Responsable Service desk, Support au poste de travail et Support applicatif

Poste en prestation de service ou en pré-embauche 6 mois 

Description du poste

Rattaché(e) à la Directrice des Systèmes d’Information, vous êtes responsable d’une équipe en charge

des opérations informatiques : service desk, support au poste de travail et support applicatif.

Missions

Management de l’équipe (5 personnes) : recrutement, fixation d’objectifs, évaluation de la

performance, coaching, développement des compétences

Organisation de l’équipe IT France autour des processus ITIL

Définition et application des processus (gestion des incidents, problèmes et changements)

Planification de l’activité et optimisation de la charge de l’équipe

Gestion proactive des ressources afin de couvrir les plages d’ouverture des systèmes

Gestion de la connaissance : référentiels, CMDB, plan de production

Production et suivi d’indicateurs de qualité du support

Organisation de comités de suivi avec les métiers et partenaires

Gestion des incidents majeurs et communication associée

Contrôle de la qualité des changements et des mises en production

Alignement international avec les équipes IT du groupe

Expérience recherchée

Expérience significative dans un poste similaire dans un environnement internationale

Expérience en management d’équipe IT

Qualités recherchées

Leadership et capacité à fédérer une équipe autour d’objectifs communs

Forte orientation service et satisfaction des utilisateurs

Capacité à prendre des décisions rapidement en situation opérationnelle

Esprit d’initiative et capacité à améliorer les processus existants

Capacité à gérer des situations d’incidents critiques et à garder son sang-froid

Sens de l’organisation et rigueur dans la gestion des opérations

Excellentes capacités de communication avec des interlocuteurs variés (IT, métiers, direction)

Capacité à structurer et formaliser des processus opérationnels

Capacité à prioriser et à gérer plusieurs sujets simultanément

Sens de la pédagogie pour accompagner les équipes dans l’amélioration des pratiques

Capacité à travailler dans un environnement exigeant et en transformation

Esprit d’analyse et de résolution de problèmes

Forte capacité d’anticipation et de gestion des risques opérationnels

Compétences recherchées

Gestion des opérations IT

• Pilotage des opérations IT (service desk et support applicatif)
• Gestion de la continuité de service et de la disponibilité des systèmes
• Gestion des incidents majeurs
• Mise en place et suivi des SLA et indicateurs de qualité de service
• Organisation et optimisation des activités de support

IT Service Management

• Maîtrise des processus ITIL (Incident, Problem, Change Management)
• Mise en place et amélioration de processus de support IT
• Structuration de la documentation et des procédures opérationnelles
• Gestion de la base de connaissances et des référentiels IT

Pilotage et management

• Management d’équipes IT opérationnelles
• Fixation d’objectifs et suivi de performance des équipes
• Gestion de la charge et planification des activités
• Développement des compétences et coaching des collaborateurs

Gouvernance et pilotage de la qualité de service

• Mise en place de tableaux de bord et indicateurs de performance IT
• Analyse des incidents récurrents et mise en place d’actions correctives
• Organisation de comités de suivi avec les métiers
• Pilotage des plans d’amélioration continue

Coordination et environnement SI

• Coordination avec les équipes projets pour les mises en production
• Gestion des relations avec les partenaires IT et fournisseurs
• Compréhension des architectures SI et des environnements applicatifs
• Collaboration avec les équipes IT groupe (HQ)

Profil recherché

Bac +5 informatique

Langues

Français et Anglais courant