvre de la prestation effective
B . SLA mis en place et tenu pour les incidents et demandes de service (85%)
C . Satisfaction du client sur la tenue de la prestation
D . Adhésion des utilisateurs

Travail réalisé :
A. Piloter la prestation
 Produire le service conformément au Plan d&rsquoAssurance Qualité et à la Convention de Services,
 Veiller au maintien du niveau de compétence, du service et de la satisfaction,
 Produire les statistiques et les tableaux de bord mensuels,
 Analyser les statistiques et les tableaux de bord,
 Analyser les indicateurs (et si nécessaire mettre en place des indicateurs ponctuels),
 Valider les plans d&rsquoactions et en assurer le suivi,
 Planifier et piloter les projets en coordination avec les interlocuteurs Groupe ou autres,
 Assurer la préparation et les animations des différentes instances de suivi de la prestation (COPIL et COSTRA).

GROUPE UP
2/2019 -
Contexte général : Dans le cadre de la restructuration de son SI, Groupe UP souhaitait mettre en place des process fonctionnels inexistants jusqu&rsquo alors.

Sujet du projet : Dans ce contexte de mise en place, j&rsquoai pris la responsabilité de la rédaction et de la mise en place des processus de conception et de transition des services au sens ITIL du terme.

Responsabilités occupées : Change Manager, Process Manager

Travail réalisé :
A. Change manager
Prendre connaissance du fonctionnement existant
Ecrire et documenter un nouveau processus
Batir les documents d&rsquoaccompagnement
Présenter et sensibiliser les collaborateurs
Accompagner les collaborateurs dans la mise en oeuvre du processus
Initier, préparer et animer les CAB et eCAB
Rediger les comptes-rendus
S&rsquoassurer du respect du processus
Etablir et contrôler les revues post-implémentation
Définir et mesurer les KPI
Mesurer la montée en charge du processus
Améliorer le processus

B. MEP
Prendre connaissance du fonctionnement existant
Ecrire et documenter un nouveau processus
Batir les documents d&rsquoaccompagnement
Présenter et sensibiliser les collaborateurs
Accompagner les collaborateurs dans la mise en oeuvre du processus
Contôler les phase de validation
Procéder au VABF et VSR
Rediger les comptes-rendus
S&rsquoassurer du respect du processus
Définir et mesurer les KPI
Mesurer la montée en charge du processus

C. Catalogue de service et contrat de service
Ecrire et documenter un nouveau processus
Référencer l&rsquoexistant
Rédiger et mettre en oeuvre le catalogue des services
Rédiger les contrats de services
Résultats obtenus:
A . Processus validés et fonctionnels
B . CAB opérationnel
C . Satisfaction du client
D. Structure de transition des service mise en place (hors CMDB)

4/2018 - 2/2019
Contexte général : Dans le cadre d&rsquoun changement de prestataire afin de mettre en place un forfait de résultat au sein du client TOTAL, , il fallait assurer la prise en charge des processus et initier le plan d&rsquoamélioration.

Sujet du projet : Dans ce contexte de mise en place, j&rsquoai pris la responsabilité de la gestion des changements et de l&rsquoamélioration des processus. Ma première mission fut d&rsquoassurer la phase de transistion
Responsabilités occupées : Change Manager

Travail réalisé :
A. Phase de transition
Inventiorier l&rsquoexistant :
1. Méthode
2. Processus
3. Outils
Absorber, s&rsquoapproprier les connaissances

B. Phase de run
Gestion des CAB
Préparation des comités
Animation des réunions
Mises à jour adhoc de l&rsquooutil de service management
Rédaction et diffusion des comptes rendus
Communication vers les parties prenantes des informations pertinentes issues du comité
Gestion des emergency CAB
Planification, suivi et reporting associé aux changements complexes et ou à impact pour le client
Animation d&rsquoune cellule task force (coordination des acteurs, pilotage de plans d&rsquoactions)
Création et automatisation de fichiers de suivis

C. Fiabilisation du processus
Mise en place et amélioration des outils
Création et automatisation de fichiers de suivis
Contrôle des anomalies
Correction des anomalies
Formation des product Owners de Changes

Résultats obtenus :
A . Transition validée passage en run dans les délais convenus
B . Diminution de 30% des anomalies
C . Automatisation des fichiers de suivi
D . Satisfaction du client
Environnement technique

Technologies
NetAPP, Firewall, ToIP, SCCM, WSUS, Office 365

Logiciels
Pack Office, Visio, Project, Service Now

Normes et protocoles
ITIL

Méthodes
ITIL, Agile

Systèmes
Win 7, Win10, Windows 2003 server, Windows 2008 server, Windows 2012 server, Redhat, AIX,

Teksystems
6/2017 -
Contexte général : Dans le cadre d&rsquoun changement de prestataire afin de mettre en place un forfait de résultat au sein du client TOTAL, , il fallait assurer la prise en charge des processus et initier le plan d&rsquoamélioration.
Sujet du projet : Dans ce contexte de mise en place, j&rsquoai pris la responsabilité de la gestion des changements et de l&rsquoamélioration des processus. Ma première mission fut d&rsquoassurer la phase de transistion
Responsabilités occupées : Change Manager
Travail réalisé :
A. Phase de transition
 Inventiorier l&rsquoexistant :
o Méthode
o Processus
o Outils
 Absorber, s&rsquoapproprier les connaissances
B. Phase de run
 Gestion des CAB
 Préparation des comités
 Animation des réunions
 Mises à jour adhoc de l&rsquooutil de service management
 Rédaction et diffusion des comptes rendus
 Communication vers les parties prenantes des informations pertinentes issues du comité
 Gestion des emergency CAB (4 par mois)
 Planification, suivi et reporting associé aux changements complexes et ou à impact pour le client (exemple : application urgente de patch sécurité)
 Animation d&rsquoune cellule task force (coordination des acteurs, pilotage de plans d&rsquoactions)
 Création et automatisation de fichiers de suivis
C. Fiabilisation du processus
 Mise en place et amélioration des outils
 Création et automatisation de fichiers de suivis
 Contrôle des anomalies
 Correction des anomalies
 Formation des porteurs de Changes
Résultats obtenus :
A . Transition validée passage en run dans les délais convenus
B . Diminution de 30% des anomalies
C . Automatisation des fichiers de suivi
D . Satisfaction du client
Environnement technique Technologies NetAPP, Firewall, ToIP, SCCM, WSUS, Office 365
Logiciels Pack Office, Visio, Project, Service Now
Normes et protocoles ITIL
Méthodes ITIL, Agile
Systèmes Win 7, Win10, Windows 2003 server, Windows 2008 server, Windows 2012 server, Redhat, AIX,

Econocom

2/2017 - 4/2018
Contexte général : Dans le cadre d&rsquoun changement de prestataire afin de mettre en place un forfait de résultat au sein du clientPEN,représentant un parc de 3500 postes de travail et 450 serveurs, il fallait assurer la prise en charge de l&rsquoinfrastructure, mettre une methodologie en place pour assurer le run, les changements et les projets
Sujet du projet : Dans ce contexte de mise en place, j&rsquoai pris la responsabilité de la gestion des projets et changements tout en étant adjointe au SDM et en manageant l&rsquoéquipe d&rsquoindustrialisation des postes de travail. Ma première mission fut de piloter la montée en compétance de l&rsquoéquipe d&rsquoindustrialisation du poste de travail (packaging et master) et d&rsquoinitier les processus de gestion des changements et projets.
Responsabilités occupées : Change & Project Manager, Adjointe au SDM, Responsable industrialisation
Travail réalisé :
A. Gestion des projets et changements
 Définition et application des processus
 Direction et chefferie de projet Infrastructure et poste de travail
 Etudier les expressions de besoins
 Formaliser les réponses aux expressions de besoin (charge/ coût/ planification)
 Contrôler le respect des planifications
 Fédérer les différentes entités autour d&rsquoun objectif commun
 Faire faire les actions définies dans le projet
 Animer les COPROJ / CAB / COPIL
 Assurer les phases de VABF, VSR, MEP
 Mise en place des outils de reporting
 Suivi des facturations
B. Industrialisation du poste de travail
 Définition et application des processus
 Recrutement des collaborateurs
 Suivi des demandes ITSM
 Mesure des SLA
 Mise en place et suivi des KPI
 Suivi des projets d&rsquoarchitecture (integration SCCM / modifications MDT)
 Garantir la mise à jour des securités liées aux poste de travail (Anti-Virus, KB)
 Animer les réunions d&rsquoéquipe
 Définir des objectifs atteignables
C. Adjointe au SDM
 Animer et motiver les équipes
 Suivre les SLA des incidents et demandes ...