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ITSM : technologie spécifique

L'ITSM (Information Technology Service Management) correspond à la gestion des services informatiques et à l’élaboration d’une stratégie pour définir la conception, la livraison et l'utilisation des technologies de l'information d'une entreprise. Les experts ITIL, ISTM et les concepteurs d'applications, toutes ces personnes peuvent se rencontrer sur un projet d'instauration et de conduite d'un système ITSM.

Un tour rapide sur l'ITSM

À quoi correspond l’ITSM ?

De par sa nature de système de gestion, l'ITSM a besoin d'informations pour pouvoir faire son travail. En analysant les processus de tous les métiers d'une entreprise, l'ITSM permet de dégager les pratiques bénéfiques et les pratiques défectueuses.

Aussi, en délivrant ces informations, cette démarche stratégique permet aux entreprises d'être proactives et d'adapter leur manière de produire. L'ITSM est aujourd'hui une grande nécessité pour qu'une société puisse s'autoévaluer et progresser dans son activité. Par conséquent, beaucoup de personnes vivent maintenant d'emplois liés à l'ITSM.

Comme une grande partie des emplois liés aux nouvelles technologies, ceux en rapport avec la gestion des systèmes d'informations peuvent se réaliser en freelance. Aucun système ITSM ne peut fonctionner sans un CDBM, qui est un lieu unique d'agglomération d'informations diverses sur les activités d'une société.

Quel est le rôle de l’ITSM ?

Par ailleurs, le rôle de l'ITSM consiste après à prendre toutes ces informations en compte, dans le but de sortir des mesures de performances et des prescriptions d'améliorations. Le système ITSM vise globalement à produire de la valeur pour les clients par la maitrise des systèmes d'information utilisés par une société.

Contrairement à ce que son nom peut suggérer, l’ITSM ne traite pas de la gestion du parc matériel informatique, qui est une tâche assurée par l'ITOM. Cependant, ce dernier faisant partie des métiers d'une société, l'ITSM collabore avec lui pour lui donner des instructions visant à développer son activité.

Par exemple, au cours de ses analyses, l'ITSM peut mettre en exergue des désirs des clients qui sont du ressort de l'ITOM. En communiquant cette information cruciale, l'ITSM donne la possibilité à l'ITOM d'ajuster sa manière de procéder. Et ce genre d'aide, l'ITSM l'apporte à tous les types de métiers rencontrés dans une société.

En somme, quand elle est bien instaurée et conduite, l'ITSM augmente l'efficacité globale de l'entreprise, ce qui se ressent sur son chiffre d'affaires et la croissance de sa part de marché.

Le travail d'un expert ITSM

Le recours à des experts ITSM exerçant en freelance

Dans certains cas, pour que leur management de système d'information soit plus efficace, les entreprises peuvent mandater un expert pour s'occuper d'une mission ITSM. Si ce genre de missions peuvent être confiées à des cabinets spécialisés, elles peuvent aussi être accordées à des freelances ITSM très compétents.

Dans les deux cas, l'objectif est le même : augmenter l'efficacité de l'ITSM pour permettre à l'entreprise de savoir où elle en est et comment elle va faire pour avancer.

Par ailleurs, afin d'être efficient, l'expert ITSM doit posséder de l'expérience et de solides compétences dans différents domaines. D'abord, l'expert en question devra posséder des notions complexes de Process IT. Ce genre de connaissance associé aux expériences acquises au cours des différents cas traités permet à l'expert de trouver les meilleures options pour une société.

Les compétences de l’expert ITSM

Concernant le process IT, le travail consiste surtout à l'identification des process IT convenables pour les particularités d'une entreprise. Comme chaque entreprise diffère des autres dans sa manière de procéder, leur process IT est variable.

En considérant les objectifs de l'entreprise, l'expert en ITSM, qu'il soit un freelance individuel ou un cabinet, va évaluer les différents process IT et choisir les plus adéquats. Ce travail est crucial, car de lui dépend la capacité de l'entreprise à fournir une performance améliorée.

En somme, l'expert ITSM se doit aussi de définir un système de métrage des différents process déjà fonctionnels et ceux qui sont en devenir. C'est seulement grâce à cela qu'il peut voir les évolutions de chaque compartiment de la société et proposer des solutions.

Le travail d’un expert en ITIL

Certaines entreprises optent pour la suivie des principes ITIL (Information Technology Infrastructure Library) comme voie de développement de leur entreprise. Les principes ITIL sont des principes utilisés par les plus grandes entreprises du monde pour leur management de système d'information.

Par ailleurs, les experts ITIL sont les mieux placés pour conduire une mission ITSM si une société décide de suivre les recommandations de la norme ITIL. Ils ont suivi des formations bien détaillées à propos de la norme et possèdent aussi généralement l'expérience de leur côté.

Le travail des concepteurs d'applications

Dans l'accomplissement de leurs tâches, les systèmes ITSM utilisent des logiciels spéciaux. Il existe déjà de ces types de logiciels spécialisés sur le marché. Cependant, certaines entreprises veulent créer leurs propres logiciels ITSM ou améliorer ceux qu'elles utilisent déjà. Dans ces cas-là, elles font appel à des informaticiens spécialistes de la conception de logiciel.

Une fois encore, elles peuvent choisir des prestataires freelances pour effectuer ce genre de mission. En effet, le recours à un freelance ITSM facilite plus les démarches et le bon entendement dans la tenue des dialogues. Et de plus, les freelances possèdent des capacités très développées et sont plus accessibles que les autres prestataires.

Aussi, pour ce genre de prestation, le travail commence tout d'abord par savoir ce que l'entreprise veut comme fonctionnalité de leur logiciel ITSM. Cette première étape s'effectue par l'intermédiaire d'un dialogue qui prend place entre l'entreprise concernée et le prestataire qu'elle a choisi.

Une fois les choses bien claires, le prestataire effectuent la conception, la réalisation, le test et le suivie du logiciel nouvellement créé ou modifié. La durée de réalisation de ce genre de travail ne dépend que de la capacité de chaque freelance.

Mais dans tout le processus, l'avis de l'entreprise est toujours demandé afin d'éviter les déceptions à la livraison du travail. Avec ce genre de procéder, les deux parties obtiennent ce qu'elles veulent.

Résumé de missions de Hamza, freelance ITSM résidant dans les Yvelines (78)

Parcours Professionnel – Expériences Significatives

Depuis Juillet 2014
TDF
Consultant Technique
Mission : Revue de la gestion des incidents chez TDF afin d’améliorer l’outil Remedy ITSM 7.1
Audit de la plateforme : Comportements, performances, diagnostic des bugs présents – Etats des lieux
Correction des bugs ITSM par la mise en place de patch (Réalisations de spécifications fonctionnelles et techniques ainsi que la documentation permettant la mise en production) + accompagnement du client pour la recette - Rédaction de cahier de recette spécifique à chaque développement.
Assistance du client lors d’incidents de production concernant l’outil REMEDY : analyse et correction
Mise en place d’évolution afin d’améliorer les performances de l’outil (Revue des escalades + mise en place d’index cohérents)
Amélioration de l’interface de création automatique d’incidents dans l’outil.
Mise en place d’une interface d’envoi de compte rendu d’incident sous format XML.

Environnement technique :
Serveurs : Solaris/Windows ; Application : ITSM 7.1

2012-2014
CNP Assurances
Consultant Technique
Mission : Maintenance applicative et fonctionnelle de l’outil Remedy ITSM 7.5
Administration fonctionnelle ITSM (gestion des référentiels et paramètres)
Administration Technique des environnements (vérification du bon fonctionnement, analyse et relation avec les équipes de production)
Assistance utilisateur (demande, information ou incident)
Réalisation d’évolutions applicatives – Développements, correction de bug
Formateurs : Mise en place de formations standards et avancées sur l’outil Remedy – Module Help Desk , formations dispensées à tous les utilisateurs de la CNP
Migration de la plateforme Remedy ITSM 7.5 vers ITSM 8.1
Mise en place des développements (customisation CNP sur le module incident) et des interfaces liées
Accompagnement du client pour le déploiement
Environnement technique :
Serveurs : LINUX/Windows ; Application : ITSM 7.5/ ITSM 8.1

2012
Crédit Agricole
Consultant Technique
Mission : Mise en place d’évolution sur l’environnement ITSM 7.6.04
Réalisation de développements spécifiques pour améliorer la console incident.
Spécification et conception
Participation à l’élaboration d’une interface annuaire d’injection en masse de people et à la réalisation d’une console d’import en masse d’éléments de configuration de la CMDB

Durée : 5 mois

Environnement technique :
Serveurs : Unix – AIX Application : ITSM 7.6.04 – IBM DB2

2011
Ministère des finances
Expert Technique
Mission : Evolution outil ITSM 7.0 sur le moteur ARS 7.0 sur les modules Incident et problème
Développement spécifique pour corriger des anomalies et améliorer le workflow
Evolution de l'interface SAP-Remedy ( API Java)
Modification de script d'extraction SQL permettant le calcul des SLA
Mise en place d'atelier avec les équipes SAP pour coordonner les changements
Support aux équipes TMA pour les incidents de production liés à des process ARS
Accompagnement au client pour la mise en place de processus ITIL : Relation incident problème , SLM
Paramétrage de l'outil ITSM : Mise en place de modèle de reporting

Environnement technique :
Serveurs : Linux; Application : ITSM 7.0

2010-2011
TOTAL
Consultant ITSM : administration intégration
Mission : Maintenance de la solution BMC dans le cadre de la TMA TOTAL
Gestion des environnements applicatifs déployés sur des serveurs SOLARIS 5.10 et WINDOWS Server 2003
Mise en production de patchs correctifs de bugs + évolutions  et tests de la plateforme après installation.
Rédaction de DMEX (dossier de mise en exploitation) : changement de configuration, mise en place de PLUGIN(PIT)
Gestion des changements liés aux correctifs et aux évolutions
Test de non régression via l'outil quality center: Test des modules ITSM (change, incident, problème, SRM)
Migration de la solution : Passage de ARS 7.1 à ARS 7.5 : upgrade et déploiement sur une nouvelle architecture.
Environnement technique :
Serveurs : Solaris 5.10/ Windows server Application :ARS/ITSM 7.1 et 7.5

2008-2010
BNP Paribas
Pilotage UNIX
Mission : Pilote d’exploitation d’un parc de 3000 serveurs
Supervision des serveurs d’infrastructure TRANSVERSE ( TSM, TNG, CFT, MQSeries, SAN,Blackberry ,,,)
Supervision des serveurs Notes , de la bureautique
Supervision système des serveurs AMS FG BDDF SWIFT
Supervision des serveurs d’infrastructure réseau ( DNS, Firewall, ….)
Traitement et suivi des alertes des différents produits de surveillance mis à la disposition du Pilote
Supervision des bases de données ORACLE
Surveillance des BATCH
Rédaction des reportings quotidiens relatifs aux états de service
Diagnostic , traitement , escalade niveau 3
Elaborer les consignes et procédures de pilotage et d’aide au diagnostic
Suivre la mise en place des changements
Renseigner les outils de gestion des incidents ARS

Environnement tech...

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