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Le métier de Consultant CRM

La fonction du consultant CRM (Customer Relationship Management, ou Gestion Relation Client) est de conseiller les entreprises sur les stratégies à adopter pour optimiser la relation clientèle.

Pour remplir sa mission, il analyse les attentes et les besoins des consommateurs afin de proposer le CRM le plus pertinent pour l’entreprise commanditaire. Le consultant CRM, également appelé Customer service manager (Gestionnaire de la relation client), accompagne le client dans la prise en main de l’outil CRM sélectionné.

Le consultant CRM en bref

  • Secteur d’activité : agences web, média, digitale ou marketing ;
  • Missions : aider les entreprises à mettre en place les stratégies CRM adéquates ;
  • Compétences requises : compétences analytiques, maîtrise des outils CRM ;
  • Statut : salarié en CDD ou CDI, freelance ;
  • Niveau minimum d’accès : bac +5 ;
  • Outils : logiciels CRM, outils de gestion de projet.

À retenir sur le métier de consultant CRM

  • Le consultant CRM est chargé d’aider les entreprises à améliorer leur relation client ;
  • Sa tâche principale est de recueillir et d’analyser les besoins de l’entreprise pour choisir et paramétrer la solution CRM la plus adaptée ;
  • Les qualités nécessaires d’un consultant CRM sont les compétences analytiques, les connaissances en marketing, le sens de la communication, la rigueur.

Définition du métier de consultant CRM

Le consultant CRM intervient auprès d’une entreprise pour l’aider à optimiser ses résultats en termes de relation client. Il étudie les différentes solutions CRM pour conseiller l’option la plus adaptée aux besoins du prestataire, afin d’optimiser ses performances et d’améliorer son efficacité opérationnelle. Afin de définir une stratégie, il réalise préalablement une étude sur les demandes des consommateurs.

Quelles sont les fonctions d’un consultant CRM ?

  • Analyse du comportement des clients : à partir de cette base, le consultant CRM évalue les lacunes éventuelles dans la gestion de la relation client afin d’y remédier ;
  • Étude des solutions CRM : le consultant CRM propose les solutions stratégiques les plus appropriées parmi les différents outils technologiques disponibles sur le marché ;
  • Installation et suivi d’outil CRM : il participe à la mise en place du CRM sélectionné, en personnalisant les fonctionnalités pour l’adapter aux exigences spécifiques de l’entreprise ;
  • Formation des équipes : le métier de consultant CRM inclut également la formation des utilisateurs finaux à l’utilisation de la plateforme CRM choisie (mise en place d’un support, sessions de formation, etc.) ;
  • Analyse des données collectées : reporting pour évaluer l’impact stratégique du CRM (nombre de nouveaux clients, etc.) afin d’identifier les améliorations possibles et d’optimiser le processus.

Quels sont les outils utilisés par un consultant CRM ?

Les outils utilisés dans le cadre du métier de consultant CRM dépendent des exigences de chaque projet et de chaque entreprise. Plusieurs outils peuvent être combinés pour répondre aux besoins spécifiques et à la stratégie de l’entreprise, mais aussi aux habitudes d’utilisation du consultant. Les plus couramment utilisés sont les suivants :

  • Logiciels de CRM : les plateformes telles que Salesforce, Simple CRM ou Monday permettent de gérer les données ;
  • Outils de gestion de projet : ils permettent de planifier et d’assurer le suivi des projets (Asana, Adobe, Trello, Jira, etc.) ;
  • Outils de support client : les outils comme Zendesk ou Freshdesk sont utilisés pour gérer les interactions clients et les tickets d’assistance ;
  • Outils de marketing : ils sont nécessaires au consultant CRM pour automatiser les campagnes de marketing et le suivi des clients (Pardot, Marketo, etc.).

Quelles compétences demande le métier de consultant CRM ?

  • Maîtrise du concept CRM : le métier de consultant CRM suppose de connaître les principes de base du CRM et les technologies associées ;
  • Connaissance des langages de programmation : en tant qu’expert, il maîtrise les langages courants utilisés dans le domaine des solutions CRM ;
  • Compétences analytiques : il est apte à décoder les besoins des clients et à identifier les solutions adaptées ;
  • Compétentes en gestion de projet : le consultant CRM est capable de mettre en œuvre un projet dans sa globalité, en respectant les délais et les budgets impartis ;
  • Aptitudes professionnelles et qualités humaines : organisation, rigueur, autonomie, initiative, pédagogie, adaptation, compétences relationnelles, capacités rédactionnelles.

Quelle est la formation à suivre pour devenir consultant CRM ?

De nombreuses formations conduisent au métier de consultant CRM, mais une formation bac+5 minimum est la voie royale. Une école d’ingénieur, de commerce ou de marketing ; un master en marketing ; un Bachelor informatique ou en web management, un mastère data scientist, une école de communication ou de marketing, font partie des multiples voies d’accès à l’emploi de consultant CRM.

La formation initiale, bien que précieuse, n’est pas la seule voie d’accès au métier de consultant CRM. Le réseautage (forums, salons, etc.), l’expérience professionnelle (en service client ou gestion des ventes) ou les certifications spécifiques sont également des atouts précieux pour se faire une place dans cette profession.

Quelle est la rémunération d’un consultant CRM ?

Il est difficile de donner des indications précises sur le salaire d’un consultant CRM tant les paramètres sont nombreux (formation, expérience, compétences spécifiques, région, complexité du projet, etc.).

En province, le TJM (Tarif Journalier Moyen) d’un débutant en freelance se situe entre 300 et 400 € par jour, tandis qu’un professionnel confirmé peut prétendre à 450 € et un senior à près de 500 €.

Dans quels types d’entreprises et dans quels secteurs d’activité travaille un consultant CRM ?

Le consultant CRM est employé en CDD ou en CDI dans des domaines très différents :

  • Agences digitales, web, média ou marketing ;
  • Entreprises de conseil en technologie ;
  • Sociétés de conseil en gestion ,etc.

Il peut aussi travailler dans des grandes entreprises de divers secteurs (santé, finance, télécommunications, vente, etc.) ou dans des structures plus modestes, pour peu qu’elles aient besoin d’accompagnement pour améliorer et optimiser leurs relations commerciales.

À quels métiers peut être comparé le consultant CRM ?

On peut rapprocher l’emploi de consultant CRM aux métiers suivants :

  • Administrateur d’infrastructure (chargé de l’administration des moyens nécessaires à la production d’un projet) ;
  • Analyste informatique (rôle d’interface entre programmeurs de logiciels et clients) ;
  • Consultant en gestion des relations client (rôle plus spécifique, notamment dans la gestion des stratégies de fidélisation) ;
  • Consultant en stratégie commerciale (collaborateur récurrent des consultants CRM).

Il peut également être appelé expert CRM, chef de projet CRM, CRM manager, etc. Les déclinaisons sont nombreuses, et la liste est loin d’être exhaustive.

FAQ

Quelle est l’évolution de carrière possible à partir du métier de consultant CRM ?

Il peut notamment devenir responsable CRM, responsable marketing ou webmarketing, directeur de la relation client.

Quelle est la fonction d'un consultant CRM qui travaille pour un e-commerce ?

Il s’emploie, avec l’aide de différentes méthodes de webmarketing, à optimiser la rentabilité du site et à augmenter le montant du panier moyen.

Quels sont les débouchés pour un consultant CRM ?

L’offre est en forte expansion : compte tenu de l’explosion du numérique, les entreprises ont de plus en plus besoin d'analyser les avis et les besoins de leurs clients afin d’améliorer leurs relations clients.

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Exemple de missions d'Antoine,
Consultant CRM habitant Paris (75)

  • Product Owner

    CGI Business Consulting – Energie Utilities ▪ COFELY (ENGIE) : Pôle Mobilité
    2015 - 2020

    Application mobile du technicien (6 000 utilisateurs) - SCRUM
    ▪ Définition de la Roadmap Product
    ▪ Gestion/priorisation du Product Backlog
    ▪ Rédaction des Features & US
    ▪ Animation de workshop métier avec les BU concernées (méthode MoSCoW)
    ▪ Animation d’ateliers de Refinement avec la Dev Team
    ▪ Mise en place et animation d‘ateliers de vision Produit
    ▪ Définition des KPI (monitoring via dashboard Kibana, ROI sur projets, étude de la satisfaction utilisateurs etc…)
    ▪ Mise en place d’outils Agile (Elevator pitch, Story Mapping, User Journey Map, User Survey…)
    ▪ Visite sur le terrain (Etude de l’utilisation de l’application en conditions réelles)
    ▪ Contribution au Scaled Agile de la DSI/Cofely (Création de Squad, priorisation transverse…)

  • Sopra Steria Consulting – Practice « Excellence Client »
    2011 - 2015

    BforBank : Projet Lemon (refonte de l’application Mobile) - AGILE
    ▪ Conduite/Co-animation des ateliers auprès des Directions Métier (Marketing, CP Application mobile)
    ▪ Rédaction des comptes rendus d’atelier
    ▪ Rédaction des Spécifications Détaillées
    ▪ Description des parcours clients
    ▪ Garant de la conformité et de la cohérence fonctionnelle des SFD Vs Expressions de besoin
    ▪ Participation aux scrum meeting
    ▪ LCL : Projet Centricité – Conseil métier
    ▪ Rédaction des reporting à la DG
    ▪ Traitement des résultats de l'étude "Voix du client"
    ▪ Traitement des clients ayant répondu au questionnaire (méthode NPS)
    ▪ ALLIANZ : Projet AGN - Conduite du Changement
    ▪ Animation de la recette fonctionnelle avec les key users
    ▪ Rédaction des supports de formation
    ▪ Animation de formation auprès des métiers suivants : SCAPA, SCAPC, GMPA, Allianz Banque,
    HelpDesk, Calypso, Allianz Indemnisation (en tout 150 utilisateurs)
    ▪ Mise en place d’indicateurs de pilotage de l’activité sur plateforme téléphonique
    ▪ Construction de la stratégie de recette sous QC (Plans de tests, scénarii de test)
    ▪ Exécution des tests de recette sous QC
    ▪ Animation des comités de recette avec l’éditeur
    ▪ Présence sur site lors de la MEP pour accompagner le métier
    ▪ Phase de support premier niveau, post MEP
    ▪ SOPRA : Projet Sopradyn – Mise en place de Dynamics CRM
    ▪ Préparation et animation d’ateliers
    ▪ Rédaction des spécifications fonctionnelles
    ▪ Paramétrage du progiciel CRM
    ▪ Animation de formations à l’outil
    ▪ Accompagnement du changement : newsletter, FAQ
    ▪ PREVISEO (PACIFICA) : Projet Préviséo – Mise en place d’un CRM - METHODE AGILE
    ▪ Préparation et animation d’ateliers clients
    ▪ Rédaction des spécifications fonctionnelles
    ▪ Conception et réalisation du reporting CRM sur Crystal Reports
    ▪ Rédaction des règles de gestion à implémenter et coordination avec l’équipe technique
    ▪ Qualification des fichiers de recette et testing de la solution

  • ENEDIS (ERDF) : Programme CINKE – Appui au déploiement - AGILE
    aujourd'hui

    Appui au déploiement du projet Cinke
    ▪ Animations de réunions individuelles avec les Pilotes Opérationnels Cinke Régionaux (POC DIR)
    ▪ Préparation/Animation de téléconférences hebdomadaires sur le suivi du déploiement Cinke en région
    ▪ Préparation/Animation de réunions physiques mensuelles sur le suivi du déploiement Cinke
    ▪ Gestion, coordination et suivi de la réalisation et de la production du film Cinke
    ▪ Réalisation de la communication bi-mensuelle du projet Cinke
    En charge de la communication de l’application Cinke-programmation (16 000 utilisateurs) :
    ▪ Rédaction / Suivi / Envoi de mails de communication (communication hebdomadaire, communication de crise, communication de montée de version et communication managériale)
    ▪ Rédaction / Envoi de SMS
    ▪ Refonte du process de communication
    ▪ Rédaction de modes opératoires, kits de communication et guides utilisateurs
    ▪ Administration du site Intranet de référence du projet Cinke

  • Crédit du Nord : Projet de refonte du site Internet (RWD) - USER EXPERIENCE
    aujourd'hui

    Co-animation des ateliers de collecte avec les différentes Directions
    ▪ Rédaction des comptes rendus de collecte
    ▪ Co-animation des ateliers UX (7 ateliers)
    ▪ Création des maquettes sous Balsamiq Mockups 3
    ▪ Rédaction de la note de cadrage

  • Responsable d’applications – Pôle CRM

    LCL
    aujourd'hui

    Responsable de l’application SCRA/GCRA – CRCO – IFC – Mémo Accueil
    ▪ Maintenance applicative
    ▪ Gestion d’incidents
    ▪ Recueil du besoin métier
    ▪ Chiffrage en collaboration avec la MOE
    ▪ Recette
    ▪ Gestion des impacts projets
    ▪ Rédaction de la rétro documentation
    ▪ Projet Programme 7 : refonte de la structure commerciale de LCL. Création de portefeuilles mutualisés et d’agences multi sites.

  • EDF : Programme CONTACTS14 – Changement de solution de téléphonie
    aujourd'hui

    Rédaction des cahiers de recette
    ▪ Animation de la VABF avec les utilisateurs clefs
    ▪ Log des anomalies et suivi des corrections
    ▪ Animation des comités hebdomadaires de suivi de VABF
    ▪ Accompagnement des sites pilotes le jour de la bascule
    ▪ Rédaction du catalogue de services

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