CV/Mission OTCC freelance

Résumé d'expériences de Mikaël,
freelance OTCC habitant le Val-d'Oise (95)

Product Management & Product Marketing
ODIGO
septembre 2023 - aujourd'hui
Pilotage de la stratégie produit et du positionnement marché d’une plateforme CCaaS B2B, avec une approche centrée valeur client, adoption et impact business.

J’interviens comme chef d’orchestre entre Produit, CX, Marketing, Sales et Customer Success, avec un objectif clair : transformer la vision produit en offres lisibles, adoptées et génératrices de valeur mesurable.

Responsabilités & réalisations clés :
Définition et déploiement d’une vision produit orientée usages réels, alignée avec les enjeux clients et la stratégie de l𠆞ntreprise.
Refonte du product marketing et de la proposition de valeur, conduisant à +30 % d�option produit.
Structuration d’une approche Go-to-Market produit : priorisation par l’impact, messages clairs, cohérence entre roadmap, vente et delivery.
Alignement durable des équipes Produit, Marketing et Commerciales, réduisant les frictions et accélérant le time-to-market.
Lancement et positionnement d’offres différenciantes autour de la CX, de l’IA responsable et de l’innovation utile, renforçant la crédibilité d’Odigo sur son marché.

leadership produit, facilitateur transverse, orienté décision, adoption et création de valeur durable.
Product Management, Agile, Marketing

Director Strategic Client | Customer Success
ODIGO
septembre 2021 - septembre 2023
Responsable de la performance, de la satisfaction et de la création de valeur sur un portefeuille de comptes stratégiques (>40 M€), dans des environnements complexes et multi-parties prenantes.

Dans ce rôle, j𠆚i opéré à l’interface entre clients grands comptes, équipes produit, opérations et direction, avec une conviction forte : la réussite client est un levier structurant de la stratégie produit et de la croissance durable.

Responsabilités & réalisations clés :
Pilotage de comptes stratégiques internationaux (>40 M€) avec une approche orientée valeur, usage et impact business.
Amélioration mesurable de la performance client : +25 % de satisfaction, +15 % de rétention, grâce à la refonte des parcours et des modèles de collaboration.
Conception et déploiement de frameworks Customer Success structurés : onboarding, adoption, expansion et advocacy.
Traduction des retours clients et signaux terrain en recommandations produit, contribuant à l’évolution des roadmaps et des priorités.
Rôle de médiateur stratégique entre clients, produit et delivery pour sécuriser les décisions, arbitrages et trajectoires long terme.
management, gestion de projet, relation client, CRM, ACD

Founder
CM INVEST
avril 2021 - aujourd'hui
Création, structuration et développement de projets entrepreneuriaux à l’intersection du produit, de l𠆞xpérience utilisateur et de l’impact économique et social.

À travers ces initiatives, j𠆚i occupé des rôles de fondateur, CEO, CPO et responsable Go-to-Market, avec une implication directe sur la vision produit, la stratégie et l𠆞xécution opérationnelle.

Responsabilités & réalisations clés :
Conception et lancement de produits et services orientés usage, avec une obsession constante pour l’utilité réelle, la simplicité et l�option.
Définition de visions produit, roadmaps et modèles économiques (SaaS, services, modèles hybrides).
Construction de stratégies Go-to-Market, incluant positionnement, pricing, acquisition et activation utilisateurs.
Pilotage des premières phases de traction : onboarding, rétention, boucles d�option et feedback terrain.
Développement de projets à impact local et communautaire, conciliant performance économique et responsabilité sociale.

Apprentissages clés :
prendre des décisions sous contrainte, arbitrer vite, écouter le terrain, construire pour durer.
business development, finance, marketing, Product Management

Program Director
Air France - KLM
novembre 2018 - septembre 2021
Pilotage d’un programme mondial de transformation de l𠆞xpérience client (>20 M€), intégrant Salesforce et Pega sur l𠆞nsemble des centres de relation client du groupe.

Mission confiée dans un contexte hautement complexe : organisations multi-pays, enjeux opérationnels critiques, alignement difficile entre IT, métiers et opérations.
Mon rôle a consisté à structurer une vision cible partagée de l𠆞xpérience client, à sécuriser l𠆞xécution et à transformer un programme technologique en levier de valeur concrète pour les équipes et les clients.

Responsabilités & réalisations clés :
Direction d’un programme international >20 M€, couvrant plusieurs entités, pays et centres de contact.
Définition d’une vision CX unifiée, alignée avec les enjeux business, opérationnels et digitaux du groupe.
Orchestration des équipes IT, métiers, opérations et partenaires, avec une gouvernance claire et des arbitrages assumés.
Refonte des parcours clients omnicanaux, améliorant la cohérence, la fluidité et la qualité de service à grande échelle.
Mise en place d’un dispositif de conduite du changement, favorisant l�hésion des équipes et la pérennité des transformations.
Rôle de tiers de confiance pour résoudre les tensions organisationnelles et sécuriser les décisions stratégiques.

leadership de transformation, vision produit appliquée à des environnements complexes, orientation impact et durabilité.
Genesys, Odigo, SalesForce, Gestion de Projet, Agile, SaFE

Practice Manager - CX & Contact Center Solutions
GFI
février 2018 - février 2019
Pilotage d’une practice dédiée aux solutions technologiques orientées expérience client, avec un focus sur l𠆚lignement stratégique, le delivery et l’impact mesurable.

Responsabilités & réalisations clés :
Structuration d’une offre CX / Contact Center alignée sur les enjeux métiers.
Pilotage de projets à fort impact, de la phase cadrage au delivery.
Mise en place d’un cadre de collaboration favorisant la performance collective.
Renforcement des relations clients via une approche orientée valeur et résultats.

manager de practice, orienté valeur client, delivery et alignement transverse.
Genesys, PMO, Product Management, Relation Client, CCaaS, Management

Principal Presales and Bid Manager
Orange Business Services
février 2012 - janvier 2018
Pilotage de dispositifs d𠆚vant-vente complexes et de réponses à appels d’offres stratégiques sur des solutions CX et centres de contact à grande échelle.

J𠆚i agi comme chef d’orchestre entre clients, équipes commerciales, experts techniques et partenaires, avec une forte orientation valeur et différenciation.

Responsabilités & réalisations clés :
Direction de réponses à appels d’offres stratégiques sur des programmes CX et CCaaS (>40 M€).
Structuration de propositions de valeur orientées usages et résultats business.
Coordination d’équipes pluridisciplinaires (vente, IT, produit, partenaires).
Contribution au positionnement marché d’Orange sur les sujets CX et relation client.
Sécurisation de décisions client complexes par une posture de conseil et de clarification.

leader transverse, orienté valeur, décision et crédibilité client.
Genesys, Kiamo, ACD, Avant-Vente, Finance

Principal Business Consultant
Genesys
janvier 2009 - février 2012
Accompagnement stratégique de grands comptes dans la transformation de leur relation client et de leurs centres de contact, autour des plateformes Genesys.

À l’interface entre enjeux métier, plateformes CX et contraintes opérationnelles, j’intervenais comme consultant senior pour concevoir des trajectoires de transformation réalistes, orientées valeur et adoption.

Responsabilités & réalisations clés :
Conseil auprès d’organisations internationales sur la transformation CX et omnicanale.
Conception de parcours clients et logiques de routage complexes (voix, digital, self-service).
Traduction des besoins métier en cibles fonctionnelles exploitables par les équipes techniques.
Contribution aux évolutions produit et aux roadmaps via les retours terrain clients.
Animation d𠆚teliers de cadrage et de co-construction avec métiers, IT et opérations.

consultant stratégique CX, orienté usage, alignement et impact.
Accompagnement stratégique de grands comptes dans la transformation de leur relation client et de leurs centres de contact, autour des plateformes Genesys. À l’interface entre enjeux métier, plateformes CX et contraintes opérationnelles, j’intervenais comme consultant senior pour concevoir des trajectoires de transformation réalistes, orientées valeur et adoption. Responsabilités & réalisations clés : Conseil auprès d’organisations internationales sur la transformation CX et omnicanale. Conception de parcours clients et logiques de routage complexes (voix, digital, self-service). Traduction des besoins métier en cibles fonctionnelles exploitables par les équipes techniques. Contribution aux évolutions produit et aux roadmaps via les retours terrain clients. Animation d𠆚teliers de cadrage et de co-construction avec métiers, IT et opérations. consultant stratégique CX, orienté usage, alignement et impact.
Genesys, Business Consulting, Relation Client, ACD, Digital

Senior Project Director
COSMOCOM
février 2006 - décembre 2008
Direction de projets de déploiement de plateformes CCaaS de nouvelle génération auprès d�teurs télécoms et grandes entreprises en Europe.

Dans un contexte pionnier du cloud contact center, j𠆚i contribué à structurer des modèles opérationnels et organisationnels encore émergents à l’époque.

Responsabilités & réalisations clés :
Pilotage de projets CCaaS complexes en environnement multi-pa...