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Qu'est-ce que CRM ?

CRM ou GRC : Customer Relationship Management ou Gestion de la Relation Client. Le CRM est un ensemble de processus et d'outils permettant d'avoir une approche globale. Le CRM vise à apporter une réponse adaptée aux attentes du client ou du prospect, par l'intervenant compétent, au moment opportun et à travers le bon canal. Cette stratégie client qu'est le CRM peut être appuyée par des outils permettant de mieux gérer l’ensemble des composantes de la relation client : Les ventes (SFA ou Sales Force Automation), le marketing et le service client (Support, Hot Line, SAV). Le CRM a pour but de créer et d'entretenir une relation mutuellement bénéfique entre une entreprise et ses clients. Dans ce mode de relations commerciales, l'entreprise s'attache la fidélité du client en lui offrant une qualité de service qu'il ne trouverait pas ailleurs.

À quoi correspond un CRM ?

Le CRM désigne l'acronyme de Customer Relationship Management. Il signifie la Gestion de la Relation Client en en français (GRC).

En outre, le CRM permet d'optimiser le traitement et l'analyse des données relatives aux clients et prospects. La capitalisation des informations recueillies tend ainsi à améliorer le discours commercial. Cela permet donc de mieux cibler les actions.

Par ailleurs, l'entreprise conquiert de manière plus efficace de nouveaux marchés. Elle fidélise ainsi le parc client qui existait. En principe, la gestion de la relation client ne peut s'inscrire que dans une démarche marketing relationnelle. Elle vise une approche continue et long terme des rapports avec les partenaires commerciaux.

Aussi, toute société a comme souci la fidélisation de ses clients. Cela passe surtout par la qualité des services et produits proposés. Les outils informatiques assurent la capitalisation et surtout le traitement des données clients.

De manière concrète, les logiciels CRM assurent la centralisation des informations et des échanges commerciaux via l'historique détaillé. De plus, la stratégie CRM au sein de la société cible les campagnes de fidélisation et de prospection.

Ainsi, l'entreprise retrouve et contrôle toutes les actions réalisées sur chaque fiche prospect ou client. Une des solutions performantes pour gérer le portefeuille client se situe dans les logiciels CRM. Ce sont des logiciels qui centralisent en un seul endroit tous les renseignements sur l'ensemble des clients. Cela permet d'avoir en réalité une meilleure compréhension des besoins spécifiques et des problèmes.

Quels sont les avantages du CRM ?

Le CRM est un outil qui permet d'assurer la gestion du courrier électronique ou encore l’enregistrement automatique de toutes les communications entre les clients et les associés.

Grâce à un tel outil l'entreprise gère et personnalise son portefeuille contact. La liste des clients, des prospects et des fournisseurs sont actualisées en temps réel.

L'objectif de la mise en place d’un CRM est d'augmenter considérablement les bénéfices de l'entreprise. Le système est plus réactif et ainsi plus efficient dès la survenance d'un problème. La perte de temps est nettement minimisée grâce à une réelle automatisation des tâches prioritaires. Le logiciel CRM aide à mettre en place un système qui facilite la coopération et la collaboration entre les différents services de la société.

Les différents métiers liés au CRM

Consultant CRM

Le consultant CRM est un collaborateur qui est chargé de conseiller les sociétés durant la mise en place et la phase de suivi du centre de relation client. Il apporte un soutien de taille à l'entreprise et à son personnel.

La mission du consultant CRM se décline en plusieurs tâches. Tout d’abord, il détermine tous les besoins du personnel qui est chargé des différentes activités du CRM. Le consultant CRM fait ensuite la sélection des outils à savoir les logiciels sur chaque poste de travail.

Par ailleurs, le consultant CRM peut aussi être en charge de la formation du personnel dédié à l'exécution des tâches liées aux activités du CRM. Il peut également rédiger le cahier des charges prévu par le projet CRM.

Chef de projet CRM

Le chef de projet CRM a une place décisive au sein de l'entreprise. Il a pour tâche d'assurer la gestion de la relation avec le consommateur.

Aussi, le chef de projet CRM a pour ambition d’engager l’ensemble de l’entreprise pour le développement d'outils. Le chef de projet CRM peut espérer passer le cap de directeur marketing ou de directeur de la communication. Son métier se trouve au cœur de l'approche d'acquisition voire de fidélisation des sociétés.

Le responsable marketing relationnel et CRM

Il analyse toutes les informations des clients et supervise d'ailleurs les actions pour leur fidélisation. L'objectif est d'améliorer le taux de satisfaction.

Pourquoi exercer en tant que freelance ?

Le statut de freelance est très en vogue de nos jours. Travailler en freelance désigne le fait d'exécuter des missions en tant qu'indépendant. Le freelance travaille à son compte.

Aussi, tous les métiers relatifs au CRM peuvent s'exercer en freelance. Il suffit pour la personne qui désire se lancer en freelance de créer sa structure juridique ou de s’inscrire en portage salarial.

En devenant freelance, le consultant CRM peut décider de choisir au sein de l'entreprise les missions qu'il désire effectuer. Il bénéficie d'une réelle autonomie dans l'exercice de son travail. De plus, le consultant CRM freelance choisit ses horaires de travail et la quantité de missions qu'il veut réaliser. Il peut également définir lui-même le montant de ses honoraires.

Cependant, le défi majeur du travail du freelance est de se retrouver absolument seul à gérer les missions d'une activité commerciale. Il doit s'occuper de la gestion de la production, des contrats légaux, du marketing, de la vente, des finances, de la comptabilité, et bien d'autres sans pour autant être qualifié dans de tels domaines.

Exemple de missions de Peter, freelance CRM habitant Paris (75)

PrestaShop
< 2 mois / avril 2017 >
Lead CRM et Facturation.
Objectifs
• Définition des besoins applicatifs CRM et facturation.

Réalisations
• Animation des ateliers client sur les thèmes CRM et facturation.
• Rédaction, présentation et validation de l’expression de besoins utilisateurs.

Compétences clefs mises en œuvre
• Conseil et expertise CRM et facturation, Animation réunions, Analyse fonctionnelle.
CRM : Sugar
• Facturation récurrente : Stripe, Chargebee, Braintree

Geoxia
< 3 mois / janvier 2017 >
Chef de projet.
Objectifs
• Implémentation Salesforce.

Réalisations
• Animation des ateliers client sur les thèmes majeurs du logiciel.
• Rédaction, présentation et validation de l’expression de besoins utilisateurs.
• Supervision du paramétrage, suivi des développements offshore, consolidation pour la recette.

Compétences clefs mises en œuvre
• Gestion de projet d’implémention logiciel, Conseil et expertise CRM, Animation réunions, Communication.
• Salesforce sales cloud, Salesforce Lightning

Engie
< 6 mois / octobre 2016 >
Lead gestion de changement.
Objectifs
• Définition et exécution du plan de gestion de changement en soutien du projet d’implémentation Salesforce.

Réalisations
• Organisation et animation du programme de gestion de changement.
• Organisation du cycle de formation, gestion des ressources.
• Formation de plus que 650 utilisateurs finaux.

Compétences clefs mises en œuvre
• Expertise CRM, Formation.
• Salesforce sales cloud, services cloud

Sandoz
< 12 mois / janvier 2016 >
Chef de projet business.
Objectifs
• Lancement du logiciel cloud Salesforce CRM (Veeva pharmaceutiques) dans les délais impartis.

Réalisations
• Animation d’une série d’ateliers de travail et de consultation avec le métier.
• Rédaction, présentation et validation de l’expression de besoins utilisateurs.
• Suivi et validation du paramétrage effectué par Accenture et du développement spécifique effectué offshore en Inde.
• Arbitrages entre les besoins du métier, les possibilités du logiciel et la disponibilité des ressources de l’intégrateur Accenture.
• Reporting d’avancement hebdomadaire à la direction Sandoz et au groupe Novartis.

Compétences clefs mises en œuvre
• Gestion de projet d’implémention logiciel, Conseil et expertise CRM, Animation réunions, Communication.
• Salesforce Veeva Gestion clientèle, Salesforce Veeva Gestion produits, Salesforce Veeva Prise de la commande.

Aon
< 5 mois / janvier 2015 >
Consultant Expert.
Objectifs
• Evaluation des besoins CRM et préparation d’un projet d’évolution majeur dans le paysage applicatif.

Réalisations
• Organisation et déroulement d’un programme d’entretiens métier (Paris, Marseille, Angoulême).
• Planification et évaluation des coûts du projet (réalisation du portal client, élargissement de l’utilisation de SalesForce).
• Proposition de fonctionnalités CRM nouvelles, demandées par les utilisateurs métier.
• Rédaction, présentation et validation de l’expression de besoins utilisateurs : SalesForce Service Cloud, SalesForce Sales Cloud, Campagne marketing.
• Proposition d’architecture technique déterminant l’alimentation des applications CRM à partir des infocentres existants.

Compétences clefs mises en œuvre
• Conseil et expertise CRM, Animation réunions, Communication.
• SiteCore Portail Client, SalesForce Service Cloud, Sales Cloud

Société Tunisienne de chauffage
< 1 mois / septembre 2014 >
Consultant Expert.
Objectifs
• Consultation et rédaction de l’expression de besoins CRM utilisateurs.

Réalisations
• Organisation et déroulement d’un programme d’entretiens métier.
• Evaluation des besoins SAP CRM Sales, Marketing et Service.
• Rédaction, présentation et validation de l’expression de besoins utilisateurs.

Compétences clefs mises en œuvre
• Conseil et expertise CRM, Animation réunions, Communication.
• SAP CRM Service, CRM Sales, CRM Marketing

AFP (Agence France Presse)
< 1 mois / juin 2014 >
Consultant Expert.
Objectifs
• Evaluation de l’opportunité d’une migration Oracle eBS vers la dernière version 14 ou le transfert de l’ensemble vers une solution Oracle CRM on demand.

Réalisations
• Evaluation des coûts du projet de migration, évaluation des différents scenarii.
• Proposition de planning.
• Proposition de fonctionnalités CRM nouvelles, demandées par les utilisateurs métier.
• Construction de l’argumentaire business du projet de renouvellement et d’évolution ERP.

Compétences clefs mises en œuvre
• Conseil et expertise CRM, Animation réunions, Communication.
• Oracle e-Business Suite CRM, Oracle CRM on demand

Engie (Ecometering)
< 6 mois / 2014 >
Architecte processus et applicatifs.
Objectifs
• Fusion de trois filiales dans une nouvelle société Ecometering.
• Revue des processus existants et rédaction des processus fonctionnels cibles adaptés.

Réalisations
• Organisation et animation de plus que 60 ateliers à tous les ni...

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