CV/Mission de Chef de projet crm cti freelance

Exemple de missions de Yannig,
Chef de projet crm cti habitant les Hauts-de-Seine (92)

Expériences

ESGI 2022
Rôle Enseignant Salesforce
Objet de la mission Cours d’initiation à Salesforce à deux classes d’étudiants en
alternance (BAC+4). Le but est de faire découvrir les fonctionnalités
de bases d’un CRM, les avantages d’un environnement Cloud et
des notions de paramétrages Salesforce.
Les étudiants travaillent depuis leur playground et sont évalué sur un
projet de création d’une application de gestion de tickets.

Natixis 2018 - 2021
Rôle Architecte Solution Salesforce / Equipe Nat1
Objet de la mission Responsable du design des solutions, j’avais la responsabilité de
concevoir des solutions logicielles répondant aux attentes du métier.
Ces solutions devaient s’intégrer à l’application existante, répondre
aux besoins métiers tout en respectant les contraintes de l’outil et de
budget.
Je concevais des maquettes dans le but de travailler directement
depuis Salesforce lors des ateliers de conception avec le métier.
De plus, ces maquettes servaient de modèles aux équipes
d’intégration.
Je participais également au comité d’innovation Salesforce visant
à tester les nouvelles fonctionnalités du produit et à partager
l’expérience des projets réalisés.
Enfin, je dialoguais avec les équipes de sécurité informatique pour
faire valider les projets et implémenter les contraintes de sécurité
informatique liées à l’utilisation d’applications dans le contexte
bancaire.
Contributions • Conception d’interfaces sécurisées entre Salesforce et le SI
Natixis par API en utilisant la passerelle Axway
• Conception d’un ‘Security Package’ permettant d’offrir des
méthodes d’authentification OAuth2 et de chiffrement des flux
de données afin de répondre aux exigences de sécurité
• Proposition du projet de simplification : Redesign entier
d’applications pour offrir une meilleure ergonomie et favoriser
l’utilisation des Fronts
• Conception de nouveaux écrans permettant de visualiser des
KPI financiers issus du SI Natixis
• Conception de l’application mobile de Nat1 utilisant la nouvelle
version de Salesforce Mobile
• Conception des nouveaux écrans de Feedback
• Conception de l’application Data Admin Tool visant à améliorer
la qualité des données du CRM
• Conception d’une application Regulatory CRM dédiée à la
gestion des demandes des régulateurs des marchés financiers
• Support aux équipes de développement dans l’implémentation
des solutions techniques
Environnement Expert au sein de la Salesforce Factory regroupant une trentaine de
personnes à Paris et Porto.
J’intervenais auprès de l’équipe Nat1 responsable de la solution
CRM de la BGC (banque de grande clientèle)
Nombre d’utilisateurs : 2 300 users
Méthodologie projet : Scrum

Talan Solutions 2016 - 2017
Rôle IT Delivery Manager
Objet du projet Responsable des engagements des projets de l’équipe Salesforce
chez Talan Solutions.
Formation des consultants au management de projet.
Mise en place d’outils de suivi et de reporting pour faciliter la revue
opérationnelle des projets. Augmentation du taux de facturation
des équipes. Responsable de la rentabilité financière des projets au
forfait.
Contributions • Evangélisation des équipes à la gestion de projet
• Mise en place d’une base documentaire : modèle de
spécifications, modèle de comité projet, …
• Mise en place d’outil de suivi projet dans Salesforce ainsi que
d’un point hebdo avec les chefs de projet
• Mise en place d’un plan de production projet de l’équipe
• Utilisation d’un redmine pour le suivi des recettes
• Mise en place de bonne pratiques de livraisons
• Suivi financier des projets au forfait
• Responsable de la facturation des projets au forfait
Environnement Manager dans une équipe de 20 personnes au sein du pôle
Salesforce d’un cabinet de conseil

BPD MARIGNAN 2016 - 2017
Rôle Chef de projet / Consultant fonctionnel
Objet du projet Paramétrage du « Service Cloud » dans l’environnement BPD
Marignan. Gestion des canaux téléphone, e-mail et courrier.
Définition des processus de traitement par canal et du cycle de vie
d’une requête. Mise en place d’une base de connaissance.
Contributions • Animation des ateliers de conception avec des Keys Users
• Conception de solutions standards et rédaction des comptesrendus d’atelier
• Paramétrage de l’application
• Animation de la phase de recette
• Pilotage du projet
• Mise en production
Environnement Service Cloud, Service Cloud console, Case Feed, Email-to-Case,
Conga Composer

EVERNEX 2017
Rôle Chef de projet / Consultant fonctionnel
Objet du projet Mise en place de lots d’évolutions pour EVERNEX. Ce lot d’évolution
a permis d’apporter et d’améliorer les fonctionnalités aux
commerciaux : Saisie des devis, génération de propositions
commerciales complexes
Contributions • Etude et qualification du besoin
• Méthodologie de projet agile
• Développements d’évolutions et corrections d’anomalies
• Pilotage des développements, de la recette et des différentes
livraisons
Environnement Sales Cloud, Lead management, Quote management, Offer
generation, Apex VisualForce, Agile

Caisse des Français de l’Etranger (CFE) 2016
Rôle Chef de projet
Objet du projet Mise en place d’un outil de management des prospects. Ce premier
lot fonctionnel était destiné à fournir un outil pour enregistrer,
qualifier et relancer les prospects issus de différents canaux :
Téléphone, E-mail, Web.
Contributions • Ateliers de cadrage
• Spécifications fonctionnelles détaillées
• Chiffrage et suivi projet
• Formation des utilisateurs finaux à la solution
Environnement Sales Cloud, Sales Console, Lead Management, Web-to-Lead, Email
Service, Reporting, Web Service

BPD MARIGNAN 2016
Rôle Consultant CRM
Objet du projet Réalisation d’une étude de cadrage sur la mise en place d’un
centre de relation client pour BPD Marignan
Cette étude avait pour but de définir l’organisation, l’architecture
technique et les processus à mettre en place pour améliorer la
relation client chez BPD Marignan
Contributions • Ateliers de cadrage
• Interview des responsables métier
• Restitution et animation des ateliers de cadrage
• Rédaction d’une note de synthèse
• Pilotage et suivi de la phase d’étude
Environnement Conseil en CRM, audit, architecture technique

TOYOTA 2014 – 2016
Rôle Responsable de maintenance et des évolutions du service client
Toyota
Objet du projet Mise en place d’un outil de suivi de ticket pour gérer les anomalies,
le support et les évolutions pour le service client.
Responsable de la TMA, traitement des anomalies, demandes de
support et demandes d’évolution
Contributions • Rédaction de spécifications
• Chiffrage des tickets
• Animation des réunions de suivi
• Réalisation des paramétrages et développements
• Support aux utilisateurs
Environnement Service Cloud, Case Feed, Workflow, Reports, Apex, Visualforce, Ant
migration tool, Gestion de projet agile

TOYOTA 2015 –2016
Rôle Consultant technique Salesforce
Objet du projet Le projet Customer One (2000 J/H) est la mise en place de l’outil de
suivi d’activité commerciale pour Toyota et ses concessionnaires.
Ce projet inclut une forte intégration avec le système d’information
de Toyota et de nombreux développements spécifiques.
Contributions • Membre de l’équipe de développement
• Paramétrage de l’application
• Développement de fonctionnalités en Apex et Visualforce
Environnement Sales Cloud, Community, Apex, Visualforce, Bootstrap, Scrum

TOYOTA 2013 –2014
Rôle Consultant fonctionnel Salesforce
Objet du projet Mise en place de l’outil de service client pour Toyota afin de
permettre le traitement des demandes client et les demandes des
concessionnaires. Mise en place d’indicateurs de suivi opérationnel
(délais de réponse et reportings)
Contributions • Animation des ateliers
• Rédaction des spécifications détaillées
• Paramétrage de l’application (Console, Knowledge, Conga)
• Développements Apex
Environnement Service Cloud, Service Console, Knowledge Base, Conga
Composer, Email-to-Case, Web-to-Case, Email Service, Triggers, CTI

Mutuelle des hospitaliers (MNH) 2013
Rôle Expert solution E-DEAL CRM
Objet du projet Audit d’un projet réalisé par un prestataire intégrateur pour le
compte MNH. La mission devait déterminer d’où provenaient les
surcoûts projet et comment éviter de nouveaux dépassements. La
qualité du livrable a également été évaluée.
Contributions • Analyse de l’application
• Analyse des documents projets
• Analyse technique des développements effectués et de
l’architecture SI MNH
• Interview des participants projet
• Restitution des résultats de l’audit
• Proposition de mise en place de quick wins
Environnement Expertise E-DEAL CRM, Sales B2C Assurance, Architecture technique,
Java, J2EE, Oracle

METEO FRANCE 2012
Rôle Expert solution E-DEAL CRM
Objet du projet Le but de cette mission était d’accompagner un partenaire
intégrateur, Almavia, lors d’un projet de mise en place de CRM.
En tant qu’expert solution, les conseils portaient sur les « best practice
» fonctionnelles et techniques lors de la mise en place de l’outil
Contributions • Conseils fonctionnel EDEAL CRM Sales
• Conseils technique d’implémentation
• Arbitrage Standard versus Custom
• Suivi de la phase de cadrage
• Formation des équipes techniques
Environnement Expertise E-DEAL CRM, Sales B2B, conseil, expertise technique

RATP 2011 – 2012
Rôle Chef de projet / Consultant fonctionnel
Objet du projet Projet de mise en place de l’outil de service client RATP
Le projet avait plusieurs enjeux majeurs : Gestion des demandes
multi canal, Suivi de l’activité des conseillers, planning du projet
Contributions • Animation des ateliers de cadrage
• Rédaction des spécifications
• Animation des comités projet et des comités de pilotage
• Management de l’équipe de développement
• Formation des utilisateurs
• Responsable des engagements forfaits (200 J/H)
Environnement E-DEAL CRM, Service client, Base de...