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Le métier d'incident manager

L'incident manager est un cadre supérieur spécialisé en gestion d’incidents et sécurité qui a pour principal objectif de s'assurer du bon fonctionnement des services informatiques d'un client. Il s'agit d'une catégorie de même type que le service delivery manager mais qui s'occupe particulièrement des incidents informatiques. Il occupe un poste de point de contact entre le client et les différents techniciens qui composent son équipe.

Les compétences techniques

L'incident manager doit être capable d'évaluer et analyser une situation d'incident technique et mettre en place le plus rapidement possible des stratégies de réparation.

Il est en mesure de coordonner une équipe de techniciens sous sa responsabilité afin de résoudre au plus vite les incidents informatiques survenus, et minimiser leurs impacts sur le fonctionnement général du service informatique.

Il doit savoir rester calme et serein afin de pouvoir prendre des décisions éclairées même dans l'urgence et en temps de crise. Il possède en outre, un rôle central dans le processus de gestion d’incidents.

Les compétences humaines

L'incident manager doit également être en mesure d'établir une bonne communication entre tous les acteurs en relation avec ces questions et savoir faire circuler l'information de manière efficace.

Dans cette perspective, il organise de manière régulière des réunions avec l'ensemble des équipes concernées afin de faire par exemple le point sur les derniers incidents rencontrés et les différents impacts notamment économiques qu'on put avoir ces derniers. Les compétences en communication et en relationnel sont donc primordiales.

En plus de ses capacités d'analyse et de gestion, l'incident manager fait preuve d'esprit d'initiative en proposant régulièrement des améliorations du système informatique et en établissant des stratégies d'anticipation des risques afin de les prévenir de manière la plus optimale possible.

Il est amené dans ce sens à produire des statistiques en rapport avec les incidents informatiques déjà rencontrés et peut proposer par la suite des analyses précises les concernant (où la problématique se situe, quelles sont les erreurs à éviter, les précautions à prendre en amont, les impacts économiques et logistiques ...)

Les missions

En véritable chef de projet, une de ces missions est donc de piloter des projets visant à l'optimisation de la sécurité des services informatiques. En effet, grâce à ses connaissances techniques en informatique et ses capacités dans le domaine de la gestion, il est amène d'élaborer des plans d'amélioration de l'efficacité des systèmes informatiques.

Pour résumer, afin de pouvoir prétendre au poste d’incident manager, il est essentiel de disposer d'une bonne maîtrise technique des outils informatiques ainsi que d'excellentes compétences dans le domaine de la communication. Il doit être capable de piloter des projets dans des situations urgentes en respectant les protocoles imposés ainsi que les délais impartis. Les qualités rédactionnelles et les compétences en langue notamment en anglais ne sont pas à négliger également.

Exemple de missions de Mohamed, incident manager habitant l'Essonne (91)

11/2018 à présent Incident Manager pour ORANGE (Direction des services) Paris (75)
Contexte
Au sein du département Incident Management (IM) de la direction des services d’Orange,
Je suis garant du retour en conditions opérationnelles des équipements/services en priorisant et en organisant (sur la base de critères liés à l’impact) le rétablissement lors d’incidents des domaines Fixe (Orange TV, Internet, VOIP), Mobile (SMS, MMS, Data Mobile, TV Mobile), Entreprise (Solution de Centre d’appel, Réseaux intelligents, Numéro d’accueil).
Clients grands comptes gérés
 Entreprise
 Professionnels
 Grande public

Gouvernance
Garant du respect des process d’incident Management
Aide à l’élaboration des KPIs (Key Perfomance Indicator)
Incident Manager
Gestion des incidents de production, en assurant la communication auprès du client, en mobilisant les ressources compétentes pour résoudre l’incident selon sa typologie, s’assurer de la définition des causes racines et participer à la mise en place de plans d’actions permettant l’éradication des causes de l’incident.
Assurer un reporting au client en intégrant le statut des plans d’actions mis en place pour diminuer leur nombre.
Participations aux réunions de suivi de production (Weekly, BHI: Bilan hebdomadaire d’incident, RAI: Revue d’analyse d’Incident).
Contribuer à la mise à jour de la documentation de référence utile à l’activité au quotidien.
Problem Management
Aide à l’élaboration de l’ouverture des problèmes suite à un incident récurrent ou avec un très fort impact business,
Rédaction des CRI (Compte Rendu d’Incident).
Change Management
Participer aux CABs
Transition Management
Participer et contribuer à la restructuration de l’incident management au sein de la
Direction des services.
Participer aux réunions de mise en place de nouveaux services
Environnement:
Périmètre des incidents : Des solutions de téléphonie pour les entreprises, domaine TV,
Voix sur IP, Internet et Banking pour grand public et Pro.
Connaissance du processus au sens ITIL
Système de ticketing HBM

2017-2018 Incident Manager pour BNP PARIBAS Partners Innovation (BP2I) Paris (75)
Contexte
Porteur du contrat d’infogérance et point de contact privilégié des clients.
Je suis en charge de garantir la meilleure qualité de Service des sites web, applications et infrastructure hébergées chez BNP Paribas.
Clients grands comptes gérés
 Cetelem
 Carrefour Banque
 Arval

Gouvernance
Garant du respect des engagements contractuels (Service Level Agreement)
Aide à l’élaboration des KPIs (key perfomance Indicator)
Incident Manager
Gestion des incidents de production, en assurant la communication auprès du client, en mobilisant les ressources compétentes pour résoudre l’incident selon sa typologie, s’assurer de la définition des causes racines et participer à la mise en place de plans d’actions permettant l’éradication des causes de l’incident.
Assurer un reporting au client en intégrant le statut des plans d’actions mis en place pour diminuer leur nombre.
Problem Management
Aide à L’élaboration de l’ouverture des problèmes suite à un incident majeur récurrent ou avec un très fort impact business,
Rédaction des PIR (Post Incident Report) ; communication régulière des actions liées à la gestion de problèmes.
Change Management
Supervision des changements impactant la production,
Déploiement d’un catalogue des changements récurrents,
Identifier les risques et contourner efficacement les problématiques de changement, afin de limiter les risques de dépassement des délais, des budgets, ou le manque de ressources.

Environnement Technique :
- Système: Unix, Windows, Linux
- Applicatif: Apache, Mysql.
- Accès (FTP – Filezilla, SSH, FTPS)
- Virtualisation (VMWare)
- Serveurs WEB, applicatifs & BDD
- CMS (Certificat SSL)
- Gestion de dossiers partagés (NFS, NAS)
- Gestion de zones DNS
- Infrastructures: VPN, CLOUD
- Outils de surveillance: Netcool, Witbe
- Système de ticketing

2014 – 2016 Auto-Entrepreneur Paris (75)
Société de transport de personnes

2015 – 2016 Responsable Commercial RCM CA : 300000€ Paris (75)
Réponses à appel d’offres
Gestion de la relation client
Suivi de projets (visite chantiers, rencontres professionnelles)

2013 – 2015 Commercial B to B; B to C Premium Agency Paris (75)
Etudes de marché, veille concurrentielle
Gestion de portefeuilles clients (négociation, devis)

2009 – 2011 Assistant chargé d’affaires CIM Logerail CA : 40M€ Lisses (91)
Réponses aux appels d’offres internationaux
Veille, prospection auprès des marchés internationaux
Suivi de projets

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