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CRM : spécificités

CRM ou GRC : Customer Relationship Management ou Gestion de la Relation Client. Le CRM est un ensemble de processus et d'outils permettant d'avoir une approche globale. Le CRM vise à apporter une réponse adaptée aux attentes du client ou du prospect, par l'intervenant compétent, au moment opportun et à travers le bon canal. Cette stratégie client qu'est le CRM peut être appuyée par des outils permettant de mieux gérer l’ensemble des composantes de la relation client : Les ventes (SFA ou Sales Force Automation), le marketing et le service client (Support, Hot Line, SAV). Le CRM a pour but de créer et d'entretenir une relation mutuellement bénéfique entre une entreprise et ses clients. Dans ce mode de relations commerciales, l'entreprise s'attache la fidélité du client en lui offrant une qualité de service qu'il ne trouverait pas ailleurs.

À quoi correspond un CRM ?

Le CRM désigne l'acronyme de Customer Relationship Management. Il signifie la Gestion de la Relation Client en en français (GRC).

En outre, le CRM permet d'optimiser le traitement et l'analyse des données relatives aux clients et prospects. La capitalisation des informations recueillies tend ainsi à améliorer le discours commercial. Cela permet donc de mieux cibler les actions.

Par ailleurs, l'entreprise conquiert de manière plus efficace de nouveaux marchés. Elle fidélise ainsi le parc client qui existait. En principe, la gestion de la relation client ne peut s'inscrire que dans une démarche marketing relationnelle. Elle vise une approche continue et long terme des rapports avec les partenaires commerciaux.

Aussi, toute société a comme souci la fidélisation de ses clients. Cela passe surtout par la qualité des services et produits proposés. Les outils informatiques assurent la capitalisation et surtout le traitement des données clients.

De manière concrète, les logiciels CRM assurent la centralisation des informations et des échanges commerciaux via l'historique détaillé. De plus, la stratégie CRM au sein de la société cible les campagnes de fidélisation et de prospection.

Ainsi, l'entreprise retrouve et contrôle toutes les actions réalisées sur chaque fiche prospect ou client. Une des solutions performantes pour gérer le portefeuille client se situe dans les logiciels CRM. Ce sont des logiciels qui centralisent en un seul endroit tous les renseignements sur l'ensemble des clients. Cela permet d'avoir en réalité une meilleure compréhension des besoins spécifiques et des problèmes.

Quels sont les avantages du CRM ?

Le CRM est un outil qui permet d'assurer la gestion du courrier électronique ou encore l’enregistrement automatique de toutes les communications entre les clients et les associés.

Grâce à un tel outil l'entreprise gère et personnalise son portefeuille contact. La liste des clients, des prospects et des fournisseurs sont actualisées en temps réel.

L'objectif de la mise en place d’un CRM est d'augmenter considérablement les bénéfices de l'entreprise. Le système est plus réactif et ainsi plus efficient dès la survenance d'un problème. La perte de temps est nettement minimisée grâce à une réelle automatisation des tâches prioritaires. Le logiciel CRM aide à mettre en place un système qui facilite la coopération et la collaboration entre les différents services de la société.

Les différents métiers liés au CRM

Consultant CRM

Le consultant CRM est un collaborateur qui est chargé de conseiller les sociétés durant la mise en place et la phase de suivi du centre de relation client. Il apporte un soutien de taille à l'entreprise et à son personnel.

La mission du consultant CRM se décline en plusieurs tâches. Tout d’abord, il détermine tous les besoins du personnel qui est chargé des différentes activités du CRM. Le consultant CRM fait ensuite la sélection des outils à savoir les logiciels sur chaque poste de travail.

Par ailleurs, le consultant CRM peut aussi être en charge de la formation du personnel dédié à l'exécution des tâches liées aux activités du CRM. Il peut également rédiger le cahier des charges prévu par le projet CRM.

Chef de projet CRM

Le chef de projet CRM a une place décisive au sein de l'entreprise. Il a pour tâche d'assurer la gestion de la relation avec le consommateur.

Aussi, le chef de projet CRM a pour ambition d’engager l’ensemble de l’entreprise pour le développement d'outils. Le chef de projet CRM peut espérer passer le cap de directeur marketing ou de directeur de la communication. Son métier se trouve au cœur de l'approche d'acquisition voire de fidélisation des sociétés.

Le responsable marketing relationnel et CRM

Il analyse toutes les informations des clients et supervise d'ailleurs les actions pour leur fidélisation. L'objectif est d'améliorer le taux de satisfaction.

Pourquoi exercer en tant que freelance ?

Le statut de freelance est très en vogue de nos jours. Travailler en freelance désigne le fait d'exécuter des missions en tant qu'indépendant. Le freelance travaille à son compte.

Aussi, tous les métiers relatifs au CRM peuvent s'exercer en freelance. Il suffit pour la personne qui désire se lancer en freelance de créer sa structure juridique ou de s’inscrire en portage salarial.

En devenant freelance, le consultant CRM peut décider de choisir au sein de l'entreprise les missions qu'il désire effectuer. Il bénéficie d'une réelle autonomie dans l'exercice de son travail. De plus, le consultant CRM freelance choisit ses horaires de travail et la quantité de missions qu'il veut réaliser. Il peut également définir lui-même le montant de ses honoraires.

Cependant, le défi majeur du travail du freelance est de se retrouver absolument seul à gérer les missions d'une activité commerciale. Il doit s'occuper de la gestion de la production, des contrats légaux, du marketing, de la vente, des finances, de la comptabilité, et bien d'autres sans pour autant être qualifié dans de tels domaines.

Exemple de missions de Thierry, freelance CRM résidant dans Paris (75)

Expérience professionnelle / Missions :

Projets CRM Salesforce - une quarantaine de projets menés à bien dans les 10 dernières années, dont :
• Projet CRM Salesforce – AVISA partners (Conseil lobbying) : Quick Start ;
• Projet CRM Salesforce – MOZAIK RH (Caritatif) : Reprise de projet, facturation ;
• Projet CRM Salesforce – H4D Santé (Dispositifs médicaux) : Reprise de projet, facturation ;
• Projet CRM Salesforce – AIR France/KLM (Aérien) : Gestion de 4 centres de formation ;
• Projet CRM Salesforce – DQE Software (Database Marketing) : Reprise de projet, facturation ;
• Projet CRM Salesforce – WEBORAMA (Database Marketing) : Reprise de projet, facturation ;
• Projet CRM Salesforce – CFA-AFMAé (Centre de formation au métiers de l’aérien) : Quick Start /
Urbanisation du S.I. / Formation commerciale de l’équipe de vente ;
• Projet CRM Salesforce – PIXALIONE (Conseil en communication digitale et Internet) : Quick Start ;
• Projet CRM Salesforce – Groupe CASINO : Direction de projet depuis l’analyse de besoins jusqu’à la
mise en œuvre dans la filiale foncière du groupe MERCIALYS : 228 utilisateurs (24 UE, 204 FE).
• Projet CRM Salesforce – COMFLUENCE (Conseil lobbying et Organisations Publiques) : Quick Start ;
• Projet CRM Salesforce - MITUTOYO France (Appareils scientifiques de Mesure) : Assistance au
déploiement de la partie France. Soit 60 users EE sur un total de 500. Développement de rapports
complexes sous Conga Composer d’AppExtremes ;
• Projet CRM Salesforce - Steamone (Electro ménager) : Quick Start ;
• Projet CRM Salesforce - Exequo – (Localisation jeux vidéo) : Quick Start ;
• Projet CRM Salesforce - Certinergy (Conseil économie d’énergie) : 90 EE – Analyse & déploiement +
assistance + interface avec le Back office ;
• Projet CRM Salesforce - EXQIM (Conseil en patrimoine et Finance) : Quick Start ;
• Projet CRM Salesforce - ABC abcroissance (Phoning) : Quick Start ;
• Projet CRM Salesforce - Bruno Madinier & Associés (Formation Coaching) : Quick Start
• Projet CRM Salesforce - ZEWAOW (Humanitaire) : Quick Start ;
• Projet CRM Salesforce - BLUEPIM (Edition Logiciel Distribution) : Quick Start ;
• Projet CRM Salesforce - ELECTRE (Banque de données bibliographiques) : 25 EE - Conduite de projet
depuis l’analyse de besoins jusqu’à la mise en œuvre et la formation, développement de rapports CONGA
AppExtremes complexes ;
• Projet CRM Salesforce - Manageris (Formation - Edition) : Quick Start ;
• Projet CRM Salesforce - Adelanto (Intégration logiciel marketing) : Quick Start ;
• Projet CRM Salesforce - Hammerson (Foncière centre commerciaux) : 350 users - Conduite de projet
depuis, l’étude d’opportunité, l’analyse de besoins jusqu’à la mise en œuvre et la maintenance des
applications sur Paris et Londres – Projet international multilingues – multidevises – Administration
déléguée depuis 2 ans ;
• Projet CRM Salesforce - Groupe Accueil (Immobilier & Santé) : Quick Start ;
• Projet CRM Salesforce - Great Place To Work (Palmarès RH) : Formation utilisateurs ;
• Projet CRM Salesforce - Augarlys (Finance – Capital Venture) : Quick Start ;
• Projet CRM Salesforce - DUO DISPLAY (Présentoirs pour salons) : Quick Start ;
• Projet CRM Salesforce - CYRPA (Lasers médicaux) : Quick Start ;
• Projet CRM Salesforce - Homtic (SSII) : Quick Start ;
• Projet CRM Salesforce - Quinette-Gallay (mobiliers salles de spectacles) : Conduite de projet depuis
l’analyse de besoins jusqu’à la mise en œuvre ; Intégration avec Back-office comptable.
• Etc.

• juin 2007 – déc. 2008: Siemens - Business Unit Manager marché Public – Membre du Comité de
Direction
Redressement de l’activité SIH (Système Informatique Hospitalier). Mise en place de la CRM Salesforce.
• mars 2006 – mai 2007 : Mecanolav – Groupe RIDEL :
Réorganisation commerciale, mise en place de la CRM (développement sous Outlook). Négociation des
partenariats. Rachat d’entreprises.

Depuis septembre 2004 : Conseil, Management de transition

• Depuis janvier 2009 : PRAGMA-Consulting & HORISIS Conseil
Consultant en stratégie et SI. Réorganisation commerciale et déploiement de SIH (Système Informatique Hospitalier) ou de projets CRM

• Juin 2007 – déc. 2009 : Siemens SHS (160 personnes)
Business Unit Manager secteur Public – Membre du Comité de Direction
o Redressement de l’activité SIH sur le secteur PUBLIC et PSPH.
o Formation de la force de vente et animation directe de certains gros Appels d’Offres.
o Elaboration et vente auprès de la Direction médicale Siemens US de la stratégie produit à 5 ans.
o Supervision de la Roadmap produit, partenariats, communication, mise en place de la CRM.

• Mars 2006 – mai 2007 : Mecanolav (PME secteur mécanique) - Directeur Cial /Marketing
Réorganisation commerciale, mise en place de la CRM et des partenariats. Rachat d’entreprises.

• Septembre 2004 - mars 2006 : Groupe SECTOR Consulting - Directeur du Développement
Développement commercial du Groupe SECTOR, c...

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