Incident Manager

11/2018 à présent Incident Manager pour ORANGE (Direction des services) Paris (75)
Contexte
Au sein du département Incident Management (IM) de la direction des services d’Orange,
Je suis garant du retour en conditions opérationnelles des équipements/services en priorisant et en organisant (sur la base de critères liés à l’impact) le rétablissement lors d’incidents des domaines Fixe (Orange TV, Internet, VOIP), Mobile (SMS, MMS, Data Mobile, TV Mobile), Entreprise (Solution de Centre d’appel, Réseaux intelligents, Numéro d’accueil).
Clients grands comptes gérés
 Entreprise
 Professionnels
 Grande public

Gouvernance
Garant du respect des process d’incident Management
Aide à l’élaboration des KPIs (Key Perfomance Indicator)
Incident Manager
Gestion des incidents de production, en assurant la communication auprès du client, en mobilisant les ressources compétentes pour résoudre l’incident selon sa typologie, s’assurer de la définition des causes racines et participer à la mise en place de plans d’actions permettant l’éradication des causes de l’incident.
Assurer un reporting au client en intégrant le statut des plans d’actions mis en place pour diminuer leur nombre.
Participations aux réunions de suivi de production (Weekly, BHI: Bilan hebdomadaire d’incident, RAI: Revue d’analyse d’Incident).
Contribuer à la mise à jour de la documentation de référence utile à l’activité au quotidien.
Problem Management
Aide à l’élaboration de l’ouverture des problèmes suite à un incident récurrent ou avec un très fort impact business,
Rédaction des CRI (Compte Rendu d’Incident).
Change Management
Participer aux CABs
Transition Management
Participer et contribuer à la restructuration de l’incident management au sein de la
Direction des services.
Participer aux réunions de mise en place de nouveaux services
Environnement:
Périmètre des incidents : Des solutions de téléphonie pour les entreprises, domaine TV,
Voix sur IP, Internet et Banking pour grand public et Pro.
Connaissance du processus au sens ITIL
Système de ticketing HBM

2017-2018 Incident Manager pour BNP PARIBAS Partners Innovation (BP2I) Paris (75)
Contexte
Porteur du contrat d’infogérance et point de contact privilégié des clients.
Je suis en charge de garantir la meilleure qualité de Service des sites web, applications et infrastructure hébergées chez BNP Paribas.
Clients grands comptes gérés
 Cetelem
 Carrefour Banque
 Arval

Gouvernance
Garant du respect des engagements contractuels (Service Level Agreement)
Aide à l’élaboration des KPIs (key perfomance Indicator)
Incident Manager
Gestion des incidents de production, en assurant la communication auprès du client, en mobilisant les ressources compétentes pour résoudre l’incident selon sa typologie, s’assurer de la définition des causes racines et participer à la mise en place de plans d’actions permettant l’éradication des causes de l’incident.
Assurer un reporting au client en intégrant le statut des plans d’actions mis en place pour diminuer leur nombre.
Problem Management
Aide à L’élaboration de l’ouverture des problèmes suite à un incident majeur récurrent ou avec un très fort impact business,
Rédaction des PIR (Post Incident Report) ; communication régulière des actions liées à la gestion de problèmes.
Change Management
Supervision des changements impactant la production,
Déploiement d’un catalogue des changements récurrents,
Identifier les risques et contourner efficacement les problématiques de changement, afin de limiter les risques de dépassement des délais, des budgets, ou le manque de ressources.

Environnement Technique :
- Système: Unix, Windows, Linux
- Applicatif: Apache, Mysql.
- Accès (FTP – Filezilla, SSH, FTPS)
- Virtualisation (VMWare)
- Serveurs WEB, applicatifs & BDD
- CMS (Certificat SSL)
- Gestion de dossiers partagés (NFS, NAS)
- Gestion de zones DNS
- Infrastructures: VPN, CLOUD
- Outils de surveillance: Netcool, Witbe
- Système de ticketing

2014 – 2016 Auto-Entrepreneur Paris (75)
Société de transport de personnes

2015 – 2016 Responsable Commercial RCM CA : 300000€ Paris (75)
Réponses à appel d’offres
Gestion de la relation client
Suivi de projets (visite chantiers, rencontres professionnelles)

2013 – 2015 Commercial B to B; B to C Premium Agency Paris (75)
Etudes de marché, veille concurrentielle
Gestion de portefeuilles clients (négociation, devis)

2009 – 2011 Assistant chargé d’affaires CIM Logerail CA : 40M€ Lisses (91)
Réponses aux appels d’offres internationaux
Veille, prospection auprès des marchés internationaux
Suivi de projets