Formateur itil freelance : Meilleurs freelances dispos et missions récentes mises en ligne

Exemple de missions d'Irina,
Formateur itil habitant les Yvelines (78)

PARCOURS PROFESSIONNEL

Depuis 2014 – Consultante processus et organisation et Formatrice ITIL
➢Depuis 10/2018 – Consultant processus et pilote service client IT - Pilotage
et optimisation de processus ITIL ; mise en place de la communication et la
chaîne de support sur des projets internationaux, analyse contrats
infogérants et propositions organisation/lancement appel d’offre - Moët et
Hennessy, groupe LVMH
➢Depuis 05/2018 – Formateur expert ITIL - Formation ITIL tout module (plus
de 200 personnes formées) - multi clients
➢03/2018-06/2018 – Consultant processus - Analyse et mise place d’un
nouveau modèle de centre de service (transformation des centres de service
locaux en centre de service virtuel) -SNCF
➢06/2017 - 02/2018 : Responsable équipe Service Management –
Réorganisation et management de 6 Service Managers (dont 2 offshore à
Bogota), harmonisation des processus, supervision de l’activité liée aux
processusITIL - Axa Group Solutions et Data Innovation LAB

➢06/2015- 07/2017 : Manager de processus ITIL et pilote infogérant - Mettre
en place et piloter les processus ITIL et l’outil ITSM (Service NOW) :
construction du processus, participation à l’appel d’offres, choix du
prestataire, suivi des évolutions, formation utilisateurs (140 personnes);
Pilotage de l'infogérant Service Desk : contrat, organisation, négociation -
Dalkia, groupe EDF
➢10/2014 – 08/2015 : Consultant organisation - Mise en place d’un
catalogue de services bureautique, pilotage de la mise en place de la
méthodologie LEAN au sein de l’équipe (KANBAN, A3), gestion des plans
d’action d’audit sécurité et groupe - Axa Tech, groupe AXA
02/2013 – 09/2014 - Responsable d’unité Service Delivery Management -
Pilotage de l’unité de service delivery management avec deux centres de
service, coordination de la mise en place d’un nouveau centre de service,
réorganisation de l’équipe et management de 20 personnes, gestion de budget
(1 M€), pilotage des contrats et suivi des prestataires, participation aux appels
d’offres, suivi des KPI - Crédit Agricole Cards & Payments

Crédit Agricole Cards & Payments (Banque)
Février 2013 – Septembre 2014 - Responsable d’unité
• Encadrer, animer et organiser les activités de l'unité (internes, prestataires, centre de service - gestion de la polyvalence, astreintes, congés, gestion de budget et des activités...);
• Recrutement
• Assurer le reporting afférent aux activités de l'équipe (tableaux de bord, escalade, communication vers les clients ...)
• Assurer la mise en œuvre au quotidien des processus de fonctionnement de l’entreprise (norme ITIL) : gestion des incidents, gestion des problèmes, gestion des changements...
• S'assurer du respect des indicateurs de performance de service;
• Assurer le suivi des prestataires, négocier et gérer les contrats de prestations, participer aux appels d'offre;
• Management de transition : coordonner la mise en place d'un nouveau centre de service, veiller au respect des indicateurs des équipes sortantes, coordonner et valider le plan de montée en compétences des nouvelles équipes, valider les procès-verbaux des équipes entrantes et sortantes.
Outils : Office (Word, Excel, PowerPoint, Visio, Publisher), MS Project, Outlook, Sharepoint. Outil de ticketing BMC Remedy.
Méthode : ITIL

Alten SIR (Société de services)
Juillet 2012 à Janvier 2013 -Service Delivery Manager End User pour le client Axa Technology Services
• Assurer le service délivré à l’utilisateur pour un portefeuille de clients concernant la qualité du support pour les Postes de Travail, la prise en compte et suivi des projets sur le périmètre des postes de travail
• Contrôler et mesurer la performance et mettre en œuvre localement les évolutions nécessaires pour améliorer la qualité de service
• Piloter les lignes de services et les activités sous traitées à l’infogérant
Outils : Office (Word, Excel, PowerPoint, Visio), MS Project, Outlook, Sharepoint. Outil de ticketing HP7 Cornerstone.
Méthode : ITIL

Novembre 2010 à Juillet 2012 - Service Delivery Manager dédié filiales en France et à l’International chez Amundi Asset Management (Groupe Crédit Agricole)
• Gestion des incidents : coordination des incidents à fort impact métier ou utilisateur, diffusion des bilans des incidents, des flashs incidents selon les procédures existantes, créer des tickets incidents et s’assurer qu’ils sont instruits correctement.
• Gestions des problèmes : Coordonner les actions nécessaires suite à une dysfonction informatique matérielle ou applicative et communiquer au niveau transversal, coordonner les tasks forces.
• Gestion des changements : Coordonner les changements à fort impact et animer le Comité de changements (CAB) hebdomadaire ; Coordonner les PSI (plan de secours informatique).
• Mise en place des réunions avec les nouvelles filiales, Elaborer des reportings et des tableaux de bord par client.
Outils : Office (Word, Excel, PowerPoint, Visio, Publisher), MS Project, Outlook, Sharepoint. Outil de ticketing Assyst Axios.
Méthode : ITIL

VirtuOz (Intelligence artificielle : Solution d’Agents Virtuels intelligents)
Janvier 2009 à Novembre 2010 - Service Manager
• Gérer les agents virtuels d'un portefeuille de clients avec des missions variées : support, aide à la navigation, avant-vente, après vente...
• Management transversal et opérationnel des ressources intervenants sur les projets.
• Maintenir la qualité de l’agent virtuel en rapport avec sa mission
• Proposer des plans de progrès (améliorations et évolutions) ; Mettre en place des processus de support et d’amélioration du service rendu
• Assurer la relation avec les clients et les équipes internes et externes (fournisseurs)
• Former les clients aux outils internes
Octobre 2006 à Décembre 2008 - Project Manager (entre octobre 2006 et juin 2007 en alternance)
• Construire le cahier de charges et le plan projet pour les projets d’agents virtuels
• Mener et contrôler le bon déroulement du projet en assurant la relation avec les clients et les équipes internes et externes, le respect des délais et du contrat, etc.
• Evaluer et améliorer la performance des agents, collecter l’information concernant l’expérience utilisateur et l’image de marque à travers les dialogues entre les internautes et les agents virtuels
• Gérer les ressources du projet
• Mise en place et administration de l’outil Salesforce pour l’équipe commerciale
Outils : Office (Word, Excel, Powerpoint, Visio, Publisher), MS Project, Outlook, Salesforce, XML

Genpact, groupe General Electric (Centre de services)
Mars 2006 à Septembre 2006 – Coordinateur Helpdesk pour General Electric Money Bank
• Manager au niveau opérationnel le centre de service responsable du support pour GE Money Bank (5 personnes) avec des contraintes de plages horaires étendues.
• Recruter et former les nouveaux collaborateurs aux outils et aux procès
• Créer des rapports et plans d'actions pour la qualité du service et la satisfaction du client en conformité avec le référentiel 6Sigma ;
• Gérer la relation avec les différents niveaux internes (Business ou Corporate), avec les clients et les collaborateurs externes
Juillet 2005 à Février 2006 - IT Helpdesk Consultant pour General Electric Money Bank
• Prendre en charge les appels et les mails des utilisateurs et résoudre les problèmes de premier niveau des utilisateurs GE Money Bank
• Assister les utilisateurs, prendre la main à distance, installer ou configurer les logiciels et imprimantes
• Gérer les accès des utilisateurs sur certaines applications (Outlook, MVS, Windows…)
• Participer au reporting nécessaire suite à la transition du centre de service d'Hongrie vers le centre de service de Roumanie
Outils : Office (Word, Excel, Powerpoint, Visio, Outlook), NetMeeting, Cognos, Outlook Exchange
Environnement : Windows, Citrix, MVS, Exchange
Méthode : 6Sigma et Lean

Kepler Systèmes d’Information (IT – rédaction électronique)
Octobre 2003 à Juin 2005 – Chef de projet - responsable d'équipe
• Management : Encadrer, animer et organiser les ressources (de 5 à 20 personnes : internes, intérimaires) ; recrutement.
• Gérer le projet d’édition des feuilletons du Bulletin des Annonces Légales Obligatoires et de l’Assemblée Nationale ; gestion des flux, optimisation des outils de production, contrôle des paginations
• Détachée à la société cliente PLB Communication Paris pendant 2 mois (11-12/2003) pour : gestion de projet, recrutement et formation de nouveaux collaborateurs, proposer des plans d’amélioration et optimisation pour les outils de fabrication
Softwin (IT - rédaction électronique)
Février 2002 à Avril 2003 - Correctrice et opératrice de texte
• Saisie, balisage, mise en page, correction et pagination assistée par ordinateur en FrameMaker SGML, Xmetal Author, Word