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Zoom sur les dispositifs de téléphonie d’entreprise Cisco

CISCO CUCM

Le logiciel Cisco Unified Communications Manager (ou Cisco CUCM) permet de traiter des appels dans une entreprise. Il était anciennement nommé Cisco Call Manager avant de changer de dénomination en 2004.

Son objectif pour l'entreprise est d'étendre les services de téléphonie à différents équipements réseaux tels les téléphones IP, les passerelles Voix sur IP (VoIP) ou encore les applications multimédia.

Le CUCM de Cisco est par ailleurs habilité à la gestion des conférences multimédia, des boîtes vocales, des services SMS mais également des logiciels de messagerie instantanée.

Ce dispositif peut être programmé sur un serveur de marque HP ou IBM ainsi qu'être préinstallé sur les serveurs Cisco où il bénéficie de plus d'options. Les serveurs précités sont regroupés en cluster afin d'assurer une fluidité du trafic et une tolérance de panne.

CISCO JABBER

Cisco Jabber est quant à elle une application de communication unifiée. Ses objectifs sont de contribuer à une simplification des communications, à l'amélioration de la productivité en unifiant les messageries instantanée et vocale, les contenus voix et vidéo, le partage de bureau et des fonctions de conférences, l'ensemble étant sécurisé au sein d'un seul client installé sur un poste de travail.

CISCO TANDBERG

Cisco Tandberg est un produit dont le nom correspond au rachat en 2010, par Cisco, de l'ancien leader mondial de la visioconférence, le norvégien Tandberg.

C'est un outil permettant notamment une gestion centralisée des configurations pour les terminaux de visioconférence ou de TelePresence, une gestion des carnets d’adresses et contacts, simplifiant l'administration de l’annuaire et facilitant les appels.

CISCO WEBEX

Cisco WebEx est une solution de vidéoconférence et de réunion en ligne. Elle propose notamment la fonction Webex Calling, un service téléphonique basé sur le cloud particulièrement adapté pour les PME car elle équivaut à profiter des avantages des systèmes téléphoniques plus classiques sans le déploiement complexe qui va avec ces derniers.

CISCO UCCE

CISCO UCCE (Unified Contact Center Enterprise) est une solution d'application de centre de contact dont chaque nouvelle version lui permet d'être plus facilement intégrée au système de téléphonie basé sur le logiciel CISCO CUCM.

Elle offre des expériences client proactives et hautement personnalisées pour les centres de contact comptant jusqu'à 24 000 agents. La tolérance aux pannes lui permet d'assurer un fonctionnement ininterrompu tandis que des rapports complets apportent un soutien à l'installation et aux options de dépannage de base.

Zoom sur d’autres dispositifs de téléphonie d’entreprise

ACD

L’ACD, sigle d'Automatic Call Distribution, est un dispositif servant à diriger les appels entrants vers le service et l’agent le plus pertinent pour prendre cet appel (de par ses compétences linguistiques ou son expertise liée à un produit par exemple).

Cet outil fonctionne via des règles automatiques, géolocalisation de l’appelant, routage de l’appel suivant le numéro client, afin de déterminer l’interlocuteur approprié pour répondre à la requête d'un client et ainsi rendre les centres de contacts plus compétents.

SVI

Le SVI (Serveur Vocal Interactif) est situé au cœur du dispositif d'accueil. C'est une fonction aidant d'une part à trier les appels en fonction de leur degré d'importance et d'autre part de permettre à la personne appelant de récupérer plus rapidement l'information voulue sans avoir à passer par un téléopérateur.

Un serveur vocal interactif a l'aptitude de traiter de nombreux appels indépendants simultanés grâce à une logique préprogrammée (diffusion de messages préenregistrés, accès à des bases de données, etc.).

ASTERISK

ASTERISK est le nom d'un autocommutateur téléphonique privé pour les systèmes GNU/Linux. Se présentant sous la forme d'un logiciel libre, il est en mesure de transformer un ordinateur en commutateur téléphonique performant et intègre donc des fonctionnalités de messagerie vocale, mises en garde ou distribution d'appels.

ATLAS 400

ATLAS 400 est le nom d'un Réseau à Valeur Ajoutée, c'est à dire un réseau de télécommunication assurant quelques fonctions de traitement de l'information (comme les messageries vocales) en plus de son transport.

ACULAB

ACULAB est lui un fournisseur de matériel, de logiciels et de passerelles pour l'intégration et la connexion d'une large gamme d'applications de téléphonie.

Cette dernière inclue la création d'applications en utilisant des langages de programmation de haut niveau et des passerelles de signalisation de résolution de problèmes.

CENTREX

La téléphonie CENTREX (ou téléphonie hébergée) correspond à un système de téléphonie fixe, nécessitant uniquement un accès internet pour fonctionner.

Sans contrainte et économique, c'est une solution directement hébergée chez l'opérateur, supprimant ainsi les frais liés à l'installation et à la maintenance.

AASTRA

Racheté par Mitel en 2013, l'entreprise AASTRA est spécialisée dans les produits de communication et collaboration d’entreprise, notamment grâce à ses systèmes de téléphonie professionnelle (cloud et sur site), ses outils de gestion de réseau et ses terminaux téléphoniques.

OTCC

L'OTCC (OpenTouch Conversation) est une application conçue à l'attention du personnel mobile ; elle rassemble les services d'un chat de messagerie instantanée, les appels vocaux ou encore l'historique des appels.