ADMINISTRATEUR SYSTEMES ET RESEAUX SUPPORT

Mission principale

L’administrateur systèmes et réseaux support a pour mission de maintenir en conditions

opérationnelles les plateformes clientes. Pour cela, au quotidien, il résout les incidents et traite

les demandes dans le respect des SLAs définis.

Missions secondaires

Il participe à l’amélioration continue de la qualité de service.

Il assiste les Service Delivery Manager notamment lors des incidents majeurs (Explications

détaillées, compte rendu d’incident…).

Il contribue à la satisfaction client.

Il forme et accompagne les nouveaux arrivants.

Description des activités ou tâches

Gestion des événements

Traiter les alertes remontées par les différents outils de supervision.

Gestion des incidents

Traiter les incidents conformément aux SLA.

Renseigner la base de données incidents et rédiger de la documentation qui s’y rapporte.

Diagnostiquer et corriger les dysfonctionnements décrits par les utilisateurs (par le biais

des tickets, des emails ou par téléphone), ou détectés en interne.

Escalader les incidents bloquants vers les autres services (Expertise, Infrastructure).

Tenir le client informé de l’évolution du traitement des incidents.

Gestion des changements

Réaliser les demandes correspondant à des changements standards en respectant le

processus de gestion des changements associé.

Escalader les demandes complexes vers les autres services (Expertise, Projets,

Infrastructure, service delivery manager...).

Tenir le client informé de l’évolution de la résolution de ses problèmes

Procéder à l’application des mises à jour systèmes et applicatives selon le planning

défini.

Gestion des configurations :

Rédiger et mettre à jour les documentations, référentiels (CMDB, Wiki) et Schémas

destinés à être exploités au quotidien.

Remonter les informations vers les Service Delivery Manager lorsque des commandes

additionnelles s’avèrent nécessaires au bon fonctionnement ou à l’évolution des platesformes.