Service Delivery Manager / OCM

Au sein d’un grand groupe industriel et sous la direction du Global Operational Contract Manager, vous serez garant du respect des aspects opérationnels d’un contrat d’infogérance des infrastructures IT offshore conformément aux process édictés par l’entreprise.

Interlocuteur privilégié des différentes parties prenantes du contrat, vous assurerez un rôle transverse et polyvalent : les Chefs de Projet métiers, les utilisateurs, les équipes techniques internes et externes, le CoDir, et les Contract Manager en charge des aspects juridico-financiers.

Gouvernance

  Préparer et participer aux comités en vérifiant les indicateurs opérationnels et financiers

  Consolider toutes les remontées des équipes (réclamations, propositions, axes d’amélioration)

  Valider la facturation à partir des unités d’œuvre des projets

Pilotage

  Suivre les rapports d’Incident et les demandes de Change en qualité de dernier niveau d’escalade fonctionnel

  Identifier/faire identifier les solutions par l’infogérant et les prioriser

  Améliorer la remontée des informations et leur centralisation notamment via les outils SNOW et Jira

Reporting

  Analyser les indicateurs (KPI, SLA et autres) sur l’ensemble des engagements opérationnels et financiers

  Compiler, corréler et traiter les données pour réaliser des visuels d’aide à la décision (Excel, PowerBI)

  Pondérer les pénalités (netting des indicateurs) en fonction des responsabilités

Acculturation

  Capter les signaux faibles quant aux mécontentements

  Acculturer et former les utilisateurs à l’utilisation des services proposés par les contrats

  Présenter régulièrement les nouveautés du contrat