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Le métier de support utilisateurs

L’ordinateur est devenu un outil incontournable dans la vie quotidienne du grand public et au niveau des professionnels. Grâce à divers logiciels et applications, l’ordinateur aide son utilisateur sur un certain nombre de tâches. Toutefois, les matériels et les logiciels sont toujours en constante évolution qu’il est difficile pour les utilisateurs de maitriser totalement toutes ces facettes. En fait, des problèmes liés à la manipulation de l’outil peuvent nécessiter l’assistance d’un expert. Le plus souvent, l’utilisateur fait appel à un technicien support utilisateurs pour résoudre ces problèmes. Un métier dont le besoin de main-d’œuvre ne cesse de croitre. Un métier passionnant qui peut s’exercer en tant que salarié ou travailleur indépendant.

Quels sont les rôles du technicien support utilisateurs ?

Les rôles du technicien support utilisateurs sont nombreux. Dans sa globalité, il cible la source d’un problème ou de plusieurs problèmes liés à l’utilisation d’un logiciel ou d’un matériel informatique. Bien entendu, le technicien support utilisateurs doit proposer la solution la plus adaptée au contexte pour résoudre le dysfonctionnement.

Les solutions proposées par le technicien support utilisateurs dépendent souvent de certaines contraintes (budget, délais...). Il doit alors choisir judicieusement la technique pour résoudre le bug ou la panne.

En outre, le technicien support utilisateurs joue le rôle de conseiller face à certaines problématiques. Il propose aussi les préconisations pertinentes auprès d’un responsable ou d’un client. Il est à noter que le responsable ou le client ne possède pas toujours les compétences techniques suffisantes pour réagir face à une certaine problématique. Le technicien support utilisateurs peut donc être emmené à installer ou commander de nouveaux équipements.

Par ailleurs, le technicien support utilisateurs aura également pour rôle de former de nouveaux utilisateurs. Par exemple, après avoir installé un progiciel de gestion, il doit former les cadres décideurs et les simples utilisateurs.

Quelles sont les missions du technicien support utilisateurs ?

Le technicien support utilisateurs doit s’acquitter de plusieurs missions. Il accueille les demandes d’assistances de divers utilisateurs suite à des dysfonctionnements. Afin de résoudre les problèmes, le technicien support utilisateurs doit connaitre toutes les informations liées aux dysfonctionnements.

Aussi, le technicien support utilisateurs peut demander à l’utilisateur de décrire en détail les pannes rencontrées. Dans le cas pratique, il peut demander l’envoi de captures d’écrans pour gagner du temps. L’utilisateur est souvent assisté par des messages ou des appels téléphoniques.

Cependant, le technicien support utilisateurs peut utiliser des logiciels d’assistances à distance pour accéder à l’ordinateur de l’utilisateur. Dans le cas où le dysfonctionnement corresponde à une panne matérielle, le technicien support utilisateurs devra se déplacer chez l’utilisateur. Cela lui permettra de résoudre les problèmes à la source.

Par ailleurs, le technicien support utilisateurs doit enregistrer les incidents ou les anomalies rencontrées dans une base de données. Cette technique permettra par la suite de remédier à d’éventuelles futures pannes identiques.

Quelles sont les compétences du technicien support utilisateurs ?

Le technicien support utilisateurs doit posséder des compétences approfondies sur le support dont il a la charge. Néanmoins, il peut être spécialisé dans plusieurs domaines. Grâce à ses nombreuses compétences, le technicien support utilisateurs peut assurer la maintenance matérielle d’un parc informatique. Pour cela, le technicien support utilisateurs doit maîtriser les techniques d’installation et de configuration de plusieurs matériels.

Par ailleurs, le technicien support utilisateurs doit être un bon rédacteur. En effet, il est souvent amené à rédiger divers supports de formation pour les utilisateurs. Mais aussi, divers supports utilisateurs dans le cas d’un logiciel dont il est souvent l’intégrateur. Les supports peuvent être exploités par divers utilisateurs pour faciliter le transfert de compétence.

En outre, le technicien support utilisateurs doit être un bon développeur et programmeur informatique. En effet, les utilisateurs veulent souvent ajouter de nouvelles fonctionnalités à son support. Cela permettra à l’utilisateur d’adapter son logiciel en fonction de ses besoins.

Cependant, il existe des supports qui ne nécessitent pas toujours des compétences techniques approfondies. En fait, les compétences du technicien support utilisateurs peuvent se limiter au domaine fonctionnel. Toutefois, il est amené à travailler avec des techniciens en informatique, il doit donc comprendre leur langage.

Quelles sont les qualités du technicien support utilisateurs ?

Le technicien support utilisateurs doit être réactif et disposer de bonnes capacités relationnelles. En effet, ses interventions doivent être le plus rapide et le plus efficace possible. Les utilisateurs sont souvent impatients lorsqu’ils rencontrent des dysfonctionnements.

En outre, le technicien support utilisateurs doit être ordonné pour choisir l’intervention prioritaire. Par exemple, il doit traiter en priorité les dysfonctionnements rencontrés dans les entreprises de productions. Enfin, tout dépendra des ordres qu’il reçoit du responsable.

En somme, le technicien support utilisateurs doit être un bon négociateur et être doté d’un bon sens de la persuasion. Ces qualités sont nécessaires pour conseiller facilement les clients sur les solutions adéquates ou le logiciel à installer. Il doit avoir beaucoup de sang-froid et de patiente envers les utilisateurs. En fait, les utilisateurs proviennent souvent de différents environnements et de formations variées. Cette difficulté est rencontrée le plus souvent par le technicien support utilisateurs lors de la formation des utilisateurs.

Quelle formation pour devenir technicien support utilisateurs ?

Différentes formations permettent de devenir technicien support utilisateurs. Le poste est accessible avec un bac pro en systèmes électroniques numériques. Toutefois, il est préférable d’effectuer une formation de 2 ans afin de recevoir son diplôme de technicien. D’ailleurs, ce profil est davantage recherché par les recruteurs.

Après 2 années d’étude, il obtiendra un diplôme de BTS en services informatiques aux organisations. Il peut aussi choisir le BTS en systèmes numériques option B électronique et communications. Le futur technicien peut aussi être diplômé d’un DUT en réseaux et télécommunications. Un DEUST assistant micro réseaux et logiciels ou en électronique et micro-informatique peut également convenir.

Néanmoins, les formations dispensées dans les instituts restent insuffisantes. L’élève doit parfaire son parcours grâce à des stages ou diverses formations dispensées par des professionnels. Le technicien support utilisateurs peut être formé sur un support spécifique en rejoignant une entreprise d’intégration.

Quelles perspectives d’évolution pour le technicien support utilisateurs ?

Nombreuses sont les perspectives d’évolution dans ce métier. Actuellement, le secteur de la vente recrute le plus de technicien support utilisateurs. Il existe d’autres domaines qui nécessitent l’expertise d’un technicien support utilisateurs comme l’aéronautique, le service ou l’industrie…

Après avoir intégré une société, le technicien support utilisateurs débutant pourrait devenir un technicien support confirmé après plusieurs années d’expérience. Toutefois, il peut endosser plusieurs postes évolutifs en se voyant confier de nouvelles responsabilités.

Par exemple, il peut devenir un team lead et gérer divers projets. Il peut également gérer une équipe de techniciens. Le technicien support utilisateurs peut aussi fonder sa propre entreprise.

Exemple de missions de Rudy, Support utilisateurs habitant les Hauts-de-Seine (92)

Du 03/11/2014 Au (en cours) Sous-traitant chez PROPULSE IT, client final : THALES
Fonction : technicien deploiement
• Déploiement et configuration postes utilisateurs
• Descente de « Master »
• Sécurisation des PC portables par chiffrement des données: McAfee + carte à puce
Environnement technique : Environnement Windows 7 en Domaine
Environnement fonctionnel : aéronautique, espace, sécurité, defense

Du 02/09/2013 Au 30/04/2014 Sous-traitant chez CONSULTIME, client final : LES ECHOS – Groupe LVMH
Fonction : technicien support niv 1 et 2
• Déploiement et configuration postes utilisateurs
• Descente de « Master »
Support utilisateurs
• Hotline – télémaintenance (dameware/Landesk)
• Administration AD
Support proximité niveau 1 et 2
• Téléphonie : Iphone, Android (Samsung), Blackberry

Environnement technique : Environnement Windows 7 en Domaine, Mac, Ipad, Messagerie Lotus Notes 8.5
Environnement fonctionnel : médias, édition de journaux

Du 01/08/2011 Au 30/08/2013 Société IB Systems & Services, client final : American International Group
(AIG anciennement Chartis)
Fonction : technicien support, administrateur réseau
• Déploiement et configuration postes utilisateurs
• Configuration imprimante réseau HP, SAMSUNG, mise en place sur site, paramétrage sur serveur d’impression
• Mise en place de « Master »
Support utilisateurs
• Hotline – télémaintenance (dameware /VNC)
• Administration AD
Support proximité niveau 1 et 2 – 500 utilisateurs + VIP
• Brassage
• Cryptage disque dure avec outil à disposition + administration via console (Safeboot)

Environnement technique : Environnement Windows XP en Domaine, serveurs Windows 2003. Messagerie Exchange 2003
Environnement fonctionnel : assurance internationale et services financier

Du 20/12/2010 Au 31/07/2011 : Sous-traitant chez CYCLAD, Client final : DASSAULT AVIATION
Fonction : technicien proximité
Support utilisateurs niveau ********
• Suivi incidents
• Reporting
• Installation et configuration de différents logiciels métiers
• Descente de Master
• Brassage
Environnement technique : Environnement Windows XP en domaine, Office 2007
Environnement fonctionnel : constructeur aéronautique

Du 04/10/2010 Au 11/11/2010 : Salarié chez AURA, pour le client HELPLINE puis SILCA. Client final : l’OREAL / LCL
Fonction : technicien support
• Déploiement/déménagement de postes utilisateurs
Support utilisateurs
Environnement technique : Environnement Windows XP en domaine, Office 2007
Environnement fonctionnel : cosmétiques, beauté, parfum, Banque

Du 01/06/2010 Au 31/09/2010 : Sous-traitant chez SOFT ET SERVICES, client final : CHARTIS
Fonction : technicien support, administrateur réseau
• Déploiement et configuration postes utilisateurs
• Montage imprimante réseau DELL, mise en place sur site, paramétrage sur serveur d’impression
• Installation et configuration de différents logiciels métiers
• Mise en place de « Master »
Support utilisateurs
• Hotline – télémaintenance (dameware /VNC)
• Administration AD
Support proximité niveau 1 et 2 – 500 utilisateurs + VIP
• Brassage
• Cryptage disque dure avec outil à disposition + administration via console (Safeboot)

Environnement technique : Environnement Windows XP en Domaine, serveurs Windows 2003. Messagerie Exchange 2003
Environnement fonctionnel : assurance internationale et services financier

Du 01/01/2008 Au 31/05/2010 : Salarié (CDI) auprès de SOFT ET SERVICES
Fonction : technicien support
• Remplacement de postes utilisateurs
• Déploiement
• Préparation de postes (descente de master)
• Rédaction de documentations et de procédures technique
Support proximité niveau 1 et 2

Environnement technique : Environnement Windows XP, serveurs Windows 2003. Messagerie Exchange 2003, LOTUS

Environnement fonctionnel : assurance internationale et services financier, banque, bibliothèque nationale de France, centrales thermique, éditeur logiciels, production télévisuel

Du 01/11/2007 Au 31/12/2007 : American International Group (AIG)
Fonction : technicien micro réseau
• Déploiement et configuration postes utilisateurs
• Installation et configuration de différents logiciels métiers
• Mise en place de « Master »
Support utilisateurs
• Hotline – télémaintenance (dameware /VNC)
• Administration AD
• Cryptage disque dure avec outil à disposition + administration via console (Safeboot)
Support proximité niveau 1 et 2 – 500 utilisateurs + VIP

Environnement technique : Environnement Windows XP en Domaine, serveurs Windows 2003. Messagerie Exchange 5.5
Environnement fonctionnel : assurance internationale et services financier

Du 01/09/2007 Au 31/09/2007 :Salarié auprès de ADECCO pour le compte IBM, client ELECTROLUX
Fonction : technicien micro réseau
Support PC, imprimantes, utilisateurs ;
• Suivi incidents
• Reporting
Support proximité niveau 1 et 2
Environnement technique : Environneme...

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