L'incident manager est un cadre supérieur spécialisé en gestion d’incidents et sécurité qui a pour principal objectif de s'assurer du bon fonctionnement des services informatiques d'un client. Il s'agit d'une catégorie de même type que le service delivery manager mais qui s'occupe particulièrement des incidents informatiques. Il occupe un poste de point de contact entre le client et les différents techniciens qui composent son équipe.
L'incident manager doit être capable d'évaluer et analyser une situation d'incident technique et mettre en place le plus rapidement possible des stratégies de réparation.
Il est en mesure de coordonner une équipe de techniciens sous sa responsabilité afin de résoudre au plus vite les incidents informatiques survenus, et minimiser leurs impacts sur le fonctionnement général du service informatique.
Il doit savoir rester calme et serein afin de pouvoir prendre des décisions éclairées même dans l'urgence et en temps de crise. Il possède en outre, un rôle central dans le processus de gestion d’incidents.
L'incident manager doit également être en mesure d'établir une bonne communication entre tous les acteurs en relation avec ces questions et savoir faire circuler l'information de manière efficace.
Dans cette perspective, il organise de manière régulière des réunions avec l'ensemble des équipes concernées afin de faire par exemple le point sur les derniers incidents rencontrés et les différents impacts notamment économiques qu'on put avoir ces derniers. Les compétences en communication et en relationnel sont donc primordiales.
En plus de ses capacités d'analyse et de gestion, l'incident manager fait preuve d'esprit d'initiative en proposant régulièrement des améliorations du système informatique et en établissant des stratégies d'anticipation des risques afin de les prévenir de manière la plus optimale possible.
Il est amené dans ce sens à produire des statistiques en rapport avec les incidents informatiques déjà rencontrés et peut proposer par la suite des analyses précises les concernant (où la problématique se situe, quelles sont les erreurs à éviter, les précautions à prendre en amont, les impacts économiques et logistiques ...)
En véritable chef de projet, une de ces missions est donc de piloter des projets visant à l'optimisation de la sécurité des services informatiques. En effet, grâce à ses connaissances techniques en informatique et ses capacités dans le domaine de la gestion, il est amène d'élaborer des plans d'amélioration de l'efficacité des systèmes informatiques.
Pour résumer, afin de pouvoir prétendre au poste d’incident manager, il est essentiel de disposer d'une bonne maîtrise technique des outils informatiques ainsi que d'excellentes compétences dans le domaine de la communication. Il doit être capable de piloter des projets dans des situations urgentes en respectant les protocoles imposés ainsi que les délais impartis. Les qualités rédactionnelles et les compétences en langue notamment en anglais ne sont pas à négliger également.
Transformation organisationnel SI(CASH) vers un modèle opérationnel cible
Contexte : Migration de l’outil de facturation principal (GN) vers WATERP.
Projet d’accompagnement dans l’homogénéisation et la sécurisation du RUN CASH
Périmètre : France
Environnement : Cloud AWS Secteur : CASH (Encaissement & recouvrement)
Création d’un Process Incident Mangement : Service CASH & partenaires
Création et implémentation d’un DASHBOARD de plusieurs indicateurs de performances via SERVICE NOW
afin de mesurer l’activité du RUN
Mise en place d’un Lean KAIZEN via un A3 afin de déterminer les causalités des incidents (Problem
Management
Création d’articles de connaissances afin de faciliter le routage des tickets : N1 vers N2 vers N3
Restructuration des Business Services associés au portefeuille des applications CASH
Audit de l’organisation SI CASH existante
Proposition d’une roadmap : Incident, Change, Problem Management, RACI
Création et participation à la création du process d’homogénisation d’incident et de non conformités (métier)
RACI, maturité du process
Mise en place d’un modèle de réponse : Template Service NOW
Mise en place du Lean Kaizen Résolution des Problèmes (A3)
RUN :
Coordination des incidents standards critiques (gestion de crises et non conformités métier)
Priorisation et requalification des incidents
Pilotage du RUN via une équipe de 5 Business Analyst
PIlotage RUN des partenaires (TESSI, MONEXT, CASH) via des meetings hebdomadaires
Reporting LEAN CASH hebdomadaire concernant les tickets entrants et sortants
Périmètre International : INDE
Incident Manager
Creation et Mise en place du Process Incident Management au sein de DATA
Analyse et évaluation des incidents d'exploitation de façon à optimiser les actions correctives et préventives
Qualifier et prioriser les incidents fonction de leurs criticités
Assurer le suivi des incidents standards/majeurs des applications et le respect des processus ITIL (Résolution
clôture, mesures correctrices, actions préventives).
Mise en relation coordonnée des acteurs en charge de trouver une solution, en situation d'incident majeur
d'exploitation
Alimenter et exploiter la solution de gestion de tickets interne ServiceNow (Incident Management)
Assurer la communication et le reporting vis-à-vis des partenaires et de la direction.
Pilotage de l’homologue Incident Manager en INDE (Infosys)
Pilotage des équipes techniques en INDE concernant les incidents en cours
Problem Manager
Creation et Mise en place du Process Problem Management au sein de DATA Platform
Demande/Ouverture de problème lors d’incidents identiques/récurrents ou un incident dont la cause racine
est inconnue
Assurer en cohérence avec l’exploitation la qualification des problèmes
Assurer le suivi des problèmes recensés .
Change Management
Pilotage et animation CAB Intern
Mise en place du Process Change Management au sein de DATA
Coordination des changements techniques de production
Valider tous les changements d’infrastructure technique/donnée ayant un impact pour les
ingestions clients
Assurer la communication interne au sein de DATA Platform
Chef de Projet Security Cloud :
Context : En tant que Chef de Projet chez Orange Cyberdefense, leader européen de la cybersécurité avec un chiffre d'affaires
de 838 millions d'euros, j'ai coordonné un projet stratégique en difficulté pour un client de premier plan "L'Oréal",afin
d'assurer sa finalisation réussie.
Dans le cadre de la finalisation du projet Build Prisma Cloud, j’ai pris en charge la réorganisation et la coordination technique
pour redresser un projet complexe de sécurité cloud et l'amener à son terme dans les meilleures conditions.
Principales responsabilités :
Finalisation du projet BUILD : Prisma Cloud pour le compte du Client L'Oréal
Réorganisation du Suivi Build
Animation de COMOP
Animation de COSUI
Participation au STEERCO
Coordination technique des actions de modifications et d'implémentation
Création de Process :
Arbre de décision Incident de Sécurité
Dashboard Update
Incident de Sécurité
Palo Alto Prisma Policies
Opérationnel
Analyse des performance du service DDI & Wi-Fi via des KPI
Assurer que les opérations de MCO sont réalisées et en valide le
reporting
Assurer du bon traitement des incidents et si besoin de leurs passages
en problèmes
Assurer que les consignes de sécurité du groupe sont appliqués
Communiquer au travers de reporting l’état du service (SLA, Incidents
majeurs, problèmes en cours)
Participation avec les équipes relation métiers à des points de
rencontre
Participation à la gestion et à la communication en cas de crise
S'assurer de la gestion de l'obsolescence des équipements
S'assurer de le cohérence du catalogue de service
Coordination Projet Run
Suivi des différentes phases du projet
Participation à la conception du service en amont pendant les phases projet
Aide à préparation de la mise en production
Build : Mise en Production et Décommissionement
Validation de la :
« Vérification de l’Aptitude à la Bonne Exploitabilité » (service, documentation, contrats, …)
« Mise la Production »
« Vérification de Service Régulier »
PV de mise en Service
Décommissionnement
S'assurer que toutes les données nécessaires ont été sauvegardées, transférées, sanctuarisées ou
détruite en fonction des cas.
Coordonner le décommissionnement
S'assurer de la prise en compte du décommissionnement avec les équipes de costing et des
différentes étapes du décommissionnement.
PV de mise en rebus
Build : Change Management
Creation et Mise en place du Process Change Management au sein de DATA
Coordination des changements techniques de production en collaboration avec le DATA Engineer
Valider tous les changements d’infrastructure technique/donnée ayant un impact pour les applications client
Assurer la communication et le reporting vis-à-vis des partenaires et de la direction.
Validation des tests, la préproduction et la recette des applications avec le Métier
Build : Continuous Improvement
Pilotage des contributeurs aux engagements souscrits et assurance des reportings
Assistance au Product Owner et la Squad pour le passage du Build au Run.
Interface entre le client et les équipes d’exploitation pour le suivi des incidents, problèmes et demandes de
changement
Garantir la production, la qualité de service aux clients, le respect du calendrier, la disponibilité et l'intégrité
des ressources informatiques dans le respect du contrat de service
Identifier les risques, qualifier leur criticité, imaginer et animer les plans d'actions permettant de les maîtriser
Perimetre International : USA & INDE
Incident Manager
Creation et Mise en place du Process Incident Management au sein de DATA
Analyse et évaluation des incidents d'exploitation de façon à optimiser les actions correctives et préventives
Déterminer avec l'aide du Product Owner/Application Owner l’impact métier et fonctionnel des incidents.
Qualifier et prioriser les incidents fonction de leurs criticités
Assurer le suivi des incidents standards/majeurs des applications et le respect des processus ITIL (Résolution clôture,
mesures correctrices, actions préventives).
Organiser et animer les comités de crise et pilotage de la résolution de l’incident majeur
Mise en relation coordonnée des acteurs en charge de trouver une solution, en situation d'incident majeur
d'exploitation
Communication régulière lors du pilotage des cellules de crises
Alimenter et exploiter la solution de gestion de tickets interne ServiceNow (Incident Management)
Assurer la communication et le reporting vis-à-vis des partenaires et de la direction.
Problem Manager
Creation et Mise en place du Process Problem Management au sein de DATA
Demande/Ouverture de problème lors d’incidents identiques/récurrents ou un incident dont la cause racine
est inconnue
Assurer en cohérence avec l’exploitation la qualification des problèmes
Assurer le suivi des problèmes recensés
Participer/Piloter le comité hebdomadaire de gestion des problèmes applicatifs
Assurer la communication et le reporting vis-à-vis des partenaires et de la direction