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Le métier de support technique

Parce que les préoccupations des clients sont importantes, il faut un technicien support client pour les résoudre. Ce dernier assure la liaison entre l'entreprise et l'utilisateur. Si vous aspirez à cette fonction, il convient de vous informer au préalable sur un certain nombre de choses. Trouvez ci-dessous toutes les informations utiles.

Technicien support : de quoi s'agit-il ?

Le technicien support, encore appelé ingénieur support technique (selon le niveau de compétence), est le professionnel qui s'occupe des problèmes techniques au sein d'une entreprise. Lorsque votre imprimante ne fonctionne pas correctement, vous avez des difficultés à vous connecter au réseau internet... En un mot, en cas de rupture de la fourniture du service habituel, c'est le technicien support client qui répond en premier lieu à votre préoccupation. Il assume le service après-vente (SAV)

Son travail consiste d'abord à enregistrer les incidents signalés. Ensuite il établit un diagnostic en administrant un certain nombre de questions au client pour connaître le problème précis. Une fois la faille identifiée, il doit trouver la bonne approche pour y remédier, mais en tenant compte de certaines contraintes, entre autres : le budget alloué à son poste, les ressources humaines affectées aux services assistance, les attentes du client.

Certes le technicien support apporte une assistance technique aux utilisateurs (internes et externes), mais il fournit aussi des conseils et suggestions à ses collaborateurs en vu d'éviter des dysfonctionnements éventuels. Il travaille aussi bien à distance (téléphone, internet) que sur site. Cette dernière option lui permet d'avoir le bien défaillant à portée de main pour mieux l'examiner. Pour exercer ce métier, il faut posséder des connaissances pertinentes.

Les compétences du technicien support

Un technicien support client compétent accroît indéniablement la notoriété de son entreprise. Voici donc les compétences nécessaires à la bonne exécution de ses tâches :

Qualités personnelles

Il doit faire preuve d'amabilité et de courtoisie afin d'entretenir une bonne ambiance avec les clients. Il doit avoir le sens de l'écoute et du détail et être capable de travailler sous pression. Il doit aussi et surtout avoir l'esprit d'analyse et de synthèse pour identifier les besoins réels des utilisateurs.

Connaissances techniques et professionnelles

L'ingénieur support technique doit avoir de bonnes aptitudes en management relation client. Il doit donc être un bon communicateur afin de rassurer les utilisateurs en cas de panique. Il doit impérativement maîtriser les systèmes informatiques et micro-informatiques (ordinateurs, logiciels, périphériques, réseaux et protocoles, imprimantes, maintenance matérielle et logicielle, etc.). Le management ingénierie nécessite aussi des aptitudes pédagogiques en ce sens que le professionnel peut être amené à former ses collaborateurs ou aider les clients à la prise en main de certains outils.

Les missions de l'ingénieur support technique

Les missions assignées à ce poste peuvent être résumées en deux mots : assistance technique. Mais de façon détaillée, le technicien support est chargé de résoudre les problèmes techniques que rencontrent les utilisateurs des produits de l'entreprise. Il est chargé d'assurer la veille technologique. Le support doit aussi accompagner ses collaborateurs et les clients dans la prise en main des produits.

Exemple de missions d'Olivier, support technique habitant Paris (75)

Période d’activité : juillet 2002 à septembre 2011 -> 9 ans
Employeur ou statut : indépendant et GFI Informatique
Client : Cancava (caisse de retraite des artisans) puis RSI (Régime Social des travailleurs Indépendants)
Lieu d’activité : Paris puis Saint-Denis
Mission : Cartographie applicative et technique dans le cadre de refonte du système d’information.
Audit et étude des flux partenaires externes en vue de la migration des données cotisants.
Développement, analyse et conception domaines métiers Cotisations et Prestations Retraites
Support technique : BULL DPS9000/DMIV/IDS2/COBOL + Word / Excel

Période d’activité : juillet 1999 à juin 2002 -> 3 ans
Employeur ou statut : ACTIVLOG (SSII)
Client : BHV (distribution)
Lieu d’activité : Paris
Mission : Analyse et réalisation Inventaire, étiquetage, gestion des stocks et des commandes.
Prise en charge d’une application sur le projet Euro (encadrement d’une équipe de 4 personnes)
Support technique : BULL DPS9000/DMIV/IDS2/COBOL

Période d’activité : février 1999 à juin 1999 -> 5 mois
Employeur ou statut : GDFI (SSII)
Client : UNILOG (SSII) / CNMSS (Caisse Nationale Militaire de Sécurité Sociale)
Lieu d’activité : Toulon
Mission : Dossiers qualité, réalisation et tests pour projets migration et AN2000
Support technique : BULL DPS9000/DMIV/IDS2/COBOL

Période d’activité : septembre à décembre 1998 -> 4 mois
Employeur ou statut : GDFI (SSII)
Client : Crédit Agricole (Banque)
Lieu d’activité : Draguignan
Mission : Gestion des chèques en euros
Support technique : BULL DPS9000/DMIV/IDS2/COBOL

Période d’activité : janvier 1997 à juillet 1998 -> 20 mois
Employeur ou statut : Indépendant
Client : GROUPAMA (assurances)
Lieu d’activité : Marne-la-Vallée
Mission : Analyse et réalisation sur le projet de refonte de l’assurance vie nommé Vie2000
Support technique : BULL DPS9000/DMIV/IDS2/COBOL

Période d’activité : juin 1991 à décembre 1995 -> 4 ans et demi
Employeur ou statut : Indépendant
Client : BNP (banque)
Lieu d’activité : Paris
Mission : Analyse et réalisation sur le projet de gestion des titres boursiers nominatifs
Support technique : BULL DPS9000/DMIV/IDS2/COBOL

Période d’activité : août 1990 à juin 1991 -> 11 mois
Employeur ou statut : Indépendant
Client : France Télécom (télécommunications)
Lieu d’activité : Paris
Mission : Suivi du projet et développement au forfait de l’application concernant les statistiques sur les matrices du Réseau National
Support technique : BULL DPS9000/COBOL

Période d’activité : octobre 1988 à juillet 1990 -> 21 mois
Employeur ou statut : SEIFIB-Télésystèmes (SSII financière)
Client : Banques (progiciel développé chez SEIFIB)
Lieu d’activité : Boulogne
Mission : Analyse et développement du progiciel VM/RELIT : produit financier de gestion des valeurs mobilières de placement
Support technique : IBM3090/CICS/COBOL

Période d’activité : décembre 1984 à septembre 1988 -> 45 mois
Employeur ou statut : CERO (SSII)
Client : CCMA et GROUPAMA (Assurances Mutuelles Agricoles)
Lieu d’activité : Paris puis Marne-la-Vallée
Mission : Analyse-programmation sur projet d’assurance crédit, application sinistres
Support technique : BULL DPS8/DMIV/COBOL

Période d’activité : mars 1984 à novembre 1984 -> 9 mois
Employeur ou statut : CERO (SSII)
Client : Coopératives agricoles (progiciel développé chez CERO)
Lieu d’activité : Maisons-Alfort
Mission : Analyse-programmation sur projet de comptabilité pour les coopératives agricoles
Support technique : RUF (mini-système) / BASIC

Période d’activité : novembre 1982 à février 1984 -> 16 mois
Employeur ou statut : CERO (SSII)
Client : AMA (Assurances Mutuelles Agricoles)
Lieu d’activité : Beauvais
Mission : Analyse-programmation sur divers projets d’assurances
Support technique : BULL DPS8/DMIV/COBOL

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