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Le métier d'Incident Manager

L'incident manager est un cadre supérieur spécialisé en gestion d’incidents et sécurité qui a pour principal objectif de s'assurer du bon fonctionnement des services informatiques d'un client. Il s'agit d'une catégorie de même type que le service delivery manager mais qui s'occupe particulièrement des incidents informatiques. Il occupe un poste de point de contact entre le client et les différents techniciens qui composent son équipe.

Les compétences techniques

L'incident manager doit être capable d'évaluer et analyser une situation d'incident technique et mettre en place le plus rapidement possible des stratégies de réparation.

Il est en mesure de coordonner une équipe de techniciens sous sa responsabilité afin de résoudre au plus vite les incidents informatiques survenus, et minimiser leurs impacts sur le fonctionnement général du service informatique.

Il doit savoir rester calme et serein afin de pouvoir prendre des décisions éclairées même dans l'urgence et en temps de crise. Il possède en outre, un rôle central dans le processus de gestion d’incidents.

Les compétences humaines

L'incident manager doit également être en mesure d'établir une bonne communication entre tous les acteurs en relation avec ces questions et savoir faire circuler l'information de manière efficace.

Dans cette perspective, il organise de manière régulière des réunions avec l'ensemble des équipes concernées afin de faire par exemple le point sur les derniers incidents rencontrés et les différents impacts notamment économiques qu'on put avoir ces derniers. Les compétences en communication et en relationnel sont donc primordiales.

En plus de ses capacités d'analyse et de gestion, l'incident manager fait preuve d'esprit d'initiative en proposant régulièrement des améliorations du système informatique et en établissant des stratégies d'anticipation des risques afin de les prévenir de manière la plus optimale possible.

Il est amené dans ce sens à produire des statistiques en rapport avec les incidents informatiques déjà rencontrés et peut proposer par la suite des analyses précises les concernant (où la problématique se situe, quelles sont les erreurs à éviter, les précautions à prendre en amont, les impacts économiques et logistiques ...)

Les missions

En véritable chef de projet, une de ces missions est donc de piloter des projets visant à l'optimisation de la sécurité des services informatiques. En effet, grâce à ses connaissances techniques en informatique et ses capacités dans le domaine de la gestion, il est amène d'élaborer des plans d'amélioration de l'efficacité des systèmes informatiques.

Pour résumer, afin de pouvoir prétendre au poste d’incident manager, il est essentiel de disposer d'une bonne maîtrise technique des outils informatiques ainsi que d'excellentes compétences dans le domaine de la communication. Il doit être capable de piloter des projets dans des situations urgentes en respectant les protocoles imposés ainsi que les délais impartis. Les qualités rédactionnelles et les compétences en langue notamment en anglais ne sont pas à négliger également.

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Exemple de missions de Jean-François,
Incident Manager habitant la Seine-et-Marne (77)

  • Formateur ITIL

    AXWAY (La Défense)
    Jan 2017 - aujourd'hui

    Formation ITIL Foundation :
    Introduction et présentations des concepts fondamentaux
    Présentation des 5 publications ITIL
    Validation des acquis
    Préparation à la certification ITIL et organisation de l’examen.

  • AVIVA (Bois Colombes - 92)
    Jan 2017 - aujourd'hui

    Présentation des processus ITIL (Capacity, Incident, Problem, Change Management) aux différents collaborateurs opérant sur le Centre de service Aviva france

  • Consultant ITIL

    AFD Technologies (Paris - 8)
    Jan 2017 - aujourd'hui

    Animation de REX (retour d’expériences)
    Formation collaborateurs
    Rédaction de documentations sur les processus ITIL
    Rédaction et animation de QCM inhérents à ITIL
    Animation d’ateliers pédagogiques, séminaires ITIL et formations sur le cycle de vie des services.

  • Capacity Manager – Incident Manager – Problem Manager

    AVIVA (Bois Colombes - 92)
    2017 - aujourd'hui

    Présentation des processus ITIL (Capacity, Incident, Problem, Change Management) aux différents collaborateurs opérant sur le Centre de service Aviva france
    Gestion Assurer l’interface avec le Service Desk, les différents services informatiques, les équipes techniques, les services de Aviva Group IT (UK)
    Gestion de problèmes, des incidents pour Aviva France
    Gestion du Capacity Planning
    Amélioration continue de services
    Etablissement de devis, mise à jour des coûts unitaires de l’infrastructure, et validation des demandes de ressources matérielles et logicielles
    Rédaction, publication et présentation des tableaux de bord mensuels pour le Datacenter européen et pour Aviva France
    Suivi des consommations et mises à jour des prévisions sur 12 mois

  • Animation de REX (retour d’expériences)

    2I NET – ENGIE- SNCF (Montreuil - 93)
    Jan 2016 - Jan 2017

    Formation collaborateurs
    Rédaction de documentations sur les processus ITIL
    Rédaction et animation de QCM inhérents à ITIL
    Animation d’ateliers pédagogiques, séminaires ITIL et formations sur le cycle de vie des services.
    Implémentation processus ITIL dans le cadre du projet de création du Centre d’Exploitation WI-FI TGV de la SNCF
    Formation aux processus ITIL des différents collaborateurs opérant sur le NOC (Network Operation Center)
    Rédaction documentation ITIL sur les différents processus de Conception, Transition et Exploitation de services
    Animation d’ateliers afin de faciliter l’implantation des processus

  • Consultant ITIL

    2I NET – ENGIE- SNCF (Montreuil - 93)
    Jan 2016 - Jan 2017

    Implémentation processus ITIL dans le cadre du projet de création du Centre d’Exploitation WI-FI TGV de la SNCF
    Formation aux processus ITIL des différents collaborateurs opérant sur le NOC (Network Operation Center)
    Rédaction documentation ITIL sur les différents processus de Conception, Transition et Exploitation de services
    Animation d’ateliers afin de faciliter l’implantation des processus ITIL
    Gestion des risques, changements, problèmes, évènements et incidents
    Définitions des rôles et des différentes fonctions du Centre de service
    Animation présentation de la gouvernance du centre d’exploitation

  • ITIL Création de CAB et eCAB

    BNP PARIBAS (Montreuil - 93)
    Jan 2014 - Jan 2016

    Formation collaborateurs aux processus ITIL : animation d’ateliers hebdomadaires, rédactions de procédures et documents pédagogiques
    Animation de réunions didactiques collaboratives avec le métier afin d’implanter ITIL
    Communication et animation de symposiums sur les processus Changements, Problèmes, Incidents, Continuité de services.
    Management ITIL des différents tickets émis (ajustement des incidents, problèmes, changements, requêtes avec les processus, respect des SLA)

  • Process Manager - Incident Manager – Problem Manager – Change Manager

    BNP PARIBAS (Montreuil - 93)
    Jan 2014 - Jan 2016

    Process Manager - Formateur
    Formation collaborateurs aux processus ITIL : animation d’ateliers hebdomadaires, rédactions de procédures et documents pédagogiques
    Animation de réunions didactiques collaboratives avec le métier afin d’implanter ITIL
    Communication et animation de symposiums sur les processus Changements, Problèmes, Incidents, Continuité de services.
    Management ITIL des différents tickets émis (ajustement des incidents, problèmes, changements, requêtes avec les processus, respect des SLA)

  • IPCM et Service Manager

    GDF SUEZ(St Ouen - 93)
    Jan 2013 - Jan 2014

    Formation sur le processus SACM et processus Changement
    Animation d’ateliers et présentation de la CMDB(Configuration Management Data Base)

  • Incident Manager

    aujourd'hui

    Gestion des incidents en HO et HNO
    Communication sur incidents majeurs
    Animation de cellules de crise et conf call
    Développement de procédures et modes opératoires
    Rédaction de PIR (Post Incident Review)
    Formation collaborateurssur processus

    Problem Manager
    Ouverture et sé...

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Les nouvelles missions d'Incident Manager

Incident Problem Change Manager

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Service Delivery Manager

SERVICE DELIVERY MANAGER
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ISO 2700x
ASAP
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3 mois
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SECURITE
ASAP
Elancourt (78)
6 mois
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IPCM / Incident, Problem, Change Management

ITIL
ASAP
Nanterre
6 mois
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Office 365 Administrator

MS OFFICE 365 POWERSHELL LAN WAN
ASAP
La defense
3 mois
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Azure Administrator

AZURE POWERSHELL LAN WAN ACTIVE DIRECTORY
ASAP
la defense
3 mois
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Incident Manager / Process Owner (H/F)

ITIL
ASAP
Clermont-Ferrand (63)
12 mois
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Service Delivery Manager

SERVICE DELIVERY MANAGER
ASAP
Paris
3 mois
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Incident Manager F/H

LINUX VMWARE
ASAP
Paris
3 mois
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Les profils d'Incident Manager ont postulé à :

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3 mois
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Directeur de Projet

ITIL
ASAP
75 - Paris
6 mois
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Technicien/Gestionnaire de flotte téléphonie mobile et fixe

ANDROID iOS MICROSOFT TEAMS
ASAP
Paris
12 mois
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Administrateur système et réseaux / Technicien supérieur

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ASAP
Paris
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ASAP
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ASAP
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