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Le métier de support utilisateurs

L’ordinateur est devenu un outil incontournable dans la vie quotidienne du grand public et au niveau des professionnels. Grâce à divers logiciels et applications, l’ordinateur aide son utilisateur sur un certain nombre de tâches. Toutefois, les matériels et les logiciels sont toujours en constante évolution qu’il est difficile pour les utilisateurs de maitriser totalement toutes ces facettes. En fait, des problèmes liés à la manipulation de l’outil peuvent nécessiter l’assistance d’un expert. Le plus souvent, l’utilisateur fait appel à un technicien support utilisateurs pour résoudre ces problèmes. Un métier dont le besoin de main-d’œuvre ne cesse de croitre. Un métier passionnant qui peut s’exercer en tant que salarié ou travailleur indépendant.

Quels sont les rôles du technicien support utilisateurs ?

Les rôles du technicien support utilisateurs sont nombreux. Dans sa globalité, il cible la source d’un problème ou de plusieurs problèmes liés à l’utilisation d’un logiciel ou d’un matériel informatique. Bien entendu, le technicien support utilisateurs doit proposer la solution la plus adaptée au contexte pour résoudre le dysfonctionnement.

Les solutions proposées par le technicien support utilisateurs dépendent souvent de certaines contraintes (budget, délais...). Il doit alors choisir judicieusement la technique pour résoudre le bug ou la panne.

En outre, le technicien support utilisateurs joue le rôle de conseiller face à certaines problématiques. Il propose aussi les préconisations pertinentes auprès d’un responsable ou d’un client. Il est à noter que le responsable ou le client ne possède pas toujours les compétences techniques suffisantes pour réagir face à une certaine problématique. Le technicien support utilisateurs peut donc être emmené à installer ou commander de nouveaux équipements.

Par ailleurs, le technicien support utilisateurs aura également pour rôle de former de nouveaux utilisateurs. Par exemple, après avoir installé un progiciel de gestion, il doit former les cadres décideurs et les simples utilisateurs.

Quelles sont les missions du technicien support utilisateurs ?

Le technicien support utilisateurs doit s’acquitter de plusieurs missions. Il accueille les demandes d’assistances de divers utilisateurs suite à des dysfonctionnements. Afin de résoudre les problèmes, le technicien support utilisateurs doit connaitre toutes les informations liées aux dysfonctionnements.

Aussi, le technicien support utilisateurs peut demander à l’utilisateur de décrire en détail les pannes rencontrées. Dans le cas pratique, il peut demander l’envoi de captures d’écrans pour gagner du temps. L’utilisateur est souvent assisté par des messages ou des appels téléphoniques.

Cependant, le technicien support utilisateurs peut utiliser des logiciels d’assistances à distance pour accéder à l’ordinateur de l’utilisateur. Dans le cas où le dysfonctionnement corresponde à une panne matérielle, le technicien support utilisateurs devra se déplacer chez l’utilisateur. Cela lui permettra de résoudre les problèmes à la source.

Par ailleurs, le technicien support utilisateurs doit enregistrer les incidents ou les anomalies rencontrées dans une base de données. Cette technique permettra par la suite de remédier à d’éventuelles futures pannes identiques.

Quelles sont les compétences du technicien support utilisateurs ?

Le technicien support utilisateurs doit posséder des compétences approfondies sur le support dont il a la charge. Néanmoins, il peut être spécialisé dans plusieurs domaines. Grâce à ses nombreuses compétences, le technicien support utilisateurs peut assurer la maintenance matérielle d’un parc informatique. Pour cela, le technicien support utilisateurs doit maîtriser les techniques d’installation et de configuration de plusieurs matériels.

Par ailleurs, le technicien support utilisateurs doit être un bon rédacteur. En effet, il est souvent amené à rédiger divers supports de formation pour les utilisateurs. Mais aussi, divers supports utilisateurs dans le cas d’un logiciel dont il est souvent l’intégrateur. Les supports peuvent être exploités par divers utilisateurs pour faciliter le transfert de compétence.

En outre, le technicien support utilisateurs doit être un bon développeur et programmeur informatique. En effet, les utilisateurs veulent souvent ajouter de nouvelles fonctionnalités à son support. Cela permettra à l’utilisateur d’adapter son logiciel en fonction de ses besoins.

Cependant, il existe des supports qui ne nécessitent pas toujours des compétences techniques approfondies. En fait, les compétences du technicien support utilisateurs peuvent se limiter au domaine fonctionnel. Toutefois, il est amené à travailler avec des techniciens en informatique, il doit donc comprendre leur langage.

Quelles sont les qualités du technicien support utilisateurs ?

Le technicien support utilisateurs doit être réactif et disposer de bonnes capacités relationnelles. En effet, ses interventions doivent être le plus rapide et le plus efficace possible. Les utilisateurs sont souvent impatients lorsqu’ils rencontrent des dysfonctionnements.

En outre, le technicien support utilisateurs doit être ordonné pour choisir l’intervention prioritaire. Par exemple, il doit traiter en priorité les dysfonctionnements rencontrés dans les entreprises de productions. Enfin, tout dépendra des ordres qu’il reçoit du responsable.

En somme, le technicien support utilisateurs doit être un bon négociateur et être doté d’un bon sens de la persuasion. Ces qualités sont nécessaires pour conseiller facilement les clients sur les solutions adéquates ou le logiciel à installer. Il doit avoir beaucoup de sang-froid et de patiente envers les utilisateurs. En fait, les utilisateurs proviennent souvent de différents environnements et de formations variées. Cette difficulté est rencontrée le plus souvent par le technicien support utilisateurs lors de la formation des utilisateurs.

Quelle formation pour devenir technicien support utilisateurs ?

Différentes formations permettent de devenir technicien support utilisateurs. Le poste est accessible avec un bac pro en systèmes électroniques numériques. Toutefois, il est préférable d’effectuer une formation de 2 ans afin de recevoir son diplôme de technicien. D’ailleurs, ce profil est davantage recherché par les recruteurs.

Après 2 années d’étude, il obtiendra un diplôme de BTS en services informatiques aux organisations. Il peut aussi choisir le BTS en systèmes numériques option B électronique et communications. Le futur technicien peut aussi être diplômé d’un DUT en réseaux et télécommunications. Un DEUST assistant micro réseaux et logiciels ou en électronique et micro-informatique peut également convenir.

Néanmoins, les formations dispensées dans les instituts restent insuffisantes. L’élève doit parfaire son parcours grâce à des stages ou diverses formations dispensées par des professionnels. Le technicien support utilisateurs peut être formé sur un support spécifique en rejoignant une entreprise d’intégration.

Quelles perspectives d’évolution pour le technicien support utilisateurs ?

Nombreuses sont les perspectives d’évolution dans ce métier. Actuellement, le secteur de la vente recrute le plus de technicien support utilisateurs. Il existe d’autres domaines qui nécessitent l’expertise d’un technicien support utilisateurs comme l’aéronautique, le service ou l’industrie…

Après avoir intégré une société, le technicien support utilisateurs débutant pourrait devenir un technicien support confirmé après plusieurs années d’expérience. Toutefois, il peut endosser plusieurs postes évolutifs en se voyant confier de nouvelles responsabilités.

Par exemple, il peut devenir un team lead et gérer divers projets. Il peut également gérer une équipe de techniciens. Le technicien support utilisateurs peut aussi fonder sa propre entreprise.

Exemple de missions de Fabien, support utilisateurs habitant la Seine-Saint-Denis (93)

Expériences

De Février 2017 à Juin 2017 Arvato Healthcare
Analyste Informatique / Admin systèmes/ Technicien Support++
Gestion et réfèrent technique pour un projet de migration de domaine et Office 360
Support aux utilisateurs et gestion des incidents réseaux, logiciels et matériels
Mise en place de processes et de procédures.
Réfèrent technique infrastructure en autonomie sur trois sites
Gestion des serveurs via VMWare 5.5.0
Gestion de l active directory et des gpo
Environnement technique 300 utilisateurs réparties sur trois sites Suite Office 360, Outlook 2013, Windows 7/10, Active directory 2003, VMWare 5.5.0, Windows Server 2012 R2

De Février 2017 à Juin 2017 SIAE Salon du Bourget
Technicien Support++ / Admin systèmes / gestion parc Talkie-Walkie
Installation et configuration d un serveur web sur Ubuntu
Mise en place d une sauvegarde SQL de serveur web automatisé sur Ubuntu
Mise en place d une remonté d alerte de coupure de courant des baies de brassages par sms et mail.
Gestion du parc de Talkie-Walkie pour l organisation de Salon du Bourget.
Support aux utilisateurs et gestion des incidents réseaux, logiciels et matériels
Environnement technique Suite Office 2016, Outlook 2013, Windows XP/7/10, Active directory 2003, Ubuntu Serveur 16.04 et 12.04, PHP 5.6, mysql 14.14

De Octobre 2016 à Janvier 2017 Brink's France via Proservia
Technicien Support++ / Admin systèmes
Support aux utilisateurs et gestion des incidents réseaux, logiciels et matériels
Gestion des demandes de travaux installation matériels, logiciels
Installation et configuration de postes clients, master, Intégration via SCCM
Active Directory création de comptes, affectation d habilitation, administration système et deploiement
Environnement technique Suite Office 2016, Outlook 2013, Windows XP/7/10, Active directory 2003, SCCM 2012

Mai 2016 et de Juillet à Aout 2016 Hachette Livre via Proservia
Technicien Support++ / Admin systèmes
Support aux utilisateurs et gestion des incidents réseaux, logiciels et matériels
Gestion des demandes de travaux installation matériels, logiciels
Rédaction et mise en place des procédures d installation
Active Directory création de comptes, affectation d habilitation, administration système et deploiement
Environnement technique Suite Office 2007, Outlook 2007, Windows XP/7/8, Active directory 2003, ZENworks 10 Novell

De Janvier 1999 à Octobre 2015 chez STERIA

De mars 2014 à Octobre 2015 SNCF DSI Voyageurs
Centre IEA Ingénierie, Expertise et Architecture
Administrateur Windows Unix / Intégrateur
Intégration d ERP sous Unix et administration de 700 VM de test via VMWare
Intégration technique, support et assistance technique aux utilisateurs sur les applicatifs du Schéma Directeur Produit SDP
Support et administration de l usine logicielle
MCO Maintien en Conditions Opérationnelles des plateformes et évolution de l infrastructure
Mise en uvre des socles
Intégration de progiciels applicatifs sous Unix et Weblogic Titan, SAV, ROL R
Installation et Administration du Parc de 700 VM sous Windows
Création d utilisateur via LDIF LDAP Data Interchange Format
Environnement technique VMWare 5.5.0, Windows 2003 / 2008 / 2012 Serveur, Ubuntu 12.04, Red Hat 5.10 et 6.5, Weblogic 9 et 12 Titan, SAV, ROL R , Quality Center

De août 2013 à mars 2014 CSP Steria
Au sein de l équipe infrastructure du Centre de Services Partagés de Steria Nantes gestion du système UNIX, de l'Infrastructure, du réseau et de la sécurité
Correspondant informatique
Gestion de l AD 2008, gestion des comptes scripts Shell Windows de connexion, création de profil
Gestion des comptes gestion des groupes utilisateurs, groupes d impressions, UO
Création de partages sur des ressources réseaux
Mise à jour de l antivirus Symantec alerte, patch
Brassage de prises réseau, administration de serveurs et switch réseau
Environnement technique Windows XP, Windows 7 serveur & Workstation , JIRA, Active Directory 2008, SCCM 2007
Août 2012 à Juillet 2013 DGFiP Direction Générale des Finances Publiques
TMA MEDOC Mécanisation Des Opérations Comptables
Administrateur Système
Administration serveur UNIX et Linux
Installation et gestion du parc Informatique en SAV et maintien du parc via GLPI
Assistance technique poste de travail installation de poste et assistance technique
Création d'une installation silencieuse installation automatique Windows XP et 7
Livraison d applications DGFIP Miriam et Rebeca en Validation, Intégration et Qualification
Environnement technique Windows XP Workstation , GLPI, Thunderbird Serveur UNIX HP UX 3600 Linux Debian , SAMBA, Progiciel Client DGFIP Miriam, Rebeca
De Septembre 2011 à Mai 2012 CREDIT DU NORD
Administrateur Système et Réseau
Référent technique de trois sites
Gestion de l Active Directory, gestion des comptes utilisateurs et ordinateurs sur AD scripts Shell Windows de connexion, création de p...

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