CV/Mission de Développeur itsm freelance

Exemple de missions de Madani,
Développeur itsm habitant la Seine-Saint-Denis (93)

Expérience professionnelle

Aout 2023 - Déc 2023
Business Analyst Servicenow ITSM | Secteur de Transport
Contexte :
Air France, avec pour objectif le déploiement et la mise en place d'un
Catalogue de Services IT4IT et la migration vers l'outil ServiceNow, a été le
cadre de mes missions variées, allant de l'implémentation des meilleures
pratiques à la satisfaction de leurs besoins. Cela inclut la rédaction et la
validation de spécifications fonctionnelles détaillées pour les catalogue items,
ainsi que l'analyse et la résolution des incidents
Compétences fonctionnelles et techniques :
Environnement ServiceNow
L’indentification des fonctionnalités encore utilisées et des utilisateurs
associés
Analyse de l’existant, comprendre et formaliser les besoins utilisateurs en
organisant des ateliers.
Alimentation de la Backlog
Faire le lien avec les équipes techniques et identifier clairement les attendus
Paramétrage des catalogues de services (Catalog builder)
Participation et animation des workshops et céromonies Agile
Suivis fonctionnels des services catalogues
L’inventaire des interfaces techniques entrantes et sortantes
L’inventaire des process, rapports ou utilisateurs
Le suivi de l’avancement et le reporting
Stratégie de la Recette
Gestion du changement

Nov 2022 - Avril 2023 (6 mois)
Business Analyst ITSM et développeur | Secteur de l'aéronautique
Contexte :
Mise en place d’une instance ServiceNow On Premise au cœur d’un réseau
sécurisé SAFRAN pour mettre à disposition des utilisateurs les modules ITSM
et ITOM.
Proposition s’articule en 3 lots principaux :
•Installation des instances ServiceNow On Premise
•Implémentation des suites ITSM et ITOM de ServiceNow
•Formations ServiceNow ITSM et ITOM Fundamentals
Mettre en place un outillage ITSM standard, couvrant le périmètre fonctionnel
apportant de la valeur aux utilisateurs IT et à aux interlocuteurs métiers.
Compétences fonctionnelles et techniques :
Environnement ITSM ServiceNow
Comprendre et formaliser le besoin utilisateur pour identifier des parcours
utilisateurs de qualité, notamment en animant des ateliers d’échange ou
interviews avec les utilisateurs et/ou les métiers, identifier les incohérences,
valider l’exhaustivité, sur les processus : Gestion des incidents, Gestion des
problèmes, Catalogue IT et End-user, demandes de service, Gestion
demande de changement, Niveaux de services.
Être responsable de la conception fonctionnelle et garant de la capitalisation
documentaire du projet, contribuer à la cohérence de l’ensemble des
documents (backlog Epics / Stories, spécifications générales et détaillées,
stratégie de tests, cahier de recette)
Faire le lien avec les équipes techniques et identifier clairement les attendus
Assurer les Démonstrations ou Sprint Reviews et accompagner le client
S’assurer de la conformité des demandes aux besoins du client dans le cadre
contractuel prévu et de l’adhésion du client aux solutions préconisées
Implémentation des écarts et des fonctionnalité sur les processus Gestion
des Incident, demande de service, problème,
Paramétrage du portail self-service et du catalogue des services
Audit des catalogues des services dans ServiceNow
Refonte des catalogues des services
Participer aux UAT
Assister les utilisateurs finaux et le service informatique
Assurer l'amélioration continue des processus et de la plateforme
Servicenow

Jan 2021 - OCT 2022 (22 mois)
Business Analyst ITSM et développeur | Secteur bancaire
Contexte :
BNP ayant pour ambition le déploiement d'un Catalogue de Services en
Europe et de migrer sur l’outil ServiceNow, mon travail s'intègre dans une
démarche multiple : la mise en oeuvre des bonnes pratiques à l'intégration de
leur besoin, la rédaction et validation de spécifications fonctionnelles
détaillées, le développement et le déploiement de la solution technique.
Compétences fonctionnelles :
Animation aux ateliers de design de la structure des catalogues End-User et IT
Analyse de l’existant et recueil des besoins à travers des workshops avec l’IT,
les métiers et la communication
Définition de la roadmap des fonctionnalités attendus avec séquençage sous
forme de lots et planning associé
Rédaction des CR de réunions, arbitrages et rédaction des spécifications
fonctionnelles
Assistance à Maîtrise d’ouvrage pour le déploiement ou la maintenance
fonctionnelle de Solutions ITSM
Mise en place et gestion de processus : Catalogue de Service - Gestion des
requêtes
Conception et Gestion des Reportings, KPI et tableaux de bords
Accompagnement des utilisateurs
Compétences Techniques :
Développement d'une application métier et paramétrage des fonctionnalités sur
l’instance ServiceNow (APP ENGINE STUDIO) :
Création des tables et formulaire en backoffice et portail.
Implémentation des workflow (Flow Designer, Workflow Editor)
Création des buttons (UI Action).
Création des conditions des champs dans le formulaire (Business Rules, Client
Script, UI Policies)
Création des groupes, rôle et user (ACL)
Création des menus.
Implémentation des Notifications

Sept 2019 - Déc 2020 (16 mois)
Business Analyst ITSM | Secteur juridique
Ministère de la justice
Contexte :
Projet Chaine de Soutien
Dans le cadre d’un projet global de refonte du support informatique,
intervention sur la redéfinition des processus & rôles et l’accompagnement des
équipes.
Processus : Incident, Gestion de crise et Demande
Outil ITSM : EasyVista
Compétences fonctionnelles :
Analyse des flux sur les incidents & demandes :
Analyse de l'existant, et identification les dysfonctionnements du processus
Incident et demande.
Amélioration des processus de Gestion des Incidents et des demandes
Amélioration des procédures
Analyses typologique des incidents et des demandes
Définir les indicateurs du processus
Identifier les rôles et responsabilités et compétences des acteurs du processus
S'assurer de la fluidité des interfaces avec les autres processus
Evaluation de la performance du processus de Gestion des Incidents et des
demandes :
Calculer les indicateurs de qualité du processus
Evaluer l’exécution du processus : conformité à sa définition et ses objectifs.
Former, accompagner les acteurs opérationnels à la bonne exécution du
processus
Assurer la fluidité de la chaine de traitement N1/N2/N3
Amélioration continue du processus:
Proposer des recommandations d'amélioration du processus et des outils
supportant le processus (GSI, portail utilisateurs, reporting)
S'assurer de la capitalisation sur les solutions connues pour le traitement des
incidents et les mettre à disposition de l'équipe du Service Desk
Analyser la qualité des tickets créés dans le système (par échantillonnage) et
proposer des corrections
Récolter les besoins des utilisateurs
Animer un comité d'amélioration continue du processus
Proposer les plans d’amélioration et tenir à jour un registre
S'assurer du respect du processus et tracer les écarts

Mai 2019 - Aout 2019 (3 mois)
Développeur Servicenow | Secteur d'industrie
Inetum
Contexte :
Le projet dans sa globalité est une intégration dans le cadre de l'infogérance, afin
de réduire les coûts d'exploitation. Le projet SkillCenter SI est un projet
d'infogérance pour environ 40 clients, nous avons déployés les process suivants :
Change Problem Request et incidents, le skillcenter travaille sur des instances
mutualisées. Nous avons également implémentés du spcifique par Client, à savoir
: des champs spécifique - interfaçage avec les outils des clients - CMDB propre à
chaque client ainsi que des workflow différents
Compétences Techniques :
Documentation des différents processus mis en place : Change - Problem -
Request - Incident
Configuration des ACL liés aux incidents, changements et requêtes
Implémentation et paramétrage de certaines fonctionnalités telle que : SLA -
Matrice de priorité, Catégories, Notification, Assignement rules, Création des
workflows
Développement et personnalisation de widgets
Rédaction des cas de test et exécuter les tests.

Mai 2018 - Avril 2019 (11 mois)
Pilote de recette Servicenow | Secteur de transport
SNCF
Contexte :
Intégration ServieNow : Implémentation des offres de services sur le portail
Analyser et évaluer les exigences utilisateurs et les spécifications
Participer à la stratégie et à la conception des tests
Réceptionner les environnements de tests
Élaborer et mettre en place les outils de tests
Créer les données de tests, rédiger les procédures de tests
Exécuter les cas de tests et fournir des rapports de synthèse
Suivre les anomalies
Dossier d'analyse des exigences utilisateurs et des spécifications
Rapports de synthèse des tests
Fichier de suivi des anomalies
Environnement : ServiceNow, SQUASH TM, Agile.

Juil 2017 - Avril 2018 (9 mois)
Administrateur Middleware (RUN) | Secteur de l’Energie
EDF
Compétences Techniques :
Gestion des applications EDF
Gestion et résolution des incidents (Mode ITIL) de productions sur les
applications métier Middleware du client (HNO et Astreintes)
Gestion des mises à jour et installation des souches applicatifs (produits web,
SGBD, ERP et Middleware)
Résolution des demandes diverses côté applicatif et système.
Investigations sur des incidents complexes.
Mise à jour et mise à disposition de la documentation de solutions
applicatives installées chez le client.
Supervision et paramétrage des chaines d'ordonnancement sur Control-M
pour diverses applicatifs client.
Mise en place de job Control-M sur des référentiels Applicatif Client.
Proposition d'améliorations possibles ou envisageable selon le besoin.
Gestion de projets transverses d'industrialisation et d'amélioration continue.
Assurer le transfert de compétences vers les autres équipes.
Inventaire des middlewares sur le parc du client.
Vérification de conformité.
Migration et monté de version
Environnement : AIX, HP Service Manager, Control-M, Apache, Tr...