Problem manager : Premiers experts disponibles et nouvelles missions publiées

Exemple de missions de David,
Problem manager habitant le Nord (59)

• GIRC Agirc-Arrco
  2014 - aujourd'hui

  Domaine de compétences : Problem Manager
  Objectif(s) :
  
  Redéfinition de la gestion des problèmes, écriture du processus.
  Diminution de la backlog problème.
  Coordination des équipes techniques.
  Suivi et coordination pour la résolution de problème de bout en bout.
  Suivi d’incident niveau 3
  
  Réalisation(s) :
  
  Problem manager :
  
  Ecriture du processus de gestion des problèmes.
  Classification, priorisation, résolution de bout en bout des problèmes.
  Mise en place de solution de contournement et suivi des calls constructeurs.
  Rédaction de phasing en vue des changemements.
  Post Implementation review

• Incident Problem Manager

  Poste Immo / Production
  2013 - aujourd'hui

  Objectif(s) :
  
  Garant de la continuité et de la qualité de service.
  Redéfinition du catalogue de service.
  Refonte et écriture des processus de gestion des incidents / des problèmes.
  Suivi d’incident niveau 3, de problèmes
  Communication des best practice au sein de l’entreprise.

• Incident manager Pilotage des incidents de niveau 3.

  (Isilog – IWS 2012 - Isiparc).
  2012 - aujourd'hui

  Classification, priorisation, résolution, rédaction de revue post mortem.
  Coordination des cellules de crises & gestion des escalades :
  Management d’expert N2/N3 (DBA, SAN, NAS, Middleware, Windows, Linux….).
  Mise en oeuvre des SLA et OLA.
  Communication des best practice au sein de l’entreprise (organisation de workshop) avec le métier.
  Gestion des revues de service avec les différents sous-traitants.
  (Respect des SLA, OLA et revue de performance.)
  Mise en place de reporting sur les cibles (Business Object XIR3).
  Mise en place de stratégie de gestion de crise.
  Garant de la qualité de et de la continuité de service.
  Mise en place d’indicateur de performances (KPI)
  Challenge des sous-traitants. (Bull, La Poste).
  
  Problem manager :
  
  Ecriture du processus de gestion des problèmes.
  Définition du cahier des charges pour implémentation dans Isiparc.
  Classification, priorisation, résolution de bout en bout des problèmes.
  Mise en place de solution de contournement et suivi des calls constructeurs.
  Rédaction de phasing en vue des changmements.
  Post Implementation review

  Environnement(s) technique(s) : SAP, Windows, Unix, Linux, Middleware, Réseaux….… (DATACENTER – environnements multiples).

• Service Manager - Incident – Problem Manager / Change Manager

  Bouygues Telecom / Production
  2012 - aujourd'hui

  Objectif(s) :
  
  Garant de la continuité de service.
  Résolution d’incident niveau 3, de problèmes et gestion de changements critiques.
  Réalisation(s) :
  
  Incident manager :
  
  Pilotage des incidents de niveau 3. (BMC Remedy).
  Classification, priorisation, résolution, rédaction de revue post mortem.
  Coordination des cellules de crises & gestion des escalades :
  Management d’expert N2/N3 (DBA, SAN, NAS, Middleware, Windows, Linux….).
  Respect des SLA, OLA et revue de performance.
  Mise en place d’indicateur de performances (KPI)
  
  Problem manager :
  
  Classification, priorisation, résolution de bout en bout des problèmes.
  Mise en place de solution de contournement et suivi des calls constructeurs.
  Gestion d’experts technique en vue de la résolution des problèmes.
  Suivi des changements
  Post Implementation review.
  
  Change manager :
  
  Rédaction de phasing complexe pour les mises en production critiques. (Sauvegarde, organisation des ressources, rollback)
  Gestion de CAB / ECAB
  Communication vers le métier.
  Suivi des MEP (Mises en Production) pour incident niveau 3 et problèmes.
  VSR

  Environnement(s) technique(s) : Windows, Unix, Linux, Middleware, Réseaux… (DATACENTER – environnements multiples).

• Incident/ Problem / Change Manager pôle Internet/Intranet

  Carrefour / production
  2010 - aujourd'hui

  Objectif(s) :
  
  Coordination et pilotage des équipes opérationnelles des sociétés d’hébergement extérieures (IBM, Prosodie, ATOS, Meti….) mode run – Méthodologie ITIL.
  Mise en place (mode build) de processus ITIL pour le site de VEL ******** (catalogue de service, Incident / change / problem).
  Participation à l’élaboration d’un Core Model du site ******** pour exportation mondiale (Carrefour groupe).
  Réalisation(s) :
  
  Interface avec les équipes projets (maitrise d’ouvrage).
  Interface avec les équipes techniques (infrastructure, architectes, équipes réseau).
  Gestion et suivi d’incidents d’exploitation et pilotage avec les différents prestataires (TMA, hébergeurs, fournisseurs de services, éditeur).
  Détection, investigation, classification des incidents (support niveau 3).
  Catégorisation, gestion et suivi des problèmes.
  Suivi des mises en production, gestion du changement, continuité de service.
  Elaboration et mise en œuvre des processus ITIL pour le pilotage production et des reporting associés. (SLA, OLA, KPI)
  Compte rendu d’activité, gestion de crise, participation à la mise en œuvre des processus opérationnels.
  Vérification des SLA OLA et de la conformité contractuelle.
  Comités de suivi & de pilotage et comités opérationnels.
  Déploiement des drives solo/adossés dans le cadre du projet eShop

  Environnement(s) technique(s) : Windows, Unix, Linux, Middleware, Réseaux….… (DATACENTER – environnements multiples – hébergements externes)

• Intégrateur – Qualificateur en environnement Windows/Unix

  Auchan / qualif – pré production
  2008 - aujourd'hui

  Objectif(s) :
  
  Gestion des environnements de qualification : clusterisation, gestion des bases de données, gestion des environnements caisses.
  Configuration des environnements magasins au niveau socle technique.
  Réalisation(s) :
  
  Qualification des mises en production. Suivi des incidents, reporting, recherche de solutions.
  Intégration des nouveaux projets.
  Gestion d’application d’audit (********).
  Suivi des mises en production

  Environnement(s) technique(s) : Méthode ITIL. Technologies : AIX 5.1, Windows Server 2003, Oracle 9i, SQL Server 2003.

• Volkswagen Financial Services
  aujourd'hui

  En cours
  Domaine de compétences : Incident / Change manager
  
  Objectif(s) :
  
  Gestion des incidents / suivi des résolutions /communication / reporting.
  Gestion des SLAs, suivi et mise en place des KPIs
  Organisation / Gesiotn / Animation du CAB / Reporting associés.
  Communication vers le métier.
  SPOC MOE / MOA – Service center.

• Domaine de compétences : Service Manager / Change Manager

  Confidentiel Défense <20 mois >
  aujourd'hui

  Objectif(s) :
  Garant de la relation client (Nombreux pays)
  Suivi des budgets.
  Gestion des SLAs, suivi des KPIs
  Animation du CAB.
  Communication vers le métier.
  COPIL, CAB, reporting et suivi des incidents / problèmes.
  SPOC MOE / MOA – Service center.
  CNAM (Centre National de l’Assurance Maladie)
  <20 mois >
  
  Domaine de compétences : Change Manager (Build / Run)
  Objectif(s) :
  
  Mise en place du RNP (Référentiel National du Processus).
  Définition des rôles des gestionnaires de processus (local et national)
  Mise en place des Kpis
  CAB national.
  Réalisation(s) :
  Écriture du RNP, atelier avec les différents centres et démultiplication.
  Mise en place du reporting, des Kpis des différentes documentations au niveau national.
  Préparation, animation et reporting du CAB.
  Contribuer aux différents comités et réunions de pilotage.
  Contrôler l’application des bonnes pratiques de production des services informatiques, issues
  des méthodologies ITIL.

• Société Générale <15 mois > : IPCM – Monde
  aujourd'hui

  Domaine de compétences : IPCM – Monde
  Objectif(s) :
  
  Gestion des incidents, des problèmes, des changements.
  Gestion opérationnelle et garant de la continuité de service au niveau infrastructure.
  
  Réalisation(s) :
  
  Pilotage des incidents majeurs et animation des revues de changements et de problèmes niveau mondial ; travail conjoint avec Bangalore (Inde)
  Contribution au reporting et suivi des plans d’actions pour chacun des processus de bout en bout (Incident, Problème, Mises en Production et Changement)
  Contribution à l’harmonisation des processus et des standards dans une perspective de synergie et d’amélioration continue (animation de communautés)
  Contribuer aux différents comités et réunions (pilotage, PM, CAB (6 au total / sem)
  Contrôler l’application des bonnes pratiques de production des services informatiques, issues des méthodologies ITIL.

• Client : banque de détail & trader.Damart <12 mois >
  aujourd'hui

  Domaine de compétences : Incident Manager (France, Belgique, Angleterre) domaine VAD, magasins.
  Objectif(s) :
  
  Gestionnaire du processus Incident
  Pilotage du service Desk (GFI) externalisé, du N2 tech (Atos) et du N3 (interne FR & UK)
  
  Réalisation(s) :
  
  Incident manager:
  
  Garant de la qualité de et de la continuité de service.
  Ré-écriture du processus de gestion des incidents.
  Ecriture du processus de gestion de crise.
  Pilotage des incidents (Service Now).
  Mise en place d’une météo des services (Fr & UK).
  Réduction backlog incidents de 40% puis fonctionnement en flux tendu.
  Mise en place de SLA.
  Mise en place de KPI.
  Reporting post mortem.
  Coordination des équipes, challenge SDM.
  Comité de pilotage, comité technique, communication métier.
  Mise en place d’un guichet d’amélioration continue utilisateurs.