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Le métier de technicien helpdesk

Le métier technicien help desk demande un certain nombre de qualités et de connaissances dans le domaine de la téléinformatique. Aujourd’hui, presque toutes les entreprises possèdent des services numérisés. Elles ne peuvent pas survivre en se privant d’un technicien en maintenance. Découvrez ci-dessous, les missions et les compétences dont vous devez être dotées pour effectuer ce type d’activité.

Qu’est-ce qu’un technicien helpdesk et quelles sont ses missions ?

Un technicien helpdesk est une personne chargée du dépannage et de la maintenance de tout ce qui est lié à l'informatique : matériel, logiciels, réseaux. Le métier technicien helpdesk peut s’effectuer de différentes façons. Le technicien peut se rendre directement sur un site pour une assistance directe. Il peut aussi donner des consignes à suivre à travers un moyen de communication à distance.

En tant qu’expert, il doit pouvoir s’occuper des appareils défectueux, effectuer des réparations ou changer un ou plusieurs éléments d’un support au besoin. Chaque poste sur lequel il travaillera sera adapté aux besoins et aux demandes de l’utilisateur.

Lorsque l’échange s’effectue à distance, le technicien help desk oriente l’utilisateur pour les contrôles basiques afin d’estimer l’ampleur du problème et de le régler immédiatement si possible. Dans le cas contraire, il est obligé de se rendre sur place pour une meilleure prise en charge. En gros, sa mission consiste à répondre pleinement aux besoins de ses clients ou de l’entreprise pour laquelle il travaille.

Qualités et compétences requises pour le métier technicien helpdesk

En plus d’avoir de bonne connaissance en informatique (environnement, logiciel, programme), le technicien support helpdesk doit posséder un bon esprit d’analyse et savoir écouter ses clients. C’est ce qui lui permet de confronter les dires des utilisateurs aux réels problèmes afin d’effectuer un bon diagnostic. La patience et la minutie doivent être de mise pour qu’il puisse facilement parcourir différentes pistes pouvant correspondre à une défaillance de l’outil qu’il répare. Il sait aussi faire comprendre la démarche à suivre à son interlocuteur.

L’accès à cette profession requiert au minimum un diplôme de BAC +2 en informatique et/ou en électronique. Un diplôme suite à une formation en maintenance industrielle convient également. Néanmoins, c’est l'expérience qui permet aux techniciens de mieux cerner les problèmes de sa clientèle.

Les secteurs d’activités

Presque toutes les sortes d’activité peuvent nécessiter l’intervention d’un technicien support helpdesk. Cependant, ce dernier est plus prisé par les entreprises à service numérique pour la révision de leur support helpdesk mensuel. Pour être plus précis, les entreprises susceptibles d’engager un technicien en maintenance sont :

  • Les sociétés intervenant dans le domaine des technologies de l’information et de la télécommunication ;
  • Les sociétés d’assemblage ;
  • Les sociétés privées et publiques spécialisées dans la maintenance ;
  • Les différents centres d’appel.

Ces entreprises peuvent recruter un technicien qui travaille à son compte ou faire directement recours à des sociétés de maintenance.

Les perspectives d’évolution

S’il le souhaite, le technicien helpdesk peut évoluer pour des postes d’encadrement en téléinformatique. Il peut s’orienter vers des postes de superviseur ou vers l’enseignement (comme formateur). Il peut aussi travailler dans un magasin ou une société comme responsable du service après-vente.

Exemple de missions de Roger, technicien helpdesk habitant les Yvelines (78)

Expérience professionnelle

Administrateur SystemDATACENTER_Fenwick
Mai 2019_Aout 2020

Exploitation sur serveur.
Création de compte bureautique compte de messagerie .
Exploitation,gestion et administration de l’Active Directory .
Création modification des Gpo.
Administration Exchance 2010.
Powershell.
Suivre les performances des systèmes d’information.
Rédaction et modification de procédures
Gestion sauvegarde des servers sur data protector.

Gestionnaire de parc _GINGER
Décembre2018_Janvier 2019

Mettre à jour les mouvements de matériels dans le logiciel de gestion de parc .
Etablissement des demandes d’investissement .
Gestion des achats
Colissage /Envoie.
Facturation .
Prendre en charge les interventions des prestataires externes.
Rédaction et modification de procédures.
Mis à jour du cathalogue groupe .
Gestion des licences et contrats de renouvellment logiciel.

Gestionnaire Technique Serma Ingénierie
Avril 2017_Aout 2017
Assurer le support fonctionnel de niveau 1,2,3
Outil de gestion des incidents Gpli.
Gestion du parc Informatique .
Exploitation.
Gestion sauvegarde.
Mise en place solution Mdt 2013/Windows 10.
Packaging application
Gestion de la flotte mobile .
Gestion des imprimantes sur parc RICO.
Création de compte bureautique compte de messagerie .
Administration AD .
Administration Exchance 2010/Office 365.
Powershell
Paramétrage messagerie mobile.

Technicien Helpdesk QUALIS CONSULTING
Prestation sur client final RENAULT (Villiers Saint Frédérique)
Octobre 2016_Avril 2017
Assurer le support fonctionnel de niveau 2 des applications des périmètres : GRM, FAB_LOG_INGE ou COMMERCE.
Prise d’appels dans le cadre de la mise en relation directe faite par HP
Outil de gestion des incidents Chipre en provenance d’autres entités Renault
Résolution ou escalade ces incidents vers d’autres entités (de type exploitation, SFL, MOE ou MOA)
Prise en charge du 2nd support IT : support aux utilisateurs en France.
Qualification des incidents et résolution de problèmes logiciels.
Création et suivi de ticket (Chipre/HP Service Manager)
Pris en Main à distance (CISCO Web Ex)
Escalade des problèmes rencontrés au domaine ou service finance.
Déploiement de logiciels

Technicien Helpdesk pour SIMPLY Market
Portage salarial HITECPRO_Jouy en Josas
Février 2016_Juin 2016
Prise en charge du 1er et 2nd support IT : support aux utilisateurs en France .
Qualification des incidents et résolution de problèmes logiciels et matériels
Création et suivi de ticket (Easy Vista)
Pris en Main à distance (SCCM Remote control/ Teamviewer/ VNC)
Escalade des problèmes rencontrés à la production
Déploiement de logiciels (SCCM/LANDESK)
Gestion de messagerie (Microsoft Outlook 2013/ Microsoft Outlook 2016)
Gestion du parc informatique
Gestion des imprimantes sur parc KONICA MINOLTA.
Création de compte bureautique compte de messagerie compte Lync .
Administration AD .
Administration Exchance 2010/Office 365.
Paramétrage messagerie mobile.
Travail en environnement Microsoft System Center .

Technicien Helpdesk pour Veolia .
Devoteam_Nanterre
Septembre 2015_Décembre 2016
Prise en charge du 1er et 2nd support IT : support aux utilisateurs en France et à l’international.
Qualification des incidents et résolution de problèmes logiciels et matériels .
Création et suivi de ticket (ServiceNow)
Pris en Main à distance (Landesk)
Escalade des problèmes rencontrés à la production
Déploiement de logiciels
Gestion de messagerie (Google Exchange)

Technicien Helpdesk pour Demos_Paris
Juillet 2014_Aout 2015.
Prise en charge du 1er et 2nd support IT : support aux utilisateurs en France et à l’international.
Qualification des incidents et résolution de problèmes logiciels et matériels
Création et suivi de ticket (BMC)
Pris en Main à distance (dameware)
Escalade des problèmes rencontrés à la production
Déploiement de logiciels
Gestion de messagerie (Microsoft Outlook 2013)
Gestion du parc informatique
Gestion des imprimantes sur parc Xerox.
Création de compte bureautique compte de messagerie compte Lync .
Administration AD .
Administration Exchance 2010/Office 365.
Powershell
Paramétrage messagerie mobile.
Microsoft Deployment Toolkit.
Packaging application.
Travail en environnement Microsoft System Center.

Technicien Helpdesk sur compte Bouygues Telecom.
TREFLE TEAM_ Guyancourt
Mars 2014_Avril 2014
Prise en charge du 1er support IT : support aux utilisateurs
Qualification des incidents et résolution de problèmes logiciels et matériels.
Suivre la performance du réseau.
Paramétrage routeur Cisco 887 ADSL
Paramétrage IPBX Snom.
Gestions des interventions de proximité

Technicien de déploiement et support sur compte EGIS.
KAORI_Guyancourt
Janvier 2014_Février 2014
Prise en charge du 1er et 2nd support IT : support aux utilisateurs
Qualification des incidents et résolution de problèmes logiciels et matériels
Création et suivi d...

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