CV/Mission SVI freelance

Exemple des missions de Mira,
freelance SVI résidant dans le Val-d'Oise (95)

• Business Analyst

  Centre de ContactsAXA
  Jan 2018 - Jan 2021

  Mise en place d’un serveur vocal interactif afin de router automatiquement les
  flux de gestion vers les services clients Niveau 2 :
   Participer au cadrage des besoins et aux spécifications des évolutions, et piloter leur
  réalisation
   Définir des règles et solutions de routage des flux téléphoniques avec les équipes Métiers
   Mise en Place des outils de pilotage
   Elaboration du plan de recette
  Projet « Déploiement des nouveaux métiers dans le CTI AXA
   Migration des nouveaux métiers vers la plate-forme téléphonique CTI AXA basée sur
  Genesys Engage
   Former et accompagner le changement auprès des managers opérationnels dans la
  compréhension des outils de pilotage
  Gestion des demandes en lien avec la Téléphonie
   Evolution des SVI existants
   Modifications des routages d’appels existants.
   Accompagner les chargés de pilotage et les opérationnels sur les sujets liés à la Téléphonie

  Environnement Technique : CCPulse, Pulse, IHM+ (CTI AXA Genesys Engage), Verint

• Chef de Projet AMOA

  Centre de ContactsENGIE
  Jan 2014 - Jan 2018

  Projet « Bandeau CTI » : Mise en place de la montée de fiche client (Bandeau CTI) pour améliorer la
  relation client :
   Recueillir les besoins métiers
   Rédaction du cahier des charges
   Pilotage et suivi de l’avancement du projet
   Assurer le reporting d’activités (COPIL, Comité Métier, Points chef de département, point
  recette)
   Coordination des équipes projets : prestataires – centre d’appels externes
   Suivi et accompagnement du métier pendant le déploiement
   Elaboration du plan de recette
   Formation des utilisateurs
  Projet « CallBack » : Mise en place de rappel automatique des clients (Callback) quand le temps
  d’attente est long :
   Recueillir les besoins métiers
   Rédaction du cahier des charges
   Pilotage et suivi de l’avancement du projet
   Garantir la conformité
   Elaboration du plan de recette
   Conduite du changement : accompagnement des clients dans la transformation du service
  client
  Expertise technique sur les solutions centre d’appel Flexible Contact Center de OBS :
   Faisabilité technique du projet
   Paramétrage et configuration de l’application du centre d’appel en fonction des besoins clients
   Demande d’évolution de l’application Flexible Contact Center auprès de la MOE
   Rédaction de la stratégie de recette & du cahier de recette (Cas de tests et scénarii)
   Test fonctionnel de l’application
  Evolution du serveur vocal interactif existant :
   Recueil du besoin métier par rapport à l’évolution du SVI existant
   Rédaction de la stratégie de recette & du cahier de recette (Cas de tests et scénarii)
   Gestion des anomalies dans ALM (Quality Center)

  Analyse sémantique des conversations clients :
   POC : Proof of Concept
  Etude et mise en place du SVI Visuel :
  POC : Proof of Concept

  Environnement Technique : SAP/CRM, HP Quality Center, Flexible Contact Center, CosmoCom

• Consultante MOE Téléphonie

  Acticall Sitel
  Jan 2011 - Jan 2014

  Projet BNP : Mise en place en place du SVI pour la mise en opposition de cartes bancaires
   Etude et mise en place des SVI (serveur vocal interactif)
   Déterminer et documenter les besoins du client pour la mise en place des SVI
   Définition d’une architecture et Developpement du SVI
   Tests et validation de l’application
   Mise en Production et Suivi de l’application
  Projet « Callflow » : création de Callflow de distribution d’appels
   Etudes et mise en place des Callflow de distribution d’appels pour plusieurs clients (Total, BNP,
  SMI, Mutuelles, Peugeot…) :
   Gestion des appels sortants
   Gestion des files d’attente
   Transfert et enregristrement d’appels
  Résolution des tickets d’incidents dans le respect des SLA

  Environnement Technique : Avaya, JIRA, PABX, CM5&6 (AVP), CTI, Hermes, Nice, VMWARE, SQL Developper, SQL

• Chef de Projet MOE

  Orange FT
  Jan 2010 - Jan 2011

  Projet : Au sein de l’équipe de Normalisation, assurer l’évolution et l’enrichissement du contenu du portail dédié aux standards
   Etude et la mise en place technique d’outils de communication
   Support et assistance au chef de projet en charge de la parution des Orange Group
  Standardisation Recommendations
   Prise en charge de l’administration du site de partage documentaire (sharepoint)

  Environnement Technique : Sharepoint, PHP, JavaScript, XML, HTML, CSS