CV/Mission SVI freelance

Exemple des missions de Mira,
freelance SVI habitant le Val-d'Oise (95)

Expériences professionnelles

Business Analyst Centre de Contacts
AXA | Mai 2018 – Dec 2021
Projet « SVI IARD » : Mise en place d’un serveur vocal interactif afin de router automatiquement les
flux de gestion vers les services clients Niveau 2 :
 Participer au cadrage des besoins et aux spécifications des évolutions, et piloter leur
réalisation
 Définir des règles et solutions de routage des flux téléphoniques avec les équipes Métiers
 Mise en Place des outils de pilotage
 Elaboration du plan de recette
Projet « Déploiement des nouveaux métiers dans le CTI AXA
 Migration des nouveaux métiers vers la plate-forme téléphonique CTI AXA basée sur
Genesys Engage
 Former et accompagner le changement auprès des managers opérationnels dans la
compréhension des outils de pilotage
Gestion des demandes en lien avec la Téléphonie
 Evolution des SVI existants
 Modifications des routages d’appels existants.
 Accompagner les chargés de pilotage et les opérationnels sur les sujets liés à la Téléphonie
Environnement Technique : CCPulse, Pulse, IHM+ (CTI AXA Genesys Engage), Verint

Chef de Projet AMOA Centre de Contacts
ENGIE | Dec 2014 – Mai 2018
Projet « Bandeau CTI » : Mise en place de la montée de fiche client (Bandeau CTI) pour améliorer la
relation client :
 Recueillir les besoins métiers
 Rédaction du cahier des charges
 Pilotage et suivi de l’avancement du projet
 Assurer le reporting d’activités (COPIL, Comité Métier, Points chef de département, point
recette)
 Coordination des équipes projets : prestataires – centre d’appels externes
 Suivi et accompagnement du métier pendant le déploiement
 Elaboration du plan de recette
 Formation des utilisateurs
Projet « CallBack » : Mise en place de rappel automatique des clients (Callback) quand le temps
d’attente est long :
 Recueillir les besoins métiers
 Rédaction du cahier des charges
 Pilotage et suivi de l’avancement du projet
 Garantir la conformité
 Elaboration du plan de recette
 Conduite du changement : accompagnement des clients dans la transformation du service
client
Expertise technique sur les solutions centre d’appel Flexible Contact Center de OBS :
 Faisabilité technique du projet
 Paramétrage et configuration de l’application du centre d’appel en fonction des besoins clients
 Demande d’évolution de l’application Flexible Contact Center auprès de la MOE
 Rédaction de la stratégie de recette & du cahier de recette (Cas de tests et scénarii)
 Test fonctionnel de l’application
Evolution du serveur vocal interactif existant :
 Recueil du besoin métier par rapport à l’évolution du SVI existant
 Rédaction de la stratégie de recette & du cahier de recette (Cas de tests et scénarii)
 Gestion des anomalies dans ALM (Quality Center)

Analyse sémantique des conversations clients :
 POC : Proof of Concept
Etude et mise en place du SVI Visuel :
POC : Proof of Concept
Environnement Technique : SAP/CRM, HP Quality Center, Flexible Contact Center, CosmoCom

Consultante MOE Téléphonie
Acticall Sitel | Oct 2011 – Nov 2014
Projet BNP : Mise en place en place du SVI pour la mise en opposition de cartes bancaires
 Etude et mise en place des SVI (serveur vocal interactif)
 Déterminer et documenter les besoins du client pour la mise en place des SVI
 Définition d’une architecture et Developpement du SVI
 Tests et validation de l’application
 Mise en Production et Suivi de l’application
Projet « Callflow » : création de Callflow de distribution d’appels
 Etudes et mise en place des Callflow de distribution d’appels pour plusieurs clients (Total, BNP,
SMI, Mutuelles, Peugeot…) :
 Gestion des appels sortants
 Gestion des files d’attente
 Transfert et enregristrement d’appels
Résolution des tickets d’incidents dans le respect des SLA
Environnement Technique : Avaya, JIRA, PABX, CM5&6 (AVP), CTI, Hermes, Nice, VMWARE,
SQL Developper, SQL

Chef de Projet MOE
Orange FT | Sept 2010 – Sept 2011
Projet : Au sein de l’équipe de Normalisation, assurer l’évolution et l’enrichissement du contenu du portail dédié aux standards
 Etude et la mise en place technique d’outils de communication
 Support et assistance au chef de projet en charge de la parution des Orange Group
Standardisation Recommendations
 Prise en charge de l’administration du site de partage documentaire (sharepoint)
Environnement Technique : Sharepoint, PHP, JavaScript, XML, HTML, CSS