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Qu'est-ce que ITIL ?

ITIL signifie "Information Technology Infrastructure Library". ITIL est un ensemble complet et cohérent de bonnes pratiques de gestion des services informatiques. ITIL a pour vocation d'optimiser la qualité, la performance des systèmes d'informations des entreprises par le biais de solutions fiables.

Ainsi, ITIL permet aux entreprises de perfectionner leur organisation et de cultiver des résultats honorables vis à vis de la clientèle d'une part et vis à vis de l'entreprise elle-même en matière de rendement d'activité d'autre part. Dans cette optique, la bibliothèque ITIL est subdivisée en neuf domaines dont les plus importants sont: Service Support et Service delivery.

Gérer des services informatiques est votre point fort et vous souhaitez travailler en tant que freelance dans un projet ambitieux ? Voici quelques notes essentielles qui pourraient certainement vous aider à atteindre votre objectif.

À propos d'ITIL

L'Itil ou l'Information Technology Infrastructure Library est un groupe de mots anglais qui signifie tout simplement Bibliothèque de l'infrastructure des Technologies de l'Information. Il s'agit d'un service lancé et développé dans les années 80 en Grande Bretagne. 

Ce projet consiste à archiver et à documenter des informations ainsi que des connaissances relatives au sujet des pratiques pertinentes du BPM ou Business Process Management. En effet, ce dernier a un rapport particulier avec l'ITIL qu'il soit à partir des ouvrages spécialisés et des manuels, ou via des études pratiques. Les référentiels sont les plus proposés pour la professionnalisation de l'organisation. 

Le processus ITIL gestion est donc un élément clé de l'entreprise pour une meilleure gestion du système d'information. En outre, il fournit plusieurs avantages :

  • niveau de service élevé ;
  • bonne méthodologie facilitant l'échange de connaissances et d'informations ;
  • réduction du nombre d'incendie ;
  • prestations de services efficaces ;
  • coûts des technologies informatiques réduits ;
  • création d'une culture de processus au sein de l'entreprise ;
  • service facilement mesurable.

Les formations ITIL

La formation ITIL devient aujourd'hui un choix plébiscité par la plupart des entreprises et de tous les salariés. Pour la préparation du certificat, la version V4 est désormais la plus utile. Des concepts clés seront donc présentés à travers ce type de formation pour aider à mieux comprendre les fournisseurs et les clients. 

À l'issue de la formation, vous devez passer un examen afin d'obtenir la certification. Pour y intégrer, aucun pré requis n'est imposé. Toutefois, il suffit d'avoir une bonne connaissance en technologies de l'information et en terminologie. Cela est indispensable pour vous faciliter l'apprentissage. 

Cependant, il faut savoir que la certification obtenue ne formalise pas les processus. Elle sert à améliorer la qualité du service delivery manager.

Les différentes compétences d'ITIL

La formation ITIL permet avant tout d'avoir une meilleure gestion d’incidents au sein de l'entreprise. En effet, elle vous permet d'acquérir différentes compétences qui peuvent vous rendre immédiatement opérationnel et travailler en tant que chef de projet. 

La certification ITIL est le premier des niveaux que les apprenants ont à acquérir. À l'issue de cette formation qualifiante, des bases sur la pratique de l'ITIL sont acquises. Cela permet par la suite d'assimiler un cycle de vie sur tous les services informatiques. 

Par ailleurs, vous devez être capable de comprendre la stratégie des services. La formation ITIL Management Professional est ensuite une étape très importante qui vous permet d'appréhender tous les concepts clés ainsi que la terminologie du référentiel. 

En tant que cabinet de recrutement, Fish eye technologies recrute aujourd'hui des freelances ayant la capacité de maîtriser parfaitement l'ITIL. Au cas où vous souhaitez devenir consultant support applicatif, la connaissance en ITIL est également très demandée.

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Résumé d'expériences de Jean-Claude,
freelance ITIL habitant Paris (75)

  • (Références spécifiquement ITIL en pièce jointe)
    1996 - 2005

    Missions de Conseil :
    Pour une organisation internationale : Définition de services à sous-traiter basés sur les processus ITIL.

    Pour une SSSI : Analyse d'écarts entre ses prestations et les Best Practices ITIL

    Pour un grand groupe pétrolier : Mise en place des SLA et SLM selon ITIL.

    Pour un éditeur de logiciels : Etude de conformité par rapport au référentiel ITIL.

    Pour un grand groupe pétrolier : Mise en place des processus ITIL.

    Pour une société de services : Mise en place d’un dispositif d’engagements de service (norme NF).

    Pour un industriel de la cosmétique : Définition du Support international, spécifications détaillées de ce support.

    Pour un industriel du luxe : Définition d’une méthode de Gestion des Projets informatiques.

    Pour un grand groupe industriel : Etude de cinq Grands projets SAP à travers l’Europe (à différentes périodes de maturité des projets).

    Pour une société de services par téléphone : Définition de l’organisation, des missions et des processus de la Direction Informatique.

    Pour une société de services : Etude de perception sur le fonctionnement de la D.S.I.

    Pour un grand groupe industriel : Enquête auprès de 45.000 utilisateurs du groupe pour établir leurs conditions de connexion aux ressources du groupe et prendre en compte leurs besoins.

    Pour un groupe industriel : Séminaire au vert pour améliorer la cohésion de l’équipe autour du service aux utilisateurs.

    Pour un groupe hôtelier : Etude des besoins de support.

    Pour un grand groupe industriel : Préconisation d’une organisation de support mondiale.

    Pour un grand groupe industriel : Etude de perception des usagers du site institutionnel.

    Pour un grand groupe industriel : Etude de perception des usagers du portail Intranet du groupe.

    Pour une entreprise industrielle : Définition et mise en place d’une enquête de satisfaction des utilisateurs.

    Pour une grande banque : Etude d’impact du changement de l’architecture technique sur la volumétrie, l’organisation et les profils des Help Desks.

    Pour un industriel du luxe : Analyse de l’existant, préconisation d’une organisation de Help Desk et projet de mise en place du Help Desk.

    Pour un industriel de la cosmétique : Rédaction d’un appel d’offres et sélection d’un logiciel de Help Desk pour de multiples sites européens.

    Pour un industriel du luxe : cahier des charges, appel d’offres, sélection d’un logiciel de Help Desk et de Gestion de parc.

    Pour un industriel du luxe : cahier des charges, appel d’offres, sélection et pilotage d’un prestataire Help desk.

    Pour un grand groupe industriel : Redéfinition du paramétrage de ARS de Remedy.

    Pour un grand groupe industriel : Etude des solutions de bases de connaissance disponibles sur le marché et analyse du ROI.

    Pour un grand groupe industriel : Cahier des charges, rédaction d’un appel d’offres et aide à la sélection d’un ACD s’intégrant dans l’architecture téléphonique générale.

    Pour un groupe hôtelier : Assistance à maîtrise d’ouvrage dans la gestion d’un contrat d’externalisation de Help Desk.

    Pour un grand des télécoms : Etude d’impact en phase pilote d’un nouveau logiciel de Help Desk.

    Pour une société de services du Transport : Cahier des charges des besoins fonctionnels d’un logiciel de gestion de la maintenance (dix métiers différents), appel d’offres et analyse des réponses des offreurs.

    Pour une société industrielle : Audit de la prestation d’infogérance Help Desk (3 audits annuels).

    Actions de Formation :
    Pour de nombreuses SSII : Formation des commerciaux, Consultants, Managers aux fondamentaux de ITIL et de IT Service Management.

    Pour un institut de formation leader sur son marché : Animation de la formation "Help Desk : l’Etat de l’Art" et de la formation "Gestion de parc et Assistance aux Utilisateurs" et "ITIL : L'Etat de l'Art".

    Pour un grand des télécoms : Formation de la population aux concepts et la démarche ITIL.

    Pour un grand industriel : Formation de différentes populations à ITIL.

    Pour un éditeur de logiciels Help Desk : Formation de ces consultants à ITIL.

    Pour une compagnie d’assurances : Formation à l’Esprit de service de tout le personnel de la Direction Informatique en vue de la filialisation de cette activité et de l’évolution vers le mode client/fournisseur.

    Pour une SSII : Formation de l’ensemble des téléconseillers Help Desk (210) aux éléments fondamentaux du Help Desk.

    Pour une SSII : Formation des Chefs de projets et Consultants sur la démarche de mise en place d’un Help Desk.

    Pour une SSII : Formation de l’encadrement, des commerciaux et des Chefs de Projets à une méthode de Gestion de projets.

    Pour une société de maintenance : Formation des techniciens au Service Client.

    Pour un opérateur de centres d’appels : Formation des managers à la gestion d’un centre d’appels

    Pour une société de ma...

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