Incident Manager : Nouveaux freelances identifiés et nouvelles missions déposées

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Le métier d'Incident Manager

L'incident manager est un cadre supérieur spécialisé en gestion d’incidents et sécurité qui a pour principal objectif de s'assurer du bon fonctionnement des services informatiques d'un client. Il s'agit d'une catégorie de même type que le service delivery manager mais qui s'occupe particulièrement des incidents informatiques. Il occupe un poste de point de contact entre le client et les différents techniciens qui composent son équipe.

Les compétences techniques

L'incident manager doit être capable d'évaluer et analyser une situation d'incident technique et mettre en place le plus rapidement possible des stratégies de réparation.

Il est en mesure de coordonner une équipe de techniciens sous sa responsabilité afin de résoudre au plus vite les incidents informatiques survenus, et minimiser leurs impacts sur le fonctionnement général du service informatique.

Il doit savoir rester calme et serein afin de pouvoir prendre des décisions éclairées même dans l'urgence et en temps de crise. Il possède en outre, un rôle central dans le processus de gestion d’incidents.

Les compétences humaines

L'incident manager doit également être en mesure d'établir une bonne communication entre tous les acteurs en relation avec ces questions et savoir faire circuler l'information de manière efficace.

Dans cette perspective, il organise de manière régulière des réunions avec l'ensemble des équipes concernées afin de faire par exemple le point sur les derniers incidents rencontrés et les différents impacts notamment économiques qu'on put avoir ces derniers. Les compétences en communication et en relationnel sont donc primordiales.

En plus de ses capacités d'analyse et de gestion, l'incident manager fait preuve d'esprit d'initiative en proposant régulièrement des améliorations du système informatique et en établissant des stratégies d'anticipation des risques afin de les prévenir de manière la plus optimale possible.

Il est amené dans ce sens à produire des statistiques en rapport avec les incidents informatiques déjà rencontrés et peut proposer par la suite des analyses précises les concernant (où la problématique se situe, quelles sont les erreurs à éviter, les précautions à prendre en amont, les impacts économiques et logistiques ...)

Les missions

En véritable chef de projet, une de ces missions est donc de piloter des projets visant à l'optimisation de la sécurité des services informatiques. En effet, grâce à ses connaissances techniques en informatique et ses capacités dans le domaine de la gestion, il est amène d'élaborer des plans d'amélioration de l'efficacité des systèmes informatiques.

Pour résumer, afin de pouvoir prétendre au poste d’incident manager, il est essentiel de disposer d'une bonne maîtrise technique des outils informatiques ainsi que d'excellentes compétences dans le domaine de la communication. Il doit être capable de piloter des projets dans des situations urgentes en respectant les protocoles imposés ainsi que les délais impartis. Les qualités rédactionnelles et les compétences en langue notamment en anglais ne sont pas à négliger également.

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Exemple de missions de Kevin,
Incident Manager habitant le Rhône (69)

  • SERVICE DELIVERY MANAGER - Produit & CASH - VWIS

    MISSION VEOLIA
    Jan 2024 - Jan 2024

    Transformation organisationnel SI(CASH) vers un modèle opérationnel cible
    Contexte : Migration de l’outil de facturation principal (GN) vers WATERP.
    Projet d’accompagnement dans l’homogénéisation et la sécurisation du RUN CASH
    Périmètre : France
    Environnement : Cloud AWS Secteur : CASH (Encaissement & recouvrement)
    Création d’un Process Incident Mangement : Service CASH & partenaires
    Création et implémentation d’un DASHBOARD de plusieurs indicateurs de performances via SERVICE NOW
    afin de mesurer l’activité du RUN
    Mise en place d’un Lean KAIZEN via un A3 afin de déterminer les causalités des incidents (Problem
    Management
    Création d’articles de connaissances afin de faciliter le routage des tickets : N1 vers N2 vers N3
    Restructuration des Business Services associés au portefeuille des applications CASH
    Audit de l’organisation SI CASH existante
    Proposition d’une roadmap : Incident, Change, Problem Management, RACI
    Création et participation à la création du process d’homogénisation d’incident et de non conformités (métier)
    RACI, maturité du process
    Mise en place d’un modèle de réponse : Template Service NOW
    Mise en place du Lean Kaizen Résolution des Problèmes (A3)
    RUN :
    Coordination des incidents standards critiques (gestion de crises et non conformités métier)
    Priorisation et requalification des incidents
    Pilotage du RUN via une équipe de 5 Business Analyst
    PIlotage RUN des partenaires (TESSI, MONEXT, CASH) via des meetings hebdomadaires
    Reporting LEAN CASH hebdomadaire concernant les tickets entrants et sortants

  • Incident/Problem & Change Manager - DATA

    MISSION CMA CGM CMA CGM (Marseille)
    Jan 2023 - Jan 2024

    Périmètre International : INDE
    Incident Manager
    Creation et Mise en place du Process Incident Management au sein de DATA
    Analyse et évaluation des incidents d'exploitation de façon à optimiser les actions correctives et préventives
    Qualifier et prioriser les incidents fonction de leurs criticités
    Assurer le suivi des incidents standards/majeurs des applications et le respect des processus ITIL (Résolution
    clôture, mesures correctrices, actions préventives).
    Mise en relation coordonnée des acteurs en charge de trouver une solution, en situation d'incident majeur
    d'exploitation
    Alimenter et exploiter la solution de gestion de tickets interne ServiceNow (Incident Management)
    Assurer la communication et le reporting vis-à-vis des partenaires et de la direction.
    Pilotage de l’homologue Incident Manager en INDE (Infosys)
    Pilotage des équipes techniques en INDE concernant les incidents en cours
    Problem Manager
    Creation et Mise en place du Process Problem Management au sein de DATA Platform
    Demande/Ouverture de problème lors d’incidents identiques/récurrents ou un incident dont la cause racine
    est inconnue
    Assurer en cohérence avec l’exploitation la qualification des problèmes
    Assurer le suivi des problèmes recensés .
    Change Management
    Pilotage et animation CAB Intern
    Mise en place du Process Change Management au sein de DATA
    Coordination des changements techniques de production
    Valider tous les changements d’infrastructure technique/donnée ayant un impact pour les
    ingestions clients
    Assurer la communication interne au sein de DATA Platform

  • Coordinateur Security Cloud / Chef de Projet

    MISSION ORANGE CYBERDEFENSECNE- Cloud
    Jan 2022 - Jan 2023

    Chef de Projet Security Cloud :
    Context : En tant que Chef de Projet chez Orange Cyberdefense, leader européen de la cybersécurité avec un chiffre d'affaires
    de 838 millions d'euros, j'ai coordonné un projet stratégique en difficulté pour un client de premier plan "L'Oréal",afin
    d'assurer sa finalisation réussie.
    Dans le cadre de la finalisation du projet Build Prisma Cloud, j’ai pris en charge la réorganisation et la coordination technique
    pour redresser un projet complexe de sécurité cloud et l'amener à son terme dans les meilleures conditions.
    Principales responsabilités :
    Finalisation du projet BUILD : Prisma Cloud pour le compte du Client L'Oréal
    Réorganisation du Suivi Build
    Animation de COMOP
    Animation de COSUI
    Participation au STEERCO
    Coordination technique des actions de modifications et d'implémentation
    Création de Process :
    Arbre de décision Incident de Sécurité
    Dashboard Update
    Incident de Sécurité
    Palo Alto Prisma Policies

  • Technical Operation Manager (Service Delivery Manager)

    MISSION SAFRANSAFRAN SA - DSIC
    Jan 2021 - Jan 2021

    Opérationnel
    Analyse des performance du service DDI & Wi-Fi via des KPI
    Assurer que les opérations de MCO sont réalisées et en valide le
    reporting
    Assurer du bon traitement des incidents et si besoin de leurs passages
    en problèmes
    Assurer que les consignes de sécurité du groupe sont appliqués
    Communiquer au travers de reporting l’état du service (SLA, Incidents
    majeurs, problèmes en cours)
    Participation avec les équipes relation métiers à des points de
    rencontre
    Participation à la gestion et à la communication en cas de crise
    S'assurer de la gestion de l'obsolescence des équipements
    S'assurer de le cohérence du catalogue de service
    Coordination Projet Run
    Suivi des différentes phases du projet
    Participation à la conception du service en amont pendant les phases projet
    Aide à préparation de la mise en production
    Build : Mise en Production et Décommissionement
    Validation de la :
    « Vérification de l’Aptitude à la Bonne Exploitabilité » (service, documentation, contrats, …)
    « Mise la Production »
    « Vérification de Service Régulier »
    PV de mise en Service
    Décommissionnement
    S'assurer que toutes les données nécessaires ont été sauvegardées, transférées, sanctuarisées ou
    détruite en fonction des cas.
    Coordonner le décommissionnement
    S'assurer de la prise en compte du décommissionnement avec les équipes de costing et des
    différentes étapes du décommissionnement.
    PV de mise en rebus

  • DATA

    DISNEYLAND PARIS -
    aujourd'hui

    Build : Change Management
    Creation et Mise en place du Process Change Management au sein de DATA
    Coordination des changements techniques de production en collaboration avec le DATA Engineer
    Valider tous les changements d’infrastructure technique/donnée ayant un impact pour les applications client
    Assurer la communication et le reporting vis-à-vis des partenaires et de la direction.
    Validation des tests, la préproduction et la recette des applications avec le Métier

    Build : Continuous Improvement
    Pilotage des contributeurs aux engagements souscrits et assurance des reportings
    Assistance au Product Owner et la Squad pour le passage du Build au Run.
    Interface entre le client et les équipes d’exploitation pour le suivi des incidents, problèmes et demandes de
    changement
    Garantir la production, la qualité de service aux clients, le respect du calendrier, la disponibilité et l'intégrité
    des ressources informatiques dans le respect du contrat de service
    Identifier les risques, qualifier leur criticité, imaginer et animer les plans d'actions permettant de les maîtriser

    Perimetre International : USA & INDE
    Incident Manager
    Creation et Mise en place du Process Incident Management au sein de DATA
    Analyse et évaluation des incidents d'exploitation de façon à optimiser les actions correctives et préventives
    Déterminer avec l'aide du Product Owner/Application Owner l’impact métier et fonctionnel des incidents.
    Qualifier et prioriser les incidents fonction de leurs criticités
    Assurer le suivi des incidents standards/majeurs des applications et le respect des processus ITIL (Résolution clôture,
    mesures correctrices, actions préventives).
    Organiser et animer les comités de crise et pilotage de la résolution de l’incident majeur
    Mise en relation coordonnée des acteurs en charge de trouver une solution, en situation d'incident majeur
    d'exploitation
    Communication régulière lors du pilotage des cellules de crises
    Alimenter et exploiter la solution de gestion de tickets interne ServiceNow (Incident Management)
    Assurer la communication et le reporting vis-à-vis des partenaires et de la direction.

    Problem Manager
    Creation et Mise en place du Process Problem Management au sein de DATA
    Demande/Ouverture de problème lors d’incidents identiques/récurrents ou un incident dont la cause racine
    est inconnue
    Assurer en cohérence avec l’exploitation la qualification des problèmes
    Assurer le suivi des problèmes recensés
    Participer/Piloter le comité hebdomadaire de gestion des problèmes applicatifs
    Assurer la communication et le reporting vis-à-vis des partenaires et de la direction

    Environnement : AWS Cloud
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Les nouvelles missions d'Incident Manager

Incident Manager Production

ITIL ITSM
15/09/2025
79 - Niort
3 mois
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Incident Manager

SERVICENOW ITIL
01/09/2025
Bordeaux
3 mois
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Support Applicatif monétique / Ingénieur de production monétique

SQL LINUX AUTOSYS DYNATRACE
ASAP
75 - PARIS
12 mois
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incident manager / Ingénieur de supervision

ITIL ITSM DYNATRACE
ASAP
75 - PARIS
12 mois
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Incident Manager/ Incident Commander

NAGIOS CENTREON ZABBIX
ASAP
69 - LYON
12 mois
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Analyse run applicatif

SQL SCRIPT SHELL DEVOPS JAVA FIRCOSOFT
ASAP
93 - MONTREUIL
12 mois
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Cybersecurity Incident Manager

ASAP
75 - Paris
3 mois
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Intégrateur d'exploitation

ITIL
ASAP
79 - Niort
3 mois
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Incident manager

ASAP
33 - Gradignan
3 mois
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Incident Manager

ASAP
34 - Montpellier
3 mois
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Les profils d'Incident Manager ont postulé à :

Responsable des Incidents et de la Supervision IT

PYTHON ZABBIX IPANEMA
ASAP
92 - COURBEVOIE
12 mois
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Chef de Projet ITSM F/H

ITSM SERVICENOW EasyVista
ASAP
92 - PUTEAUX
3 mois
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Consultant Support IT VIP F/H

EXCHANGE ITIL SHAREPOINT ONLINE SERVICENOW MICROSOFT TEAMS
ASAP
75 - PARIS
6 mois
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Incident Manager

ITIL JIRA SCCM
ASAP
79 - NIORT
3 mois
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Incident manager

ASAP
75 et remote
3 mois
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Incident Manager / Problem Manager

ITIL SERVICENOW
ASAP
paris
6 mois
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Incident Manager

ITIL ITSM JIRA SERVICENOW
ASAP
75 - PARIS
6 mois
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Chef de Projet RUN ITIL F/H

ITIL JIRA SERVICENOW
ASAP
75 - PARIS
7 mois
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Incident Manager / Incident Commander

JIRA SERVICENOW
ASAP
69 - LYON
24 mois
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Incident Manager

CERT Cybersécurité
ASAP
Télétravail
6 mois
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test manager

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