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Qu’est-ce qu’un logiciel CRM ?

Les logiciels CRM (Customer Relationship Management) sont des outils qui enregistrent, analysent et optimisent les interactions entre une entreprise et ses clients, afin de fidéliser ces derniers et maximiser les conversions de prospects en futurs clients.

Focus sur SIEBEL

Les applications CRM Siebel d'Oracle ont pour objectif de faire bénéficier aux entreprises le meilleur des technologies Web afin de développer leur clientèle et d'améliorer constamment les relations avec chacun des clients.

Elles fournissent des capacités d'analyse prédictive qui apportent une intelligence en temps réel, une flexibilité renforcée par la prise en charge de J2EE et de .NET, tout en réduisant l’ensemble des coûts d'exploitation.

La technologie Siebel Analytics, renommée aujourd'hui Oracle Analytics Server (suite au rachat de Siebel par Oracle) aide à obtenir, visualiser et analyser les données recueillies concernant notamment les clients et les produits.

Ces données servent à dégager des indicateurs clés de l'évolution des tendances du marché et du comportement des clients. Pour se faire, elle utilise des outils de requêtage, de reporting ainsi qu'une dizaine d'applications analytiques (vente, marketing, chaîne logistique, etc.).

Focus sur SAP CRM

Les solutions SAP apportent au-delà des fonctionnalités ordinaires du CRM (analyse des clients, marketing ciblé). Elles apportent des processus plus développés comme la technologie In-Memory, où les informations sont stockées en mémoire centrale garantissant une accélération des temps de réponse.

Les solutions SAP permettent donc de traiter les informations issues du Big Data afin de soutenir le développement d'un engagement client personnalisé, ceci en prenant en compte le contexte, en temps réel, peu importe le canal ou le secteur d'activité.

SAP a lancé il y a quelques mois la solution SAP C/4HANA, une offre cloud de gestion de la relation client visant à créer des expériences et intégrations transparentes pour les clients, en respectant la confidentialité des données et le RGPD.

Cette solution apporte une aide à la personnalisation des expériences client dans toute l'entreprise et permet de développer la confiance des clients, dans le but d'entretenir avec ceux-ci des liens durables.

Focus sur HYBRIS

Rachetée en 2013 par SAP, HYBRIS est une solution complète de gestion de la relation client multicanal et multiplateforme. Cela signifie qu'elle peut être déployée sur le web, le cloud ou sur des appareils mobiles.

C'est une plateforme facilitant le cycle traditionnel de vente et de service tout en permettant la détection des habitudes des clients de l'entreprise de manière à bénéficier d'un meilleur ciblage de ces derniers.

Elle apporte également les ressources pour détecter les opportunités d’affaire depuis différentes sources web grâce à la technologie de l’analyse prédictive établie avec l'aide de la base de données HANA.

Focus sur SugarCRM

Le logiciel SugarCRM est focalisé sur l'optimisation du parcours client et permet l'amélioration de la performance commerciale afin d'acquérir de nouveaux prospects, renforcer la relation client et augmenter le taux de fidélisation.

Après le développement de solutions open source, le logiciel propose aujourd'hui des offres cloud pour couvrir l'ensemble des besoins liés à la gestion de la relation client, comme la gestion des forces de vente (Sales Force Automation) et l'automatisation du marketing (Entreprise Marketing Automation).

Focus sur MICROSOFT CRM

Membre imminent de la nouvelle génération de solutions, l'outil MICROSOFT DYNAMICS CRM (appelé actuellement Microsoft Dynamics 365) est une solution professionnelle en mode cloud associant les fonctions ERP et CRM à des fonctionnalités de Business Intelligence modernes (Power BI de Microsoft).

En ce sens, elle rend apte les entreprises à assurer la gestion de leurs opérations principales en utilisant une seule et même plateforme unifiée. MICROSOFT DYNAMICS CRM présente également l'avantage de pouvoir s'intégrer à d'autres produits Microsoft comme Outlook, Office 365, SharePoint et incorpore en parallèle d’autres outils de communication tel LinkedIn.

Focus sur COHERIS CRM

COHERIS est un éditeur spécialisé dans les solutions de gestion, de connaissance client et de business intelligence. Son logiciel COHERIS CRM est en mesure de traiter en mode multicanal l’entrant et sortant grâce à la technique du textmining qui consiste à l’analyse et la classification automatique des sollicitations clients.

Cette solution propose un moteur de recommandation pour une assistance à des actions de cross selling afin d'optimiser les interactions et le relationnel entre une entreprise et ses clients.

Focus sur INFOR CRM

Solution disponible dans le cloud, sur site et sur mobile, Infor CRM déploie pour sa part une intégration native avec le back-office et Infor ERP.

Elle habilite la réalisation et le suivi d'actions marketing (segmentation, planification des opérations, retour sur investissement des campagnes, etc.) et ses outils analytiques lui permettent une optimisation des conséquences de chaque interaction composant le cycle de vie des clients.

En apportant une vue complète à 360° sur les clients d'une entreprise, InforCRM permet de réaliser des campagnes marketing efficaces grâce à une meilleure segmentation et qualification des clients et prospects.

Focus sur SAGE CRM

Le logiciel Sage CRM assure une gestion automatisée des workflows et des pipelines dans le but d'accroître les opportunités de vente rapidement tout en assurant un partage efficace des données.

Cette solution se compose de deux principaux modules :

  • d'abord celui de la force de vente qui vise à automatiser les tâches quotidiennes liées au cycle de vente (traitement des commandes, réalisation des prévisions de ventes, relance des devis),
  • puis un module de service client dont la mission est d'aider le service après-vente à résoudre les incidents, par une gestion des demandes entrantes ou la mise en place d'une procédure d'escalade des problèmes.
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