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Définition du Helpdesk ?

Helpdesk : outil mis à disposition de toutes les entreprises

Le Helpdesk (comptoir d’aide) est un outil mis à disposition de toutes les entreprises qui souhaitent améliorer leur service clientèle. En effet, il n’est pas rare de trouver des clients qui se plaignent d’un service ou d’un produit.

Le problème peut être très varié allant d’une simple incompréhension d’un mode d’emploi d’un appareil à un souci de panne irrévocable. Dans tous les cas, les clients ne souhaitent qu’une seule chose, pouvoir contacter rapidement l’entreprise et le magasin et obtenir une aide.

Toutefois, il n’est pas évident de gérer toutes les réclamations reçues avec de simples moyens humains. Il vaut mieux aménager une solution innovante comme ce logiciel de centre d’assistance.

Vos clients peuvent accéder à votre service d’assistance par téléphone, par email ou par chat. Un algorithme traite d’abord les réquisitions de chaque client grâce à des bots par exemple. Au premier niveau, le logiciel propose automatiquement des solutions adéquates au problème.

Pourquoi utiliser les outils helpdesk ?

Lorsque la solution ne figure pas parmi la liste, les réclamations sont transférées au technicien compétent capable d’apporter l’aide dont le client a besoin. La plateforme d’aide a l’avantage d’être accessible 24 h/24 lorsque les services d’assistance humaine suivent des horaires de bureaux.

C’est un grand avantage pour l’entreprise afin de prouver sa réactivité à ses clients. Dans tous les cas, l’utilisation d’un tel logiciel améliore l’image de l’entreprise ou de la marque. Deux cas de figures peuvent se présenter lorsqu’un client effectue une réclamation.

Soit, il reçoit des réponses immédiatement, soit sa requête est enregistrée et le logiciel définit un deadline pour rassurer le client. Il doit alors patienter un moment avant d’obtenir une aide. Ceci dépend du niveau de complexité du problème et du moment auquel le client a fait une réclamation.

Quoi qu’il en soit, cet enregistrement automatique permet de ne pas oublier aucune seule réclamation venant de vos clients. En outre, vous pouvez configurer vous-même votre plateforme d’aide suivant différents paramètres : horaires, solutions proposées automatiquement, délai d’attente pour une redirection ou un traitement ultérieur, etc.

Enfin, cet outil permet à l’entreprise d’analyser les données liées aux réclamations pour améliorer les services proposés. Il aide également à mesurer la satisfaction des clients.

Focus sur quelques outils Helpdesk

Objectifs des outils Helpdesk

Les outils de services d’assistance ne reposent pas uniquement sur la façon d’accueillir et traiter les réclamations des clients. Ils mettent au point diverses fonctionnalités qui visent à améliorer la gestion des flux d’informations de l’entreprise pour rendre la communication fiable et fructueuse. Ainsi, plusieurs outils ont été développés par plusieurs acteurs sur le marché.

Service Center

D’abord, vous pouvez adopter autres solutions que le service d’assistance intégré dans votre local pour interagir avec vos clients. Dans ce cas, vous pouvez pour un service de call center.

SERVICE CENTER fonctionne de la même manière pour recevoir sur une plateforme vos appels téléphoniques, vos emails ou vos chats. Les demandes sont traitées par des humains et non des robots avec des opérateurs call et des opérateurs média.

Dans ce cas, vous pouvez utiliser exclusivement une plateforme ou la partager avec d’autres entreprises. La différence réside généralement sur le coût. Bien d’autres services existent également pour positiver votre service clientèle.

HP Service Anywhere (SAW)

Vous pouvez opter pour les solutions développées par HP par exemple, dont HP SERVICE ANYWHERE (HP SAW). Ce dernier un service d’assistance Saas qui embarque plusieurs fonctionnalités : gestion des IT sociaux, Big Data et ITSM.

Cet outil se focalise sur l’autonomie des clients. Ils peuvent chercher par eux-mêmes la solution à leur problème sur la plateforme grâce à une intelligence connectée. Ce n’est plus la peine de recevoir un appel ou un email par problème et par client.

Toutes les solutions sont intégrées automatiquement sur la plateforme et elles peuvent être enrichies au fil du temps grâce à l’étude des données recueillies systématiquement sur la plateforme.

Vous pouvez alors ajouter au fur et à mesure d’autres questions et les réponses y afférentes. Dans la même optique, vous avez l’outil IBM PLATFORM MPI développé par IBM.

IVANTI

IVANTI se distingue des autres services d’assistance du fait qu’il met l’accent sur la sécurité des échanges. Cet outil garantit la sécurité informatique du côté des clients et du côté de l’entreprise en même temps.

ManageEngine

Enfin, vous avez ManageEngine, un comptoir d’aide qui met en exergue la fluctuation des échanges. Pour les entreprises de grande envergure, les échanges avec les clients peuvent être importants. Le réseau peut être saturé à un moment et cela pénalise l’expérience utilisateur.

Or, le but est de maintenir une relation saine et satisfaisante avec les clients. ManageEngine optimise la performance de vos applications, vos réseaux et vos serveurs afin de rendre plus fluides les échanges avec les clients, quel que soit le canal utilisé.