Incident Manager Niveau 3

Au sein de la Digital Factory (Support Niveau 3) , nous recherchons une personne pour renforcer l'équipe d'Incident Management.

Elle aura pour mission de contribuer à la gestion des incidents escaladés au niveau 3.

Le périmètre d’activité sera en très grande majorité autour de nos applications métiers et le site ********, les sites marques ainsi que l'application mobile. Donc des expériences significatives dans ce type de contexte sont indispensables.

Il y aura très peu de sujets sur de l’IT OPS (infrastructure, réseau, …) et pas du tout sur du service desk, donc merci de ne me proposer que des profils ayant l’expérience demandée.

Incident Management :

• Gérer des incidents sur des sujets très variés

        - Assigner les incidents aux différentes feature teams.

        - Faire l’analyse des incidents ‘orphelins’ pour les assigner à la bonne équipe

        - Assurer la communication relative aux incidents auprès des métiers, du management IT et des Features Teams.

• Travailler à l'optimisation de la chaine de support :

        - Travailler avec les niveaux de support 2 fonctionnel et technique pour optimiser au maximum la collaboration ainsi que les délais de résolution

        - Travailler avec les équipes du niveau 3 pour garantir la MAJ de la documentation fonctionnelle à destination des niveaux 1 et 2

        - Être le point de contact de la Digital Factory sur la gestion des Incidents Majeurs

• Réaliser la mise en place et le suivi d’indicateurs et vérifier l’application des normes et des standards par les équipes.

• Optimiser continuellement les procédures des gestions des incidents dans l’objectif d’amélioration continue de l’activité.

Autres :

• ANGLAIS Lu, parlé, écris (Bon niveau exigé)

• Maitrise de ServiceNow obligatoire

• Très bonne aptitude de communication (Ecrit/Oral)