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Qu’est-ce qu’un CRM ?

Le CRM (Customer Relationship Management) correspond à la combinaison de pratiques, de stratégies et de technologies que les entreprises utilisent pour gérer et analyser les interactions avec les clients.

Aussi, le CRM permet de centraliser et d’analyser toutes les données tout au long du cycle de vie des clients.

L’utilisation d’un CRM permet aux entreprises d'améliorer les relations avec les clients, de les fidéliser et de favoriser la croissance des ventes.

En effet, les systèmes CRM compilent les données des clients à travers différents canaux, ou points de contact entre le client et l'entreprise, qui peuvent inclure :

  • le site Web de l'entreprise,
  • le téléphone,
  • le chat en direct,
  • le publipostage direct,
  • les outils marketing,
  • les médias sociaux, etc.

Par ailleurs, les systèmes CRM peuvent également fournir au personnel en contact avec la clientèle des informations détaillées sur les informations personnelles des clients, l'historique des achats, les préférences d'achat et les préoccupations.

Quels sont les composants du CRM ?

Marketing automation

Les outils CRM dotés de capacités de marketing automation peuvent automatiser les tâches répétitives afin d'améliorer les efforts de marketing à différents stades du cycle de vie.

Par exemple, au fur et à mesure que les prospects entrent dans le système, le CRM peut automatiquement leur envoyer du matériel de marketing, généralement par courriel ou par médias sociaux, dans le but de transformer un prospect en client à part entière.

Automatisation de la force de vente

Les outils d'automatisation de la force de vente permettent de suivre les interactions avec les clients et d'automatiser certaines fonctions commerciales du cycle de vente qui sont nécessaires pour suivre les pistes et attirer et obtenir de nouveaux clients.

Automatisation des centres de contact

Conçue pour réduire les aspects fastidieux du travail d'un agent de centre de contact, l'automatisation du centre de contact peut inclure de l'audio préenregistré qui aide à résoudre les problèmes des clients et à diffuser les informations.

Divers outils logiciels qui s'intègrent aux outils bureautiques de l'agent peuvent traiter les demandes des clients afin de réduire le temps d'appel et de simplifier les processus du service à la clientèle.

Services géolocalisés

Certains systèmes CRM incluent une technologie qui permet de créer des campagnes de marketing géographique basées sur l'emplacement physique des clients, s'intégrant parfois avec des applications GPS populaires.

La technologie de géolocalisation peut également être utilisée comme outil de mise en réseau ou de gestion des contacts afin de trouver des prospects commerciaux en fonction d'un emplacement.

Automatisation du flux de travail

Les systèmes CRM aident les entreprises à optimiser leurs processus en rationalisant les charges de travail courantes, ce qui permet aux employés de se concentrer sur des tâches créatives et de plus haut niveau.

Gestion des leads

Les clients potentiels peuvent être suivis par le biais du CRM, ce qui permet aux équipes de vente de saisir, de suivre et d'analyser les données relatives aux clients potentiels en un seul endroit.

Gestion des ressources humaines (GRH)

Les systèmes CRM peuvent aussi aider à suivre les informations sur les employés, telles que les coordonnées, les évaluations de rendement et les avantages sociaux au sein d'une entreprise.

Cela permet au service des ressources humaines de gérer plus efficacement l'effectif interne.

Analytique

L'analyse dans le CRM aide à créer de meilleurs taux de satisfaction de la clientèle en analysant les données des utilisateurs et en aidant à créer des campagnes de marketing ciblées.

Pourquoi utiliser un CRM ?

Les avantages du CRM pour les entreprises sont nombreux. En effet, ce système permet de centraliser et d’analyser l’ensemble des données clients. Les entreprises ont donc la possibilité de mesurer l’impact de leurs campagnes marketing et de mettre en place des actions correctives.

Par ailleurs, les différents modules d’automatisation inclus dans les CRM permettent d’optimiser l’efficacité du flux de travail des différentes équipes de l’entreprise. Celles-ci ont également accès plus facilement à l’ensemble des données clients, ce qui simplifie le processus de suivi des clients et prospects.

Comment choisir son CRM ?

Pour choisir le CRM qui correspond le mieux aux besoins de l’entreprise, il est important de prendre en compte certains critères, comme par exemple :

  • définir le mode de déploiement souhaité : cloud ou sur site,
  • définir les fonctionnalités essentielles et optionnelles en fonction des besoins de l’entreprise,
  • vérifier que le CRM s’intègre avec d’autres applications, notamment celles utilisées dans l’entreprise,
  • demander une version de test gratuite pour s’assurer de l’intuitivité des interfaces,
  • choisir un fournisseur spécifique au secteur d'activité de l’entreprise avec des partenaires locaux,
  • vérifier si la personnalisation et la formation des utilisateurs sont inclus,
  • faire attention à l’expérience utilisateur,
  • s’assurer que le système soit en adéquation avec le RGPD.

CRM : lequel choisir ?

Siebel

Siebel CRM d'Oracle est une solution complète de gestion de la relation client. Il peut être facilement modifié ou transformé selon les besoins de l’entreprise. Siebel CRM inclue des modules permettant d’aider dans la gestion de tous les aspects majeurs tels que le service, les ventes, le marketing, le centre de contact, la gestion des partenaires et la gestion de la fidélisation des clients.

En outre, Siebel CRM est largement utilisé dans de nombreux marchés verticaux tels que

  • l'automobile,
  • les sciences de la vie,
  • les voyages/transports,
  • les médias/divertissements,
  • les services financiers,
  • les communications,
  • la haute technologie,
  • la santé,
  • les services publics,
  • le commerce de détail,
  • le secteur public.

Salesforce

Salesforce propose un large éventail de catégories et de systèmes CRM pour répondre à vos besoins, notamment Sales Cloud, Marketing Cloud, Service Cloud, Analytics Cloud, Data Cloud, Community Cloud, App Cloud et IoT, pour plus de 150 000 clients.

SugarCRM

SugarCRM est un système CRM proposant différents services comme :

  • Installation et configuration
  • Personnalisation des modules et des mises en page
  • Implémentation de nouvelles fonctionnalités
  • Développement de modules personnalisés
  • Développement de rapports personnalisés
  • Intégration avec d'autres applications
  • Migration de données d'autres systèmes
  • Support & maintenance

Zoho CRM

Zoho CRM est un CRM Web conçu pour attirer, fidéliser et satisfaire les clients. En outre, le cœur de la fonctionnalité de Zoho CRM est la gestion des leads et des contacts, mais aussi la gestion du pipeline des ventes et le contrôle des achats.

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Les domaines CRM

Editeurs de CRM

Il existe différents éditeurs de CRM qui se partagent le marché. Chaque éditeur propose des fonctionnalités spécifiques pour se différencier.

Logiciels CRM

Pour répondre à la demande croissante du marché, de nombreux logiciels CRM voient le jour. Présentant des fonctionnalités spécifiques, ils permettent de répondre à des problématiques précises.