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Le métier de Support utilisateurs

L’ordinateur est devenu un outil incontournable dans la vie quotidienne du grand public et au niveau des professionnels. Grâce à divers logiciels et applications, l’ordinateur aide son utilisateur sur un certain nombre de tâches. Toutefois, les matériels et les logiciels sont toujours en constante évolution qu’il est difficile pour les utilisateurs de maitriser totalement toutes ces facettes. En fait, des problèmes liés à la manipulation de l’outil peuvent nécessiter l’assistance d’un expert. Le plus souvent, l’utilisateur fait appel à un technicien support utilisateurs pour résoudre ces problèmes. Un métier dont le besoin de main-d’œuvre ne cesse de croitre. Un métier passionnant qui peut s’exercer en tant que salarié ou travailleur indépendant.

Quels sont les rôles du technicien support utilisateurs ?

Les rôles du technicien support utilisateurs sont nombreux. Dans sa globalité, il cible la source d’un problème ou de plusieurs problèmes liés à l’utilisation d’un logiciel ou d’un matériel informatique. Bien entendu, le technicien support utilisateurs doit proposer la solution la plus adaptée au contexte pour résoudre le dysfonctionnement.

Les solutions proposées par le technicien support utilisateurs dépendent souvent de certaines contraintes (budget, délais...). Il doit alors choisir judicieusement la technique pour résoudre le bug ou la panne.

En outre, le technicien support utilisateurs joue le rôle de conseiller face à certaines problématiques. Il propose aussi les préconisations pertinentes auprès d’un responsable ou d’un client. Il est à noter que le responsable ou le client ne possède pas toujours les compétences techniques suffisantes pour réagir face à une certaine problématique. Le technicien support utilisateurs peut donc être emmené à installer ou commander de nouveaux équipements.

Par ailleurs, le technicien support utilisateurs aura également pour rôle de former de nouveaux utilisateurs. Par exemple, après avoir installé un progiciel de gestion, il doit former les cadres décideurs et les simples utilisateurs.

Quelles sont les missions du technicien support utilisateurs ?

Le technicien support utilisateurs doit s’acquitter de plusieurs missions. Il accueille les demandes d’assistances de divers utilisateurs suite à des dysfonctionnements. Afin de résoudre les problèmes, le technicien support utilisateurs doit connaitre toutes les informations liées aux dysfonctionnements.

Aussi, le technicien support utilisateurs peut demander à l’utilisateur de décrire en détail les pannes rencontrées. Dans le cas pratique, il peut demander l’envoi de captures d’écrans pour gagner du temps. L’utilisateur est souvent assisté par des messages ou des appels téléphoniques.

Cependant, le technicien support utilisateurs peut utiliser des logiciels d’assistances à distance pour accéder à l’ordinateur de l’utilisateur. Dans le cas où le dysfonctionnement corresponde à une panne matérielle, le technicien support utilisateurs devra se déplacer chez l’utilisateur. Cela lui permettra de résoudre les problèmes à la source.

Par ailleurs, le technicien support utilisateurs doit enregistrer les incidents ou les anomalies rencontrées dans une base de données. Cette technique permettra par la suite de remédier à d’éventuelles futures pannes identiques.

Quelles sont les compétences du technicien support utilisateurs ?

Le technicien support utilisateurs doit posséder des compétences approfondies sur le support dont il a la charge. Néanmoins, il peut être spécialisé dans plusieurs domaines. Grâce à ses nombreuses compétences, le technicien support utilisateurs peut assurer la maintenance matérielle d’un parc informatique. Pour cela, le technicien support utilisateurs doit maîtriser les techniques d’installation et de configuration de plusieurs matériels.

Par ailleurs, le technicien support utilisateurs doit être un bon rédacteur. En effet, il est souvent amené à rédiger divers supports de formation pour les utilisateurs. Mais aussi, divers supports utilisateurs dans le cas d’un logiciel dont il est souvent l’intégrateur. Les supports peuvent être exploités par divers utilisateurs pour faciliter le transfert de compétence.

En outre, le technicien support utilisateurs doit être un bon développeur et programmeur informatique. En effet, les utilisateurs veulent souvent ajouter de nouvelles fonctionnalités à son support. Cela permettra à l’utilisateur d’adapter son logiciel en fonction de ses besoins.

Cependant, il existe des supports qui ne nécessitent pas toujours des compétences techniques approfondies. En fait, les compétences du technicien support utilisateurs peuvent se limiter au domaine fonctionnel. Toutefois, il est amené à travailler avec des techniciens en informatique, il doit donc comprendre leur langage.

Quelles sont les qualités du technicien support utilisateurs ?

Le technicien support utilisateurs doit être réactif et disposer de bonnes capacités relationnelles. En effet, ses interventions doivent être le plus rapide et le plus efficace possible. Les utilisateurs sont souvent impatients lorsqu’ils rencontrent des dysfonctionnements.

En outre, le technicien support utilisateurs doit être ordonné pour choisir l’intervention prioritaire. Par exemple, il doit traiter en priorité les dysfonctionnements rencontrés dans les entreprises de productions. Enfin, tout dépendra des ordres qu’il reçoit du responsable.

En somme, le technicien support utilisateurs doit être un bon négociateur et être doté d’un bon sens de la persuasion. Ces qualités sont nécessaires pour conseiller facilement les clients sur les solutions adéquates ou le logiciel à installer. Il doit avoir beaucoup de sang-froid et de patiente envers les utilisateurs. En fait, les utilisateurs proviennent souvent de différents environnements et de formations variées. Cette difficulté est rencontrée le plus souvent par le technicien support utilisateurs lors de la formation des utilisateurs.

Quelle formation pour devenir technicien support utilisateurs ?

Différentes formations permettent de devenir technicien support utilisateurs. Le poste est accessible avec un bac pro en systèmes électroniques numériques. Toutefois, il est préférable d’effectuer une formation de 2 ans afin de recevoir son diplôme de technicien. D’ailleurs, ce profil est davantage recherché par les recruteurs.

Après 2 années d’étude, il obtiendra un diplôme de BTS en services informatiques aux organisations. Il peut aussi choisir le BTS en systèmes numériques option B électronique et communications. Le futur technicien peut aussi être diplômé d’un DUT en réseaux et télécommunications. Un DEUST assistant micro réseaux et logiciels ou en électronique et micro-informatique peut également convenir.

Néanmoins, les formations dispensées dans les instituts restent insuffisantes. L’élève doit parfaire son parcours grâce à des stages ou diverses formations dispensées par des professionnels. Le technicien support utilisateurs peut être formé sur un support spécifique en rejoignant une entreprise d’intégration.

Quelles perspectives d’évolution pour le technicien support utilisateurs ?

Nombreuses sont les perspectives d’évolution dans ce métier. Actuellement, le secteur de la vente recrute le plus de technicien support utilisateurs. Il existe d’autres domaines qui nécessitent l’expertise d’un technicien support utilisateurs comme l’aéronautique, le service ou l’industrie…

Après avoir intégré une société, le technicien support utilisateurs débutant pourrait devenir un technicien support confirmé après plusieurs années d’expérience. Toutefois, il peut endosser plusieurs postes évolutifs en se voyant confier de nouvelles responsabilités.

Par exemple, il peut devenir un team lead et gérer divers projets. Il peut également gérer une équipe de techniciens. Le technicien support utilisateurs peut aussi fonder sa propre entreprise.

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Exemple de missions de Yoann,
Support utilisateurs habitant Paris (75)

  • CHEF DE PROJET FONCTIONNEL DAM

    Chanel
    Jan 2017 - Jan 2019

    Objet du projet : Référent fonctionnel DAM pour les divisions Joaillerie/Horlogerie et Fragrance/Beauty / support Digital Signage

    Responsabilité : TMA
    Support Utilisateurs (niveau 3)
    Qualification des incidents/anomalies remontés par le Business
    Coordination avec la MOE pour la correction des incidents/anomalies
    Test des évolutions/correctifs

    Responsabilité: AMOA
    Etudes des besoins
    Analyse de l'existant
    Elaboration et rédaction des dossiers de cahier des charges fonctionnels
    Paramétrages (Confidentialité, Metadonnées, Scripts d’export)
    Définition de la stratégie de tests
    Elaboration des plans et des scénarios de tests
    Participation aux tests (Campagne tests)
    Conduite du changement

    Responsabilité: PMO DAM
    Reporting
    Planification
    Suivi d'avancement Projets

    Résultats
    Intégration Divisions (Haute Joaillerie/Horlogerie, Fragrance/Beauty)
    Implementation flux apps (e-Catalog, suivi réparation, suivi garantie, BI, ventes privées) et features (VTO)

    Responsabilité: TMA Digital Signage
    Support Utilisateurs niveau monde (Niveau 2 et 3)
    Coordination diffusion des contenus (campagnes) en boutique
    Coordination nouvelles installations de Players en boutique

    Compétences fonctionnelles : e-commerce, Digital Asset Management, Digital Signage, PMO, Coordination projet, Spécifications fonctionnelles, user stories, Tests, support utilisateurs, conduite du changement, Luxe, Retail.

    Compétences techniques : MS Office, JIRA, Confluence, ServiceNow, ,Mediabin (DAM), C-Nario (Digital Signage), MS Teams, Sharepoint
  • CONSULTANT E-COMMERCE

    Rexel
    Jan 2017 - Jan 2017

    Objet du projet : Service Manager des sites Autriche/ Allemagne/ Pays-Bas de ********

    Responsabilité: Service Manager
    Revue Roadmap pays
    Analyse faisabilité
    Priorisation du backlog
    Coordination avec Equipes groupes (PO/BA/IT/Tibco/) et Equipes Offshore
    Coordination avec Equipes locales (Business & IT)
    Préparation et suivi des sprints UAT
    Qualification des bugs UAT
    Suivi et priorisation correction des bugs UAT
    Coordination Tests UAT
    Participation instances (Démo, Rétro)
    Rédaction et maintient à jour de la documentation produit
    Suivi Post Go Live

    Responsabilité: PMO
    Reporting
    Planification
    Suivi d'avancement User Stories

    Résultats
    Implémentation 40 évolutions sur 5 sprints.

    Compétences fonctionnelles : e-commerce, Coordination projet, Spécifications fonctionnelles, Tests, support utilisateurs, conduite du changement, Retail B2B

    Compétences techniques : MS Office, Hybris (HMC, WCMS, Product), Tibco, JIRA, Confluence, Adyen,
  • CHEF DE PROJET AMOA

    PICKUP SERVICES (GROUPE LA POSTE)
    Jan 2015 - aujourd'hui

    Objet du projet : Déploiement à l’international du SI et des terminaux mobiles (PDA) en charge de la gestion des livraisons en points relais
     Responsabilité : TMA
     Support Utilisateurs
     Qualification des incidents/anomalies remontés par le Business
     Coordination avec la MOE pour la correction des incidents/anomalies
     Test des évolutions/correctifs
     Responsabilité : AMOA
     Analyse des besoins fonctionnels
     Analyse de l'existant
     Etudes des besoins
     Elaboration de la stratégie de recette
     Elaboration et rédaction des dossiers de cahier des charges fonctionnels
     Elaboration des plans et des scénarios de tests
     Participation aux tests
     Elaboration et rédaction de dossiers de compte-rendu de test
     Conduite du changement
     Responsabilité : PMO
     Reporting
     Planification
     Suivi d'avancement Projets
     Amélioration des process de gestion de projets
     Résultats
     Implémentation nouveau pays : Espagne
     Déploiement d’une version majeure du firmware PDA dans 7 pays
     Déploiement de 2 versions majeures TMA
    Compétences fonctionnelles: PMO, Coordination projet, Spécifications fonctionnelles, Tests, support utilisateurs, conduite du changement

    Compétences techniques : MS Office, PL/SQL, JIRA, Qlikview,
  • CONSULTANT AMOA

    Jan 2013 - Jan 2014

    Objet du projet : Consultant AMOA en charge des sites internationaux du groupe Fnac (Belgique, Espagne, Portugal)
     Responsabilité : TMA
     Qualification des incidents/anomalies remontés par le Business
     Coordination avec la MOE pour la correction des incidents/anomalies
     Responsabilité : AMOA
     Support Utilisateurs
     Analyse des besoins fonctionnels pour les évolutions
     Analyse de l'existant
     Elaboration et rédaction des dossiers de cahier des charges fonctionnels
     Test des évolutions/correctifs
     Elaboration des plans et des scénarios de tests de qualification
     Participation aux tests de qualification
     Elaboration et rédaction de dossiers de compte-rendu de test
     Conduite du changement
     Responsabilité : PMO
     Reporting
     Planification
     Suivi Budget
     Suivi d'avancement Projets et traitement du backlog ...

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