CV Incident Manager : Recherchez votre intervenant indépendant

Exemple de missions de Christophe,
Incident Manager habitant la Seine-Saint-Denis (93)

• Auto-Entrepreneur en collaboration

  société IZZYTECH
  Jan 2024 - Jan 2024

  Contexte : Sous-traitant de la société IZZYTECH sur une prestation de service gérée par la gouvernance de l’ESN
  Helpline en tant qu’Incident Manager au siège social de McDonald’s France Services pour une durée de 9
  mois. Exécution des prestations définies ci-dessous. Les Parties se sont entendues pour définir les
  termes et les conditions de leur collaboration.

• INFRASTRUCTURE PLATFORMIncident Manager

  CREDIT AGRICOLE GROUP (CAGIP / SQYPARK Guyancourt 78)
  Jan 2024 - aujourd'hui

  Mission
  • Être le garant du rétablissement le plus rapidement possible, du service pour un incident avec impact
  utilisateur important.
  • Animer les cellules de résolution, rédiger et diffuser le compte rendu dans les délais définis.
  • Coordonner et challenger les équipes techniques des socles, lors des différentes cellules de résolution.
  • S’assurer des traitements dans les délais impartis.
  • Réaliser les communications internes Socle Digital Workplace et vers les Clusters et autres Socles.
  • S’assurer de la complétude des tickets incidents (ouverture/fermeture).
  • Animer les actions Post incident de type débriefing, rédiger et diffuser le compte rendu.
  • Rédiger et émettre le Post-Mortem dans les délais impartis.
  • Ouvrir les problèmes et tâches liés au Post-Mortem.
  Activités et Tâches
  • Coordination / Contribution aux cellules de résolution des incidents à fort impact utilisateur.
  • Communications internes à destination du socle Digital Workplace (DW) via canaux Teams et de CAGIP via
  METIS (ServiceNow) et ICEBOARD.
  • Rédaction des flash incidents et Post-Mortem.
  • Ouverture des problèmes / tâches issus des plans d’action suite aux incidents.
  • Participation à la revue des incidents assurée par la DGA Fonctionnement.
  Compétences
  • Expérience sur la gestion d’incident et la gestion de crise dans un environnement de production informatique.
  • Travail en équipe.
  • Aptitude à respecter les processus et procédures.
  • Sens des responsabilités.
  • Force de proposition.
  • Être capable de prendre des décisions pour la mise en œuvre des actions de son périmètre.
  • Posséder une bonne capacité d’apprentissage.
  • S’approprier les contextes et les enjeux variés.
  • Bonne communication pour développer une relation de qualité avec ses différents interlocuteurs (CAGIP et
  Entités).
  • Rigueur et fiabilité.
  • Qualité rédactionnelle.
  Réalisation
  Mise en place d’une main courante électronique pour les cellules de crises opérationnelles.
  Objectifs :
  Pouvoir informer l’ensemble des parties prenantes sur l’état d’avancement de l’incident, ainsi que sur les
  analyses et les actions menées ou en cours en temps réel.
  Quand :
  Pendant tout le cycle de vie de l’incident, pont technique et cellule opérationnelle
  Post-incident (les livrables attendus, le plan d’actions, etc.)
  Comment :
  Compléter la main courante par les gestionnaires opérationnels (Incident Manager ou Service Manager).
  Où :
  La main courante sera mise à disposition par le gestionnaire opérationnel (Incident Manager) lors du passage en
  cellule opérationnelle, et consultable par l’ensemble des parties prenantes.
  Contenu :
  La dernière communication du canal Teams.
  L’origine du dysfonctionnement
  La chronologie de l’incident
  Les actions en cours et réalisées pendant l’incident
  L’ensemble des éléments lié à la gestion à froid.

• EDUGROUPE Groupe NEURONES / Client CREDIT AGRICOLE (CA-GIP)
  Jan 2023 - Jan 2024

  Contexte : Garant de la gestion des incidents et réversibilité suite à la fin du contrat d’infogérance

• SPIE ICS / Client RATP
  Jan 2022 - Jan 2023

  Contexte : Garant de la gestion des incidents, projets et réversibilité suite à la fin du contrat d’infogérance.
  RATP (Sites : Maison de la RATP Paris 12 / Val de Fontenay / Noisy le Grand)
  Incident & Delivery Manager
  Incident Manager :
  • Organiser les réunions de cellules de crises pour les incidents majeurs
  • Management des incidents ingénierie IT, SLA, KPI
  • Management du parc de machines virtuelles
  • Animation des différentes réunions internes
  • Réunions hebdomadaires avec l’équipe de développement et le chef de produit
  • Animer les actions Post incident, débriefing
  • Coordonner les différentes équipes techniques
  • Assurer un traitement dans les délais impartis
  • Veiller au bon respect des process et procédures internes
  • Rédaction et diffusion du compte rendu
  • Participation au Change Management des projets
  • Documentation de la base de connaissance interne
  • Suivi et contrôle du support utilisateurs
  • Exploitation de parc informatique et logiciels
  • Formation des collaborateurs aux outils informatiques, conduite du changement
  Delivery Manager :
  • Opérer le suivi financier du contrat
  • Encadrer le travail des équipes opérationnelles concernées
  • Assurer le respect des obligations contractuelles des signataires
  • Mesurer et analyser les résultats clés du contrat
  • Assurer le reporting
  • Rédiger les éventuels avenants et documents annexes du contrat.

• Chef de Projet

  FRAMATOME
  Jan 2021 - Jan 2022

  Projet « ’KIOSK W10’’ :
  Migration générale des Systèmes d’exploitation XP, 7, et 8.1 vers Windows 10 pour l’ensemble des équipements
  du parc.
  • Réalisation des renouvellements et leurs suivis impactant toutes les solutions informatiques liées au poste de
  travail (Pcs portables, fixes, et tablettes…) de l'équipe RUN de proximité.
  • Participation aux réunions techniques
  • Tenue d'un TCD pour le suivi des renouvellements de l'équipe de proximité RUN
  • Phoning, Mailing, et planning de la production journalière
  • Assister les Conseillers support technique pour la livraison des postes aux utilisateurs
  • Vérifier la conformité du travail réalisé par le maître d'œuvre par rapport au cahier des charges initiales.

• Chef de Projet

  ORANO
  Jan 2020 - Jan 2021

  Projet ‘’ERI’’ :
  Mis...

• Incident Manager,

  SPIE ICS / Client SI-nerGIE FRAMATOME, ORANO, et AREVA SA
  Jan 2019 - Jan 2022

  Contexte : Incident Manager, gestion du RUN, projets, transfert volontaire avec reprise d’ancienneté et
  réversibilité suite à la fin du contrat d’infogérance.

• Incident Manager & Team Leader RUN / PROXI / VIP++

  FRAMATOME
  Jan 2019 - Jan 2022

  •Garantir le traitement des incidents et des problèmes tout le long du cycle de vie
  • Point de contact principal en matière d’incidents depuis l’identification jusqu’à la résolution
  • Communication vers la gouvernance / Traitement des escalades.
  • Prise en compte des incidents en relançant les équipes en charge.
  • Réaffecter les incidents mal orientés aux équipes adéquates.
  • Identification des Root cause et mise en place de KPI
  • Animation des CAB
  • Identifications des incidents récurrents et définition des plans d’actions.
  • Communication vers les responsables opérationnels en cas d’incident critique : à l’ouverture, en
  cours de traitement, à la résolution
  • Gérer les processus de gestion d’incidents et suivi factuel.
  • Rapport d’activités quotidiens et hebdomadaires

• Incident Manager

  Client Final : McDonald’s France Services (siège à Guyancourt 78)
  aujourd'hui

  Mission détaillée :
  - Piloter l'équipe en charge du support bureautique au sein des différentes filiales : management
  quotidien ; structuration des missions des équipes ; suivi de la performance individuelle ; gestion
  des congés…
  - Piloter la performance du support bureautique : mise en place et suivi des SLA liés aux incidents
  techniques ; accompagner les équipes sur le respect des SLA ; traiter les tickets escaladés,
  - Gérer les équipements et le matériel informatique,
  - Mettre à jour la documentation technique,
  - Assurer une veille technologique,
  - Assigner et coordonner les différentes équipes techniques dans la résolution des incidents ;
  - Assurer la communication relative aux incidents auprès des métiers, du management IT
  et des services informatiques internes ;
  - Organiser et animer les cellules de crise ;
  - Documenter et mettre à jour sur les différents supports les informations concernant les
  incidents critiques rencontrés ;
  - Préparer et animer les réunions de revue des incidents en communiquant les statistiques attendues
  ;
  - Piloter l’adéquation du niveau de performance obtenu par rapport au niveau de
  performance défini dans les SLA ;
  - Être force de proposition concernant l’amélioration continue du processus incident ;
  - Suivre les incidents et les problèmes ;
  - Prendre en compte et analyser les anomalies/incidents
  N2/N3 ;
  - Requalifier et/ou rediriger les incidents dans les équipes de
  support ;
  - Accompagner les équipes RUN dans la résolution, la gestion et la capitalisation
  de leurs incidents majeurs ;
  - Réaliser un reporting régulier de la qualité de service rendu et produire des indicateurs
  de pilotage du RUN ;
  - Engager les équipes dans l'établissement ;
  - Maintenir une chaîne de support claire et consistante pour la remontée d'incident,
  l'adapter et la faire évoluer .

• Team Leader RUN / PROXI / VIP++

  aujourd'hui

  • Pilotage de la gestion des tickets N3 liés aux événements terrain de l’ouverture des tickets, jusqu'à leur clôture,
  • Responsable de la communication vers les utilisateurs/clients sur ces évènements,
  • Suivi des incidents et demandes N3 et information des utilisateurs sur le statut de leurs demandes,
  • Qualification des demandes, résolution et/ou escalade vers la structure appropriée,
  • Analyse technique, reportings sur les incidents et demande de services,
  • Gestion et priorisation des demandes clients de services et incidents et attribution et suivi des demandes VIP,
  • Suivi et analyse du Backlog : extraction des données, conversion en TCD, classification des demandes,
  • Participation aux comités de pilotage régionaux et aux projets de refonte du service et de migration,
  • Suivi des REX (Retour d’Expérience) et gestion des RCA (Root Cause Analyses).