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Le métier de Technicien helpdesk

Le métier technicien help desk demande un certain nombre de qualités et de connaissances dans le domaine de la téléinformatique. Aujourd’hui, presque toutes les entreprises possèdent des services numérisés. Elles ne peuvent pas survivre en se privant d’un technicien en maintenance. Découvrez ci-dessous, les missions et les compétences dont vous devez être dotées pour effectuer ce type d’activité.

Qu’est-ce qu’un technicien helpdesk et quelles sont ses missions ?

Un technicien helpdesk est une personne chargée du dépannage et de la maintenance de tout ce qui est lié à l'informatique : matériel, logiciels, réseaux. Le métier technicien helpdesk peut s’effectuer de différentes façons. Le technicien peut se rendre directement sur un site pour une assistance directe. Il peut aussi donner des consignes à suivre à travers un moyen de communication à distance.

En tant qu’expert, il doit pouvoir s’occuper des appareils défectueux, effectuer des réparations ou changer un ou plusieurs éléments d’un support au besoin. Chaque poste sur lequel il travaillera sera adapté aux besoins et aux demandes de l’utilisateur.

Lorsque l’échange s’effectue à distance, le technicien help desk oriente l’utilisateur pour les contrôles basiques afin d’estimer l’ampleur du problème et de le régler immédiatement si possible. Dans le cas contraire, il est obligé de se rendre sur place pour une meilleure prise en charge. En gros, sa mission consiste à répondre pleinement aux besoins de ses clients ou de l’entreprise pour laquelle il travaille.

Qualités et compétences requises pour le métier technicien helpdesk

En plus d’avoir de bonne connaissance en informatique (environnement, logiciel, programme), le technicien support helpdesk doit posséder un bon esprit d’analyse et savoir écouter ses clients. C’est ce qui lui permet de confronter les dires des utilisateurs aux réels problèmes afin d’effectuer un bon diagnostic. La patience et la minutie doivent être de mise pour qu’il puisse facilement parcourir différentes pistes pouvant correspondre à une défaillance de l’outil qu’il répare. Il sait aussi faire comprendre la démarche à suivre à son interlocuteur.

L’accès à cette profession requiert au minimum un diplôme de BAC +2 en informatique et/ou en électronique. Un diplôme suite à une formation en maintenance industrielle convient également. Néanmoins, c’est l'expérience qui permet aux techniciens de mieux cerner les problèmes de sa clientèle.

Les secteurs d’activités

Presque toutes les sortes d’activité peuvent nécessiter l’intervention d’un technicien support helpdesk. Cependant, ce dernier est plus prisé par les entreprises à service numérique pour la révision de leur support helpdesk mensuel. Pour être plus précis, les entreprises susceptibles d’engager un technicien en maintenance sont :

  • Les sociétés intervenant dans le domaine des technologies de l’information et de la télécommunication ;
  • Les sociétés d’assemblage ;
  • Les sociétés privées et publiques spécialisées dans la maintenance ;
  • Les différents centres d’appel.

Ces entreprises peuvent recruter un technicien qui travaille à son compte ou faire directement recours à des sociétés de maintenance.

Les perspectives d’évolution

S’il le souhaite, le technicien helpdesk peut évoluer pour des postes d’encadrement en téléinformatique. Il peut s’orienter vers des postes de superviseur ou vers l’enseignement (comme formateur). Il peut aussi travailler dans un magasin ou une société comme responsable du service après-vente.

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Exemple de missions de Youssef,
Technicien helpdesk habitant l'Oise (60)

  • Ingénieur systèmes

    HENNER GMC
    Jan 2022 - aujourd'hui

    Maîtrise de Microsoft Intune (mise en place de l’Autopilot (full Azure et Hybride), les profils de configurations, le déploiement des applications, Packaging, Scripting…)

    -Migrer le parc existant vers Intune

    -Gestion des mises à jour via WUFB (Patch Tuesday & Mise à jour d’office selon les canaux) et WSUS (pour les serveurs)

    -Mise en place de la connexion SSO pour les applications sur Azure

    -Mise en place de BitLocker (On-Premise et Cloud)

    -Mise en Place de LAPS

    -Mise en Place de Windows Hello

    -Mise en place de l’accès conditionnel (MFA-Interne-Externe,)

    -Assurer la migration du parc existant pour les iPhones vers Intune à travers ABM et Apple Configurator

    -Mise en place d’un serveur NDES et les profils PKI et SCEP associé

    - Mise en place de la console TeamViewer (gestion, packaging, déploiement)

    -Création des packages personnalisés (Win32)

    -Développer et déployer un script pour gérer la mise à jour automatique des applications

    -Créer des scripts pour gérer le workflow de sortie des collaborateurs avec PowerShell et MS graph

    - Durcissement active directory (Audit et plan d’action)

    -Réalisation des script PS pour automatiser les tâches pour l’équipe support pour leur faciliter les tâches

    -Assurer le support N3 en mode RUN

    -Création des stratégie MAM pour les applications (Android/Ios) (BYOD)

    -Mise en place des règles de conformité (Windows-IOS-MacOs-Android)

    -Proposition des solutions pour différents projets en relation avec l’architecture existante

    -Mise en place d’un serveur web à distance et publier des applications telque AD, DNS , et des script packagé pour l’équipe support et gérer les droits d’accès à ses applications

    -Participer au Comop SSI et présenter les indicateurs clé pour s’aligner avec la certification ISO 27001

    -Sécurité : Mise en place du MFA, l’authentification Fido, Réalisations des POC des antivirus, Assurer la sécurité à travers l’automatisation des tâches via PowerShell.

  • Administrateur systèmes

    Coyote
    Jan 2021 - aujourd'hui

    Maîtrise de Microsoft Intune (mise en place de l’Autopilot (full Azure et Hybride), les profils de configurations, le déploiement des applications, l’accès conditionnel, …)

    -Gestion des mises à jour via WUFB (pour les clients) et WSUS (pour les serveurs)

    -Mise en place de SSO pour les applications sur Azure

    -Mise en place de BitLocker

    -Mise en place de modes kiosque pour les PCs et les téléphones Android

    -Connaissances de Zero touch, Samsung Knox Mobile

    -Mise en place d’un gestionnaire de mot de passe (étude et automatisation de l’installation)

    - Durcissement active directory (Audit et plan d’action)

    -Réalisation des script PS pour automatiser les tâches pour l’équipe support et des scripts à la demande de RSSI

    -Gérer les MAC via JAMF et Apple business manager et apple configurator 2

    -Création des KB dans confluences

    -Sécurité : Mise en place du MFA, l’authentification Fido, Réalisations des POC des antivirus, Assurer la sécurité à travers l’automatisation des tâches via PowerShell, traitement des Spams.

  • Technicien de proximité

    ADITUS Client « Maison des avocats »
    Jan 2020 - aujourd'hui

    Préparation des postes portables et fixes pour le télétravail
    -Masterisation des postes via MDT
    -Dépannage des utilisateurs à la suite du déploiement et configuration de leur postes
    -Analyse et résolution des incidents liés aux problèmes rencontrés avec la version de Windows 10. 2004/20H2

  • Administrateur système

    ADITUS Client « AMADA »
    Jan 2019 - aujourd'hui

    PDQ Deploy :
    ● Déploiement des applications

    Arcserve :
    ● Création des points de restauration
    ● Restaurations des fichiers
    ● Dépanner job sauvegarde en erreur
    ● Lancer une sauvegarde manuelle après job en erreur
    SCCM :
    ● Création des packages et applications
    ● Paramétrage de la prise de main à distance
    ● Déploiement des applications
    ● Création de master
    ● Installation de l’infrastructure sccm
    ● Installation des points de distribution, point de mise à jour logiciel (en coordination avec wsus )
    ● Déploiement de master
    ● Analyse de logs
    ● Déploiement de mises à jour patch management Windows sccm (analyse des mises à jour, cycle de patch, élaboration des plans de déploiement, lancement des phases de test, pilotes jusqu'à avoir la conformité de parc informatique (PC et serveurs))
    Météo :
    ● L’états de systèmes d’information : états des réplicat...

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