CV/Mission de Consultant itil problem manager freelance

Exemple de missions de Laurent,
Consultant itil problem manager habitant les Hauts-de-Seine (92)

• Amélioration du parcours des nouveaux entrants

  Client Allianz France (Direction métier)
  Jan 2021 - Jan 2021

  o Amélioration du traitement des dysfonctionnements affectant les nouveaux entrants : mise
  en place d’une cellule dédiée, définition des processus, des circuits de communication,
  reporting.
  o Recommandations en matière d’amélioration de fond.

• Jan 2020 - Jan 2021

  o Formalisation d’un cahier des charges d’une nouvelle application de gestion des coûts IT,
  s’appuyant sur les modèles et structures de couts ABC (Activity Based Costing).
  o Pilotage (en tant qu’AMOA) de l’équipe de développement (à Manille), phasage des
  développements, animation des recettes fonctionnelles avec les métiers, gestion des bugs.

• edynamisation et professionnalisation du processus de Gestion des Incidents

  Client Allianz Informatique France
  Jan 2019 - Jan 2019

  o Passage d’un mode de « mobilisation de manager à la semaine » à des Incident Managers de métier : recrutement d’une équipe externe.
  o Refonte du processus de Gestion des Incidents : clarification des activités, des rôles et responsabilités, des règles de priorisation, des SLAs, promotion du nouveau processus.
  • Client Allianz Informatique France : Manager de transition du support N1 - membre du CODIR de la Direction du Support

• Jan 2019 - Jan 2019

  o Dans un contexte de crise avec les Agents, reprise en main de la qualité de service au sein
  d’une Task Force directement rattachée au CTO : force de proposition, décisions,
  accompagnement des managers dans leur mise en œuvre, suivi de l’avancement.
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  o Management d’interim du support N1 : animation des équipes de pilotage des Helpdesks, Gestion des Incidents, projet outillage, métrologie, des 2 infogérants (totalisant près de 100 positions), revues opérationnelles et contractuelles, arbitrages.
  o Accélération d’un projet d’outillage de la Gestion des Demandes et des Incidents (Service Now).
  o Veille technologique : analyse prédictive des volumes de sollicitations (IA Google/Artefact),
  initiation du projet de digitalisation du Support.
  o Gestion du budget : élaboration et suivi du budget annuel (support N1), arbitrages, validation des dépenses, revues avec le Contrôle de Gestion.
  • Client Allianz Informatique France : Conception d’un plan d’innovation des services à l’utilisateur dans le cadre d’un contrat d’infogérance, (décembre 2018):
  o Dans le cadre d’une initiative de simplification et apporter de l’innovation dans les services à
  l’utilisateur, définition de la transformation : objectifs et paliers de progrès (nouveau portail
  de self-services, chatbot, services packagés, intégrés à la location),
  o Description de la roadmap, investissement et prérequis par paliers, justification par la valeur
  produite.

• Utilisateurs - Kheops
  Jan 2018 - Jan 2019

  o Afin de promouvoir l’offre de services Poste de Travail auprès des filiales européennes,
  construction d’un catalogue au travers d’un portail web. 4
  o Rédaction des contenus (français / anglais) : description des offres, structuration des services de base et des options disponibles, pricing, intégration des liens techniques (téléchargements d’applications, formulaires, etc.).

• Automatisation du traitement des emails et des alertes

  Client Essilor
  Jan 2018 - Jan 2018

  o Dans l’objectif d’industrialiser le traitement des sollicitations du Helpdesk par email et d’en
  réduire le coût, interfaçage de l’outil de ticketing à la messagerie (Google) : définition des principes du mécanisme, mise en œuvre, gestion des dysfonctionnements, coordination multiexpertises.
  o Extension de l’automatisations aux alarmes techniques réseau (Solarwinds), et serveurs(BPPM / True Sight).

• projet PASS
  Jan 2018 - Jan 2018

  o Dans l’objectif d’une industrialisation des services aux usagers du Village La Poste (4800
  personnes) : Collecte des besoins multi-métiers (Services Généraux) en matière de Gestion de
  la Demande.
  o Formalisation d’un Catalogue de service : clarification des typologies de services, des modes
  de sollicitation, des modalités de fourniture, des SLAs.
  o Optimisation des processus métiers : refonte des workflows en s’alignant sur les bonnes
  pratiques de Gestion des Services (ITSM/ITIL).
  o Rédaction d’un cahier des charges en vue d’une sollicitation d’un partenaire (appel d’offre).
  o Accompagnement de l’équipe d’intégration de la solution (Service Now) dans la réalisation du
  POC du portail PASS.

• Client Groupe Safran : Audit d’opportunité d’extension des services de support Safran auprès de Zodiac - zone Amérique du Nord et Centrale
  Jan 2018 - Jan 2018

  o Dans un contexte d’une récente acquisition, audit de l’organisation du Helpdesk et du support de Proximité des différents sites Zodiac aux Etats Unis, au Canada et au Mexique : état des lieux, des ressources et budgets engagés, des modes d’organisation, des niveaux de services.
  Identification des points forts et points faibles.
  o Présentation d’une synthèse de l’état des lieux et des recommandations en matière
  d’organisation cible auprès du Top Management.

• Mise en œuvre de l’amélioration continue des processus ITIL – projet ACPI

  Client Allianz Informatique France
  Jan 2017 - Jan 2018

  o Dans le cadre d’une initiative de redynamisation du rôle de Process Owner des différents processus ITIL en place, création et animation du processus d’amélioration continue
  (Continuous Improvement).
  o Pour chaque processus (Incidents, Problèmes, Changement Mise en Production, Catalogue,
  Capacités), proposition de nouveaux objectifs, définition de roadmap de progrès, d’indicateurs
  de suivi, réalisation de revues d’avancement.
  o Recherche de l’adhésion des Process Owners et Sponsors, restitution auprès du top
  management.
  o Alignement sur les processus de contrôle interne et actualisation des preuves auditables.

• Indépendant (LDS Audit & Conseil)

  Client Allianz Tech France
  Jan 2015 - Jan 2022

  o Animation de l’équipe de Problem Managers, dans le cadre d’une initiative d’amélioration de
  la qualité des Services Informatique (Quality First).
  o Amélioration du processus : extension des activités en s’appuyant sur le référentiel ITIL,
  augmentation du scope de problèmes gérés, intégration des principes du groupe.
  o Coordination de problèmes complexes.
  • Client Groupe Soufflet : Optimisation de la dépense informatique et gestion des décommissionnements
  (septembre 2021 à mai 2022)
  o Dans le cadre d’une stratégie de réorientation de la dépense informatique, accompagnement
  du DSI dans la démarche « Smarter Spending » (Gartner) : benchmark, workshops, restitution.
  o Cadrage des projets d’optimisation : valorisation, priorisation ; coordination de projets de
  décommissionnement.
  • Client Essilor : AMOA développement d’une application de Gestion des Coûts Informatiques