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Présentation de l’ITSM (IT Service Management)

En entreprise, l’informatique est une branche qui fonctionne avec ses outils propres afin de gérer efficacement les outils technologiques de l’information dans l’approche stratégique de la livraison, la conception, l’amélioration, la gestion et la maintenance des équipements, les services et les applications informatiques.

Le but d’ITSM comme ITIL repose sur l’utilisation des bons procédés afin d’aider l’entreprise à réaliser ses objectifs grâce à une bonne connaissance de l’existant informatique, l’amélioration du service, l’automatisation des tâches et la proposition de plusieurs applications et services en libre-service pour minimiser les charges.

L’IT service management permet d’innover, d’optimiser les processus, d’accroître la productivité et facilite la migration vers le digital. Nous avons dans la norme internationale ISO 2000, les consignes de l’IT service management.

Découverte de Peregrine ServiceCenter

Tous les portails web sont des niches de marché incontournable pour tout éditeur, car il doit proposer une offre. L’offre HP Peregrine Service Manager de Peregrine systems tombe à pic et est encore appelée Get.it !

Derrière cette appellation se cache un frontal web capable d’assurer la gestion de toutes les ressources intellectuelles et physiques de n’importe quelle entreprise grâce à un accès simple qui facilite l’utilisation.

Cette vision dictée par Benoît Gourdon, directeur commercial et numéro 2 de l’entreprise, permet d’améliorer les charges de travail dans l’entreprise et débouche sur une baisse considérable des frais d’organisation en interne.

L’idée est d’avoir un service unique, une solution capable d’assurer la gestion des achats, de maîtriser toutes les procédures internes dans chaque département, traiter les demandes de changement et incidents, et surtout fournir un statut des avancées des travaux en temps réel.

HP Service Manager s’occupe du Get Ressource, du Get Knowledge, du Get Service, et du Get Status. La particularité de cette offre est qu’elle s’intègre parfaitement à toutes les applications. L’interconnexion s’opère naturellement via un référentiel unique. La difficulté actuelle se manifeste lors de l’intégration des applications CRM ou ERP déjà fonctionnels.

Focus sur ARS REMEDY

Le logiciel BMC Remedy permet de gérer les parcs informatiques (l’infogérance). Il aide les administrateurs des parcs informatiques à réaliser des demandes pour le matériel, requête qui va ensuite être envoyée au service help desk (d’assistance) compétent. Il envoie trois types de requêtes : HD pour Incident, CHG pour Changement et Asset pour Ressource.

Lors d’un incident, l’administrateur informe le service d’assistance qu’un de ses outils n’est plus en bon état, le cas d’un écran défectueux par exemple.

Pour le changement, le responsable informatique évoque ici un souhait pour le changement de son matériel : acquisition d’un écran LCD plus grand.

Avec la ressource, il s’agit d’une requête suivie d’un workflow qui se réalise en plusieurs étapes : le besoin de remplacement de l’écran se décompose ainsi, ouverture d’une requête, commande au service d’achat de matériels, réception au magasin, installation et fin de la requête.

L’usage de ce logiciel de gestion de parcs peut aussi servir dans la répartition des tâches dans un projet immense, chaque groupe mentionné s’approprie ses tâches pour une harmonisation des travaux.

Outils de gestion de parcs : les autres outils

Les plateformes de gestion de parcs comme ALTIRIS, GLPI, ASSET CENTER, USPSD et VISION64 ont été créées pour optimiser le système d’information. Ils ont tous pour point commun l’utilisation d’un répertoire administratif et technique pour identifier tous les avoirs du département informatique des entreprises que ce soit les logiciels ou le matériel physique.

Cette centralisation des données améliore le niveau d’information de la DSI pour le matériel informatique, simplifie les tâches de gestion, et optimise les ressources existantes.

Un outil de gestion de parcs concentre l’essentiel des briques du système informatique, des postes clients aux serveurs de l’infrastructure réseau. Il enregistre les caractéristiques des machines (modèle, constructeur), supervise l’évolution et l’emplacement en entreprise.

Parmi ces devoirs, il doit également suivre les déplacements du parc logiciel (licences attribuées aux machines). Toutes ces tâches sont possibles grâce à l’existence de l’interface reporting.

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