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Exemple de missions de Res,
Incident Manager habitant Paris (75)

• INCIDENT MANAGER SAP / SDM

  au sein d’un grand groupe Industriel
  Jan 2019 - aujourd'hui

  INCIDENT MANAGER :
  
  Gestion et suivi des Backlogs (ticket type Assistance, Anomalie, Evolution Cataloguée, Evolution Release, Quickwin, Request…)
  Déclenchement des escalades, relances, réaffectation…
  Incidentologie ; participation à l’amélioration et à la rédaction des processus.
  O Garant du respect des procédures, évaluation et recadrage des équipes
  Prise en charge des incident majeurs
  O Coordination des équipes dans la résolution
  Gestion des cellules de crises
  O Mise en place et suivi des REX
  Rédaction des Post mortem
  O Alimentation du processus de gestion de problèmes et suivi des plans d’actions
  Rédaction des CR
  O Communication vers le management DSI et métier
  Analyse des résultats des enquêtes de satisfaction et lancement des points d’amélioration avec le Service Desk, les TMA et les éditeurs.
  
  PILOTE TMA :
  
  Pilotage de la chaîne de support
  O Analyse des KPI
  Préparation / Animation / Participation aux instances de pilotage
  O Animation et suivi des sujets d’amélioration continue avec les prestataires et éditeurs
  Contrôle Qualité (via échantillonnages, reporting…)
  O Mise en support de nouvelles applications ou nouveaux périmètres (KT, Support Post Go live…)
  Participation au CAB (Comité d’approbation des changements)
  O Formation des collaborateurs aux processus et aux outils de la chaîne de support
  SPOC TMA vis-à-vis du métier et de la DSI, facilitateur.
  Gestion des conflits, tickets VIP…
  Reporting
  O Adjoint / Backup du Responsable support
  Gestion des shifts

  SERVICE NOW, JIRA, SAP (FICO, SD, MM, PM, PP, QM, BFC, BI), ARCOLE, SAGE, FUTURMASTER, LIMS, CEGEDIM, ARIBA, REFERENTIEL

• INCIDENT MANAGER / COORDINATEUR SUPPORT

  au sein d’un grand groupe dans le secteur du TOURISME
  Jan 2018 - Jan 2020

  Contexte : RUN de l’ensemble des plateformes WEB / Mobile et applicatives
  
  • Dispatch, Assignation et coordination des différentes équipes fonctionnelles / techniques dans la résolution des incidents et le traitement des évolutions
  • Suivi, Recadrage ou Requalification des demandes
  • Suivi des développements
  •. Cérémonies AGILE
  • Priorisation du backlog des tickets
  • Relances
  • Activation des escalades hiérarchiques et remontée des alertes
  • Préparation et animation des réunions de revue des incidents
  • Communication relative aux incidents auprès des métiers, du management IT et des services informatiques internes
  • Organiser et animer les cellules de crise sur les incidents P1
  • Gestion des RCA (Root Cause Analysis)
  • Suivi des plans d’actions suite au post mortems
  • Lancement des chantiers de Clean-up Backlogs
  • Production de reporting
  • Communication des indicateurs pertinents aux équipes
  • Vérification de la traçabilité des incidents et de la qualité de saisie
  • Participation aux évolutions de l’outil de gestion d’incidents
  • Réorganisation des équipes support
  • Amélioration continue et fluidification du processus

  AGILE, JIRA, FRESHDESK, CONFLUENCE, MICROSOFT TEAMS, QUALITY CENTER, SPLUNK, DYNATRACE, GOOGLE ANALYTICS…

• INCIDENT MANAGER

  chez un CONSTRUCTEUR AUTOMOBILE
  Jan 2015 - 2017

  Contexte : TMA CRM SALESFORCE + portails web et applications métiers (Commerce, Après-vente)
  
  • Dispatch, Assignation et coordination des différentes équipes fonctionnelles / techniques dans la résolution des incidents et le traitement des évolutions
  • Préparation et animation des réunions de revue des incidents
  • Communication relative aux incidents auprès des métiers, du management IT et des services informatiques internes
  • Organiser et animer les cellules de crise sur les incidents P1
  • Participation aux RCA (Root Cause Analysis)
  • Production du reporting
  • Amélioration continue et fluidification du processus

  SERVICE NOW, SALESFORCE, ZENDESK, JIRA

• Consultant Support fonctionnel

  chez un compte du SECTEUR PUBLIC
  Jan 2014 - Jan 2015

  Périmètre : Portails Web et applicatifs métiers
  
  • Résolution des tickets et coordination des différentes équipes intervenantes
  • Communication
  • Participation aux réunions de suivi
  • Escalade au niveau 3 (équipes dev)
  • Amélioration de la qualité du support
  • Analyse de l’activité
  • Rédaction de nouvelles procédures
  • Reporting

  Environnement : SERVICE NOW, ZENDESK, OFFICE, MESSAGERIE, SAP

• COMMERCIAL SSII
  2011 - 2014

  Recueil des besoins auprès des directions infrastructure et production
  - Gestion et Rédaction des réponses à appel d’offres
  - Pilotage et coordination des équipes internes / Externes
  - Coaching
  - Recrutement des ressources : Sourcing, Entretien d’embauche, intégration