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Le métier de support utilisateurs

L’ordinateur est devenu un outil incontournable dans la vie quotidienne du grand public et au niveau des professionnels. Grâce à divers logiciels et applications, l’ordinateur aide son utilisateur sur un certain nombre de tâches. Toutefois, les matériels et les logiciels sont toujours en constante évolution qu’il est difficile pour les utilisateurs de maitriser totalement toutes ces facettes. En fait, des problèmes liés à la manipulation de l’outil peuvent nécessiter l’assistance d’un expert. Le plus souvent, l’utilisateur fait appel à un technicien support utilisateurs pour résoudre ces problèmes. Un métier dont le besoin de main-d’œuvre ne cesse de croitre. Un métier passionnant qui peut s’exercer en tant que salarié ou travailleur indépendant.

Quels sont les rôles du technicien support utilisateurs ?

Les rôles du technicien support utilisateurs sont nombreux. Dans sa globalité, il cible la source d’un problème ou de plusieurs problèmes liés à l’utilisation d’un logiciel ou d’un matériel informatique. Bien entendu, le technicien support utilisateurs doit proposer la solution la plus adaptée au contexte pour résoudre le dysfonctionnement.

Les solutions proposées par le technicien support utilisateurs dépendent souvent de certaines contraintes (budget, délais...). Il doit alors choisir judicieusement la technique pour résoudre le bug ou la panne.

En outre, le technicien support utilisateurs joue le rôle de conseiller face à certaines problématiques. Il propose aussi les préconisations pertinentes auprès d’un responsable ou d’un client. Il est à noter que le responsable ou le client ne possède pas toujours les compétences techniques suffisantes pour réagir face à une certaine problématique. Le technicien support utilisateurs peut donc être emmené à installer ou commander de nouveaux équipements.

Par ailleurs, le technicien support utilisateurs aura également pour rôle de former de nouveaux utilisateurs. Par exemple, après avoir installé un progiciel de gestion, il doit former les cadres décideurs et les simples utilisateurs.

Quelles sont les missions du technicien support utilisateurs ?

Le technicien support utilisateurs doit s’acquitter de plusieurs missions. Il accueille les demandes d’assistances de divers utilisateurs suite à des dysfonctionnements. Afin de résoudre les problèmes, le technicien support utilisateurs doit connaitre toutes les informations liées aux dysfonctionnements.

Aussi, le technicien support utilisateurs peut demander à l’utilisateur de décrire en détail les pannes rencontrées. Dans le cas pratique, il peut demander l’envoi de captures d’écrans pour gagner du temps. L’utilisateur est souvent assisté par des messages ou des appels téléphoniques.

Cependant, le technicien support utilisateurs peut utiliser des logiciels d’assistances à distance pour accéder à l’ordinateur de l’utilisateur. Dans le cas où le dysfonctionnement corresponde à une panne matérielle, le technicien support utilisateurs devra se déplacer chez l’utilisateur. Cela lui permettra de résoudre les problèmes à la source.

Par ailleurs, le technicien support utilisateurs doit enregistrer les incidents ou les anomalies rencontrées dans une base de données. Cette technique permettra par la suite de remédier à d’éventuelles futures pannes identiques.

Quelles sont les compétences du technicien support utilisateurs ?

Le technicien support utilisateurs doit posséder des compétences approfondies sur le support dont il a la charge. Néanmoins, il peut être spécialisé dans plusieurs domaines. Grâce à ses nombreuses compétences, le technicien support utilisateurs peut assurer la maintenance matérielle d’un parc informatique. Pour cela, le technicien support utilisateurs doit maîtriser les techniques d’installation et de configuration de plusieurs matériels.

Par ailleurs, le technicien support utilisateurs doit être un bon rédacteur. En effet, il est souvent amené à rédiger divers supports de formation pour les utilisateurs. Mais aussi, divers supports utilisateurs dans le cas d’un logiciel dont il est souvent l’intégrateur. Les supports peuvent être exploités par divers utilisateurs pour faciliter le transfert de compétence.

En outre, le technicien support utilisateurs doit être un bon développeur et programmeur informatique. En effet, les utilisateurs veulent souvent ajouter de nouvelles fonctionnalités à son support. Cela permettra à l’utilisateur d’adapter son logiciel en fonction de ses besoins.

Cependant, il existe des supports qui ne nécessitent pas toujours des compétences techniques approfondies. En fait, les compétences du technicien support utilisateurs peuvent se limiter au domaine fonctionnel. Toutefois, il est amené à travailler avec des techniciens en informatique, il doit donc comprendre leur langage.

Quelles sont les qualités du technicien support utilisateurs ?

Le technicien support utilisateurs doit être réactif et disposer de bonnes capacités relationnelles. En effet, ses interventions doivent être le plus rapide et le plus efficace possible. Les utilisateurs sont souvent impatients lorsqu’ils rencontrent des dysfonctionnements.

En outre, le technicien support utilisateurs doit être ordonné pour choisir l’intervention prioritaire. Par exemple, il doit traiter en priorité les dysfonctionnements rencontrés dans les entreprises de productions. Enfin, tout dépendra des ordres qu’il reçoit du responsable.

En somme, le technicien support utilisateurs doit être un bon négociateur et être doté d’un bon sens de la persuasion. Ces qualités sont nécessaires pour conseiller facilement les clients sur les solutions adéquates ou le logiciel à installer. Il doit avoir beaucoup de sang-froid et de patiente envers les utilisateurs. En fait, les utilisateurs proviennent souvent de différents environnements et de formations variées. Cette difficulté est rencontrée le plus souvent par le technicien support utilisateurs lors de la formation des utilisateurs.

Quelle formation pour devenir technicien support utilisateurs ?

Différentes formations permettent de devenir technicien support utilisateurs. Le poste est accessible avec un bac pro en systèmes électroniques numériques. Toutefois, il est préférable d’effectuer une formation de 2 ans afin de recevoir son diplôme de technicien. D’ailleurs, ce profil est davantage recherché par les recruteurs.

Après 2 années d’étude, il obtiendra un diplôme de BTS en services informatiques aux organisations. Il peut aussi choisir le BTS en systèmes numériques option B électronique et communications. Le futur technicien peut aussi être diplômé d’un DUT en réseaux et télécommunications. Un DEUST assistant micro réseaux et logiciels ou en électronique et micro-informatique peut également convenir.

Néanmoins, les formations dispensées dans les instituts restent insuffisantes. L’élève doit parfaire son parcours grâce à des stages ou diverses formations dispensées par des professionnels. Le technicien support utilisateurs peut être formé sur un support spécifique en rejoignant une entreprise d’intégration.

Quelles perspectives d’évolution pour le technicien support utilisateurs ?

Nombreuses sont les perspectives d’évolution dans ce métier. Actuellement, le secteur de la vente recrute le plus de technicien support utilisateurs. Il existe d’autres domaines qui nécessitent l’expertise d’un technicien support utilisateurs comme l’aéronautique, le service ou l’industrie…

Après avoir intégré une société, le technicien support utilisateurs débutant pourrait devenir un technicien support confirmé après plusieurs années d’expérience. Toutefois, il peut endosser plusieurs postes évolutifs en se voyant confier de nouvelles responsabilités.

Par exemple, il peut devenir un team lead et gérer divers projets. Il peut également gérer une équipe de techniciens. Le technicien support utilisateurs peut aussi fonder sa propre entreprise.

Exemple de missions de Ludovic, support utilisateurs habitant la Sarthe (72)

  • Informaticien indépendant

    Intervenant sur site ou à distance
    janvier 2008 - aujourd'hui

    Assistance, Conseil, Installation, Migration, Maintenance, Optimisation et Sécurisation pour
    environnement Windows, Oracle, VMWare et micro-informatique
    Sous-traitance pour des SSII et des éditeurs de progiciels basés sur Oracle Database.
    Exemple de missions déjà réalisées :
    - Installation / migration de serveur sous VMWare / Windows / Oracle
    - Formation reprise sur incident serveur Oracle (préparation PRA/PCA), restauration de base de
    données, administration Windows / Oracle / VMWare, VBA sous Excel.
    - Création de ferme VMWare vSphère 4.1 ou 5.5
    - Audit / Conseil / Assistance sur site
    - Remplacement de l'informaticien pendant ses congés
    - Mise à jour / Remise en forme de serveur et/ou de Poste de travail

  • Wiz4com Technologie [anciennement Cellon France] au Mans
    octobre 2001 - décembre 2007

    Administration Système et base de données
    • Administration système et réseau des serveurs Windows NT, 2000 et 2003.
    • Installation et administration de base données Oracle 9.2, SQL Server et MSDE (152 tables).
    • Installation de serveur pour les applications de comptabilité et de suivi des temps.
    • Mise en place de solution de virtualisation de serveur Windows. (VMware, MS Virtual Server).
    Administration d'application : Agile (PLM), webtimesheet (suivi de temps et des dépenses)
    • Participation au projet de migration de SHERPA et MFGPRO vers Agile PLM.
    • Migration d'Agile PLM 8.5 vers Agile PLM 9.0 (269 tables)
    • Administration fonctionnelle de la solution client serveur web Agile PLM.
    • Support et gestion d'environ 100 comptes utilisateurs en France, en Chine et quelques
    utilisateurs au Brésil, en Finlande, en Hongrie et au Mexique.
    Coordination international d'un système de suivi de production
    • Support du système permettant de gérer la configuration des téléphones mobile en production :
    Configuration Center System (CCS)
    • Installation sur site (Brésil, Chine, France et Hongrie), formation et support.
    • Les spécificités techniques sont Windows Server 2000 / 2003 et Oracle 8.1.7 / 9.2 (42 tables).
    Développement
    • Développement d'une application de gestion des ressources humaines en environnement SQL
    Serveur 2005 Express Edition et Visual Basic 2005 Express Edition (88 tables).
    Helpdesk

  • Développeur d'un logiciel

    juillet 1999 - septembre 2001

    Développement en environnement VB & PL/SQL et support utilisateurs.
    Support informatique de l'équipe technique de Juillet 1999 à Janvier 2001
    • Responsable des équipements informatiques : environ 100 pc et 75 imprimantes (préparation,
    déploiement, suivi) du centre de configuration de téléphones cellulaires.
    • Traitement des requêtes spécifiques sur base de données ORACLE.
    • Recrutement de régleurs intérimaires. Support utilisateurs.

  • CHARTIER
    mars 1999 - juillet 1999

    Informaticien chargé de clientèle
    • Assistance téléphonique ou intervention sur site. Support utilisateurs.
    • Conseil et évaluation de l'équipement informatique de centre de santé publique (Hôpitaux,
    centres de longs et moyens séjours)

  • juin 1998 - mars 1999

    Responsable des équipements de tests et informatique d'une ligne de production.
    • Support utilisateurs.
    Technicien analyste process mécanique de Juillet à Septembre 1997
    • Programmation des machines d'insertion automatique.

  • avril 1997 - juin 1997

    • Préparation, déploiement, suivi de P.C. à usage bureautique.
    • Création et suivi de compte sur serveur Novell. Support utilisateurs.

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