CV/Mission d'Expert pmo freelance

Exemple de missions de Julien,
Expert pmo habitant Paris (75)

• BUSINESS DISTRIBUTION

  BOUYGUES TELECOM
  Jan 2024 - Jan 2024

  PMO Vigie FUT/ VSR bout en bout sur l’intégralité du périmètre du lot 1
  2,5 mois à temps plein
  PROJET :
  - Sécuriser la mise en place de la refonte du cycle de vie (vente à résiliation) du projet licence de marque sur l’ensemble des clients BTBD (Auchan Telecom, NRJ Mobile CIC Mobile etc..) sur le premier lot 1 dans un contexte de MVP nécessitant des ajustements post lancement en agilité avec un cadrage en amont de la MEP puis un suivi quotidien des manques/ défaillances, une priorisation objectivé et un arbitrage rapide des corrections et améliorations à apporter
  
  DOMAINES D’INTERVENTION :
   Cadrage et organisation de la phase de Vigie FUT et VSR du projet LM (acteurs, instances, indicateurs, process…) avant la mise en service
   Pilotage de la Vigie lors du FUT et après la mise en service (gestion des incidents/anomalies, manques, besoins fonctionnels, améliorations…) : reporting, animations des comités, suivi des plans d’actions ; coordination métiers et SI

  ENVIRONNEMENT TECHNIQUE : Digital interne (souscription, selfcare), ITSM, CRM Interne, Genesys Cloud CX, provisioning telecom, scoring, fraude, finance, comptabilité

• FEDERATION CONTRE LES MALTAITANCES FAITES AUX PERSONENSConsultant Expert Métier

  AGEES ET AUX ADULTES EN SITUATION DE HANDICAP
  Jan 2024 - aujourd'hui

  1 semaine
  PROJET :
  - Réaliser un diagnostic flash de l’activité de la plateforme du 3977 sur l’ensemble des volets de la Relation Client. Identifier les défaillances et points d’amélioration à court et moyen terme.
  - Proposer un plan d’actions « coup de poing » à court terme pour optimiser la joignabilité ainsi que le l’efficience du traçage des contacts des appelants d’une manière générale à moyen terme.
  
  DOMAINES D’INTERVENTION :
   Diagnostic flash de l’activité téléphonique, mail, répondeur au global sur l’ensemble de ses composantes : mission relation appelant, organisation, outil, process, formation, management, R.H., pilotage qualité produite et perçue : entreitnes avec le resposable de plateforme et SI, focus group avec les conseillers écoutants, immersions et double ecoute sur les plateaux afin d’identifier au fur et à mesure en mode agile les défaillances adressables rapidement et à moyen terme.
   Proposer un plan d’actions « coup de poing » en mode agile et finalisé à court terme pour optimiser la joignabilité, l’efficience du traçage sur les outils en privilégiant l’écoute et la qualité synthétique des écrits avant transmission au niveau 2 local pour agir sur les cas de maltraitance avérés auprès des victimes, des mis en cause et de l’entourage familial ou institutionnel selon les cas de figure.

  ENVIRONNEMENT TECHNIQUE : Téléphonie OBS, SI Interne de traçage et consultation des données Appelants, progiciel Eurecia de gestion d’activité et de plannification

• Consultant Expert Relation/Expérience Client 7 mois à temps partiel

  AGPM MUTUELLE
  Jan 2022 - Jan 2023

  PROJET :
  - Accompagner le Pôle Connaissance et Expérience Client dans la détection des irritants clients sur les parcours clients ainsi que la priorisation à réaliser pour les résoudre
  - Cadrer et mettre en place de le projet transverse de la résolution des irritants avec l’ensemble des Directions
  - Revoir le plan d’analyse des verbatims existant de l’outil d’analyse sémantique et émotionnel Viavoo sur les enquêtes suite à contact sur le volet Voix afin d’intégrer les catégories pertinentes en lien avec les meilleures pratiques Relation Client et étudier la faisabilité de mise en œuvre avec l’éditeur et selon les volumes détectable
  - Diagnostiquer le monitoring actuel da la fiabilité de la solution et proposer des améliorations à court et moyens termes afin de disposer d’une fiabilité adaptée aux enjeux de qualité (conformité et détection) nécessaire à la transformation de l’Expérience Client
  
  DOMAINES D’INTERVENTION :
   Identification des irritants clients sur la base d’une analyse manuelle des verbatims clients avec construction des fiches irritants sur chacun puis d’une grille de priorisation des irritants et accompagenemnt à la priorisation
   Cadrage du projet d’amélioration des irritants clients et accompagnement à la mise en place du pilotage en mode amélioration continue, validation du lancement auprès des Directions métiers et transverses puis assistance au démarrage lors du kick off et des premiers comités
   Etat des lieux du plan d’analyse actuel mis en place au sein de la solution Viavoo d’analyse sémantique, co-construction avec l’équipe interne du pôle Expérience Client du plan d’analyse évolué puis étude de faisabilité de son évolution auprès de l’éditeur Q°Emotion puis recette des nouveaux concepts proposés pour identifier leur pertinence et consolidation de la nouvelle grille !à mettre en place
   Diagnostic des défaillances de monitoring de la solution ainsi que que la fiabilité sur les volets conformité de taggage et détection, préconisation d’amélioration continue avec moyens à mettre en œuvre puis recettes améliorées avec les équipes internes et proposition de plan d’actions à court et moyen terme à challenger auprès de l’éditeur

  ENVIRONNEMENT TECHNIQUE :  Viavoo

• Consultant Expert Relation/Expérience Client 1,5 mois à temps partiel

  HARMONIE MUTUELLE
  Jan 2022 - Jan 2022

  PROJET :
  - Revoir le plan d’analyse existant de l’outil d’analyse sémantique et émotionnel Q°Emotion sur les enquêtes suite à contact sur le volet Voix afin d’intégrer les catégories pertinentes en lien avec les meilleures pratiques Relation Client et étudier la faisabilité de mise en œuvre avec l’éditeur et selon les volumes détectable
  - Diagnostiquer le monitoring actuel da la fiabilité de la solution et proposer des améliorations à court et moyens termes afin de disposer d’une fiabilité adaptée aux enjeux de qualité (conformité et détection) nécessaire à la transformation de l’Expérience Client
  
  DOMAINES D’INTERVENTION :
   Etat des lieux du plan d’analyse actuel mis en place au sein de la solution Q°Emotion d’analyse sémantique et émotionnel depuis 2 ans, co-construction avec l’équipe interne de la Direction Voix du Client du plan d’analyse évolué puis étude de faisabilité de son évolution auprès de l’éditeur Q°Emotion puis recette des nouveaux concepts proposés pour identifier leur pertinence et consolidation de la nouvelle grille !à mettre en place
   Diagnostic des défaillances de monitoring de la solution ainsi que que la fiabilité sur les volets conformité de taggage et détection, préconisation d’amélioration continue avec ...

• Consultant Expert PMO et Relation

  MANPOWER GROUP Client GRC Genesys et TOIP Ring Central
  Jan 2021 - Jan 2023

  PROJET :
  - Réaliser une étude des solutions GRC du marché afin de challenger la solution existante sur l’ensemble des volets technico- fonctionnels et coûts ainsi que de la transformation associée au changement.
  - Piloter le RFP des solutions GRC et adresser l’ensemble des gains générés que ce soit sur les volets qualité de service, évolutions liées à l’outil et les chantiers d’amélioration organisationnels.
  - Piloter le projet de mise en œuvre de la solution GRC Genesys (téléphonie, chat, enquête de satisfaction, wallboard) sur l’ensemble des chantiers métiers, SI, conduite du changement utilisateurs (plus de 700) et clients finaux (50 grands comptes)
  - Accompagner la contractualisation éditeur, intégrateur et le déploiement d’une solution de téléphonie TOIP (Ring Central) auprès des agences, centres de Relation Client, sièges et filiales pour environs 4000 utilisateurs
  
  DOMAINES D’INTERVENTION :
   Mise à jour du cahier des charges technico- fonctionnel, des exigences, SLA avec la DSI et les métiers sur les volets GRC dont téléphonie, Chat, Satisfaction, Teams to Teams, Email, WFM, Quality Monitoring, Base de Connaissance, architecture technique, données etc… pour plus de 600 utilisateurs.
   Etude des solutions du marchés éligibles à répondre aux enjeux et besoins : sélection, entretiens, RFI en agilité, accompagnement à la prise de décision sur la solution dans le contexte existant.
   Cadrage de la Transformation avec les métiers en cas de changement de solution GCR auprès des sites et clients supportés (Grands Comptes) pour plus de 700 utilisateurs.
   Pilotage du RFP avec les métiers, SI, achats, juridique et les soumissionnaires retenus, organisation les soutenances et démonstrations à partir de uses cases, faciliter et objectiver les choix retenus à partir des enjeux.
   Cadrer et chiffrer les gains avec les opérationnels des centres sur l’amélioration de la qualité de service (résolution des anomalies), des fonctionnalités à adresser et des changements organisationnels nécessaires afin d’atteindre les enjeux d’efficience opérationnelle.
   Piloter le projet de mise en place de la solution GRC Genesys sur l’ensemble des ses composantes métiers, SI, conduite du changement utilisateurs et clients avec un partenaire intégrateur et en interne : animation des Comités projet et Copil jusqu’à la Direction Générale, suivi budgétaire, analyse et pilotage des risques, accompagnement des équipes internes notamment sur les volets recettes, conduite du changement
   Accompagnement à la contractualisation auprès de l’éditeur et de l’intégrateur devant paramétrer et déployer la solution de TOIP auprès des 4000 utilisateurs des agences, centres de relation client, sièges et filiale aussi bien sur les aspects techniques (bascule) que formation
   Soutien du chef de projet sur le volet projet, dossiers de cadrage, relai avec les partenaires

  ENVIRONNEMENT TECHNIQUE :  Genesys, Odigo, Amazon Connect, Nice, Eloquant, RingCentral