CV/Mission OTCC freelance

Résumé d'expériences de Mikaël,
freelance OTCC habitant le Val-d'Oise (95)

• Product Management & Product Marketing

  ODIGO
  Jan 2023 - aujourd'hui

  Pilotage de la stratégie produit et du positionnement marché d&#x2019une plateforme CCaaS B2B, avec une approche centrée valeur client, adoption et impact business.
  
  J&#x2019interviens comme chef d&#x2019orchestre entre Produit, CX, Marketing, Sales et Customer Success, avec un objectif clair : transformer la vision produit en offres lisibles, adoptées et génératrices de valeur mesurable.
  
  Responsabilités & réalisations clés :
  Définition et déploiement d&#x2019une vision produit orientée usages réels, alignée avec les enjeux clients et la stratégie de l&#x2019entreprise.
  Refonte du product marketing et de la proposition de valeur, conduisant à +30 % d&#x2019adoption produit.
  Structuration d&#x2019une approche Go-to-Market produit : priorisation par l&#x2019impact, messages clairs, cohérence entre roadmap, vente et delivery.
  Alignement durable des équipes Produit, Marketing et Commerciales, réduisant les frictions et accélérant le time-to-market.
  Lancement et positionnement d&#x2019offres différenciantes autour de la CX, de l&#x2019IA responsable et de l&#x2019innovation utile, renforçant la crédibilité d&#x2019Odigo sur son marché.
  
  leadership produit, facilitateur transverse, orienté décision, adoption et création de valeur durable.
  Product Management, Agile, Marketing

• Director Strategic Client | Customer Success

  ODIGO
  Jan 2021 - Jan 2023

  Responsable de la performance, de la satisfaction et de la création de valeur sur un portefeuille de comptes stratégiques (>40 M&#x20AC), dans des environnements complexes et multi-parties prenantes.
  
  Dans ce rôle, j&#x2019ai opéré à l&#x2019interface entre clients grands comptes, équipes produit, opérations et direction, avec une conviction forte : la réussite client est un levier structurant de la stratégie produit et de la croissance durable.
  
  Responsabilités & réalisations clés :
  Pilotage de comptes stratégiques internationaux (>40 M&#x20AC) avec une approche orientée valeur, usage et impact business.
  Amélioration mesurable de la performance client : +25 % de satisfaction, +15 % de rétention, grâce à la refonte des parcours et des modèles de collaboration.
  Conception et déploiement de frameworks Customer Success structurés : onboarding, adoption, expansion et advocacy.
  Traduction des retours clients et signaux terrain en recommandations produit, contribuant à l&#x2019évolution des roadmaps et des priorités.
  Rôle de médiateur stratégique entre clients, produit et delivery pour sécuriser les décisions, arbitrages et trajectoires long terme.
  management, gestion de projet, relation client, CRM, ACD

• Founder

  CM INVEST
  Jan 2021 - aujourd'hui

  Création, structuration et développement de projets entrepreneuriaux à l&#x2019intersection du produit, de l&#x2019expérience utilisateur et de l&#x2019impact économique et social.
  
  À travers ces initiatives, j&#x2019ai occupé des rôles de fondateur, CEO, CPO et responsable Go-to-Market, avec une implication directe sur la vision produit, la stratégie et l&#x2019exécution opérationnelle.
  
  Responsabilités & réalisations clés :
  Conception et lancement de produits et services orientés usage, avec une obsession constante pour l&#x2019utilité réelle, la simplicité et l&#x2019adoption.
  Définition de visions produit, roadmaps et modèles économiques (SaaS, services, modèles hybrides).
  Construction de stratégies Go-to-Market, incluant positionnement, pricing, acquisition et activation utilisateurs.
  Pilotage des premières phases de traction : onboarding, rétention, boucles d&#x2019adoption et feedback terrain.
  Développement de projets à impact local et communautaire, conciliant performance économique et responsabilité sociale.
  
  Apprentissages clés :
  prendre des décisions sous contrainte, arbitrer vite, écouter le terrain, construire pour durer.
  business development, finance, marketing, Product Management

• Program Director

  Air France - KLM
  Jan 2018 - Jan 2021

  Pilotage d&#x2019un programme mondial de transformation de l&#x2019expérience client (>20 M&#x20AC), intégrant Salesforce et Pega sur l&#x2019ensemble des centres de relation client du groupe.
  
  Mission confiée dans un contexte hautement complexe : organisations multi-pays, enjeux opérationnels critiques, alignement difficile entre IT, métiers et opérations.
  Mon rôle a consisté à structurer une vision cible partagée de l&#x2019expérience client, à sécuriser l&#x2019exécution et à transformer un programme technologique en levier de valeur concrète pour les équipes et les clients.
  
  Responsabilités & réalisations clés :
  Direction d&#x2019un programme international >20 M&#x20AC, couvrant plusieurs entités, pays et centres de contact.
  Définition d&#x2019une vision CX unifiée, alignée avec les enjeux business, opérationnels et digitaux du groupe.
  Orchestration des équipes IT, métiers, opérations et partenaires, avec une gouvernance claire et des arbitrages assumés.
  Refonte des parcours clients omnicanaux, améliorant la cohérence, la fluidité et la qualité de service à grande échelle.
  Mise en place d&#x2019un dispositif de conduite du changement, favorisant l&#x2019adhésion des équipes et la pérennité des transformations.
  Rôle de tiers de confiance pour résoudre les tensions organisationnelles et sécuriser les décisions stratégiques.
  
  leadership de transformation, vision produit appliquée à des environnements complexes, orientation impact et durabilité.
  Genesys, Odigo, SalesForce, Gestion de Projet, Agile, SaFE

• Practice Manager - CX & Contact Center Solutions

  GFI
  Jan 2018 - Jan 2019

  Pilotage d&#x2019une practice dédiée aux solutions technologiques orientées expérience client, avec un focus sur l&#x2019alignement stratégique, le delivery et l&#x2019impact mesurable.
  
  Responsabilités & réalisations clés :
  Structuration d&#x2019une offre CX / Contact Center alignée sur les enjeux métiers.
  Pilotage de projets à fort impact, de la phase cadrage au delivery.
  Mise en place d&#x2019un cadre de collaboration favorisant la performance collective.
  Renforcement des relations clients via une approche orientée valeur et résultats.
  
  manager de practice, orienté valeur client, delivery et alignement transverse.
  Genesys, PMO, Product Management, Relation Client, CCaaS, Management
  
  Principal Presales and Bid Manager
  Orange Business Services
  février 2012 - janvier 2018
  Pilotage de dispositifs d&#x2019avant-vente complexes et de réponses à appels d&#x2019offres stratégiques sur des solutions CX et centres de contact à grande échelle.
  
  J&#x2019ai agi comme chef d&#x2019orchestre entre clients, équipes commerciales, experts techniques et partenaires, avec une forte orientation valeur et différenciation.
  
  Responsabilités & réalisations clés :
  Direction de réponses à appels d&#x2019offres stratégiques sur des programmes CX et CCaaS (>40 M&#x20AC).
  Structuration de propositions de valeur orientées usages et résultats business.
  Coordination d&#x2019équipes pluridisciplinaires (vente, IT, produit, partenaires).
  Contribution au positionnement marché d&#x2019Orange sur les sujets CX et relation client.
  Sécurisation de décisions client complexes par une posture de conseil et de clarification.
  
  leader transverse, orienté valeur, décision et crédibilité client.
  Genesys, Kiamo, ACD, Avant-Vente, Finance

• Principal Business Consultant

  Genesys
  Jan 2009 - Jan 2012

  Accompagnement stratégique de grands comptes dans la transformation de leur relation client et de leurs centres de contact, autour des plateformes Genesys.
  
  À l&#x2019interface entre enjeux métier, plateformes CX et contraintes opérationnelles, j&#x2019intervenais comme consultant senior pour concevoir des trajectoires de transformation réalistes, orientées valeur et adoption.
  
  Responsabilités & réalisations clés :
  Conseil auprès d&#x2019organisations internationales sur la transformation CX et omnicanale.
  Conception de parcours clients et logiques de routage complexes (voix, digital, self-service).
  Traduction des besoins métier en cibles fonctionnelles exploitables par les équipes techniques.
  Contribution aux évolutions produit et aux roadmaps via les retours terrain clients.
  Animation d&#x2019ateliers de cadrage et de co-construction avec métiers, IT et opérations.
  
  consultant stratégique CX, orienté usage, alignement et impact.
  Accompagnement stratégique de grands comptes dans la transformation de leur relation client et de leurs centres de contact, autour des plateformes Genesys. À l&#x2019interface entre enjeux métier, plateformes CX et contraintes opérationnelles, j&#x2019intervenais comme consultant senior pour concevoir des trajectoires de transformation réalistes, orientées valeur et adoption. Responsabilités & réalisations clés : Conseil auprès d&#x2019organisations internationales sur la transformation CX et omnicanale. Conception de parcours clients et logiques de routage complexes (voix, digital, self-service). Traduction des besoins métier en cibles fonctionnelles exploitables par les équipes techniques. Contribution aux évolutions produit et aux roadmaps via les retours terrain clients. Animation d&#x2019ateliers de cadrage et de co-construction avec métiers, IT et opérations. consultant stratégique CX, orienté usage, alignement et impact.
  Genesys, Business Consulting, Relation Client, ACD, Digital

• Senior Project Director

  COSMOCOM
  Jan 2006 - Jan 2008

  Direction de projets de déploiement de plateformes CCaaS de nouvelle génération auprès d&#x2019acteurs télécoms et grandes entreprises en Europe.
  
  Dans un contexte pionnier du cloud contact center, j&#x2019ai contribué à structurer des modèles opérationnels et organisationnels encore émergents à l&#x2019époque.
  
  Responsabilités & réalisations clés :
  Pilotage de projets CCaaS complexes en environnement multi-pa...