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Qu'est-ce que REMEDY ?

REMEDY est un éditeur de solutions de gestion de services. REMEDY crée des logiciels dont le but est d'automatiser les process métiers en relation aux services clients.

Aperçu de missions de Christophe, freelance REMEDY habitant ?

2015 – Septembre – AIRBUS Group à Toulouse - Consutant IT Service Management BMC Remedy pour IN Process and Tools
[Remedy ARS 8.1 / Developper Studio 8.1 / BMC Atrium CMDB 8.1]
• Developpement de nouvelles fonctionalité dans l’outils BMC Remedy 8.1 (SeMaPHORE)
• Interconnexion synchrone et bidirectionelle par des web services entre Remedy et des application Tiers du SI.
• Plan de continuité de services et Developpement d’un plan de reprise des erreurs.
• Packadging Patch implémentation in different environment DEV-INTEGRATION-VALIDATION and PRODUCTION.

2015 – Juillet – Julius Baer à Monaco – Global IT Onsite Support mission en CDD [HP Service Manager 9]
• HP Service Manager 9 : Incident Manager
• ITSM Operation : workplaces management
• Hardware Support : Desktop / Workstation / Printer / Phone
• Local Area Network : Cabling and Ethernet Path
• Infrastructure project : Amplifier and Repeater GSM

2014 – Devoteam – Consultant ITSM - Direction des Systèmes d'Information et Télécommunications de TOTAL
• Services to Infrastructures Technology – Tiers Maintenance Applicative – IT Service Management
TMA Support aux opérations ITSM de 8:00 à 20:00 : [Remedy ARS 7.1 / Remedy User 7.5 / CMDB Atrium 2.1 / Remedy Admin / Data Import Tool / AIE / Reconciliation Engine / Email Engine ]
• Prise en compte, investigation et résolution (Incident, Change, Problem management interfaces)
• SI complex et éxigence des utilisateurs 110 000 du groupe Total utilisateurs. (Standard and custom Approbation)
• Industrialisation des tickets IT Service Management entre les differents acteurs ITSM.
• Traitement des tickets Support, Service Desk, Service Resquest Management, Exploitation et MOA.
• Développement de procédure de résolution technico-fonctionnelle. (BMC Remedy Knowledge Management)
• Garrant des processus et orchestration des tickets des centres de service ITSM (Local, Nearshore, Offshore).
• Vérification quotidienne du bon fonctionnement de l’infrastucture ITSM et Solution Business Object 3.1
• Accompagnement dans les processus de l’équipe TMA N1, N2 et N3
• Analyse des aléas pour améliorations continue de la TMA.

2013 – Devoteam – Consultant ITSM – Maintien en Condition Opérationnelle pour la gestion des demandes online pour le compte SFR.
Responsable Support Niveau 3 – [Remedy ARS 7.6.03 / Developper Studio / BMC Atrium CMDB 7.6]
[Change Management / SRM / Data Import Tool / AIE / Reconciliation Engine / Email Engine / Webservice]
• Administration préventive et récurrente de la plateforme de production
• Réalisation des évolutions en environnement de Développement. [Filtre et Active Link]
• Recette des évolutions en environnement packaging
• Mise en production des évolutions (ARS customisé et des patchs BMC) . Gestion des versions.
• Administration des utilisateurs, groupe de support et référentiel – Gestion des escalades.
• Animation de réunion hebdomadaire Comité de production et restitution du rapport
• Rédaction documentaire des référentiels d'exploitation ITSM
• Administration et résolution des incidents utilisateurs. Analyse des Logs et escalade vers l’éditeur BMC
• Accompagnement utilisateur sur la solution et Création de procédure fonctionnelle

AMOA projet Migration pour la DSI Outils SFR - [Remedy ARS 8.1]
• Animation d’Atelier avec les keyusers pour définir les processus [Approval and Change Manager]
• Developpement d’atelier de formation par conférence téléphonique [Task Management / Console des Rapport]
• Présentation aux clients des évolutions avant mise en recette. (Go/No Go)
• Migration des spécifications métiers du service de la Gestion de MEP (Recherche Définies et Rapport ARS)

2012 - Computer Science Corporation CSC France la Défense le Balzac [BMC Remedy 7.1 / Atrium CMDB 7.1]
Service Delivery Manager Assistant Management Computing Service - Externalisation Compte OTIS
• Reporting des incidents de BMC Remedy au Service Delivery
• Elaboration des supports de communication et dashboards des données ITSM (Pivot Table)
• Rapport d’activité des Incidents et des requêtes – Analyse des SLA
• Audit CMDB des actifs informatiques dans Remedy ( Server, Desktop, User ) [Asset Config]
• Contrôle Qualité Service du Server Refresh Process 2011 – 2012

2008 à 2011 - Siège OTIS à La Défense à la Direction et l’Organisation des Systèmes d’Information:
Gestionnaire de parc Informatique : via [BMC Remedy 7 / Contact People Admin / Service Request User / Asset User]
• Gestionnaire support informatique de 2500 utilisateurs sur 60 sites en France
• Coordination des centres de services du contrat d’infogérance dans BMC Remedy
• Réalisation des demandes informatique pour les utlisateurs (catalogues et hors catalogues)
• Gestion des incidents du support applicatif, escalade vers le niveau 3
• Administration des accès aux applications tous corps de métiers
• Logistique de la flotte des dispositifs embarqués par les techniciens ascensoristes.
• Workflow interne / externe Management des tâches Informatiques
• Contrôle du résultat d’intervention et satisfaction client, escalade des incidents.
• Politique de sécurité informatique United Technologies, loi Sarbanes Oxley.
• Relevé et analyse des aléas liés au processus et organisation des données statistiques
• Administration d’application recette, rapport de test au front-office, Formation

Technicien Support Applicatif via [BMC Remedy 6]
• Administrateur de la Base People dans Remedy [Contact People Admin]
• Création d'identité informatique via Remedy [Service Request User]
• Assignation des postes de travail [Asset User]
• Réceptions des demandes utilisateurs OTIS (mutation, promotion, nouvel arrivant)
• Emissions des requêtes d’intervention des utilisateurs au prestataire CSC dans BMC Remedy for IT Provider
• Gestion des Incidents émis par le Helpdesk externalisé, Assignation des tickets [Incident User]
• Administration des accès aux répertoires sécurisés via l’Active Directory.

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