Eve-Marie - Product Owner WINDOWS

EXPERIENCES PROFESSIONNELLES

Independent
Consultant
mai 2020 – Aujourd’hui
Management du changement

ODIGO 2018-2020
ODIGO est un éditeur de logiciels appartenant au groupe Capgemini qui propose une plateforme cloud de centre
de contacts. Celle-ci permet de gérer les contacts entrants et sortants en multicanal. Les mises à jour sont
proposées deux fois par an au client pour tenir compte de leurs demandes et besoins.
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Manager du pôle formation
Management d’une équipe de consultants formateurs
- Arbitrage, répartition et planification de la charge opérationnelle et projet
- Communication régulière et transparente avec les équipes de delivery
- Optimisation des profils et fidélisation des consultants
- Accompagnement à la montée en compétence des nouvelles recrues et des consultants seniors
- Conception et animation de modules de formation
Accompagnement à la conduite de changement pour les clients d’Odigo
- Rédaction de réponses aux appels d’offres en anglais et en français
- Participation aux réunions impliquant les équipes projet internes et client afin de définir le contenu de la
solution correspondant aux besoins et usages client
- Conception de solution de formation adaptées au budget et aux exigences des prospects
- Conception et mise en place d’un dispositif d’accompagnement à la mise en production de la solution
Mise en place et suivi d’un processus d’amélioration continue de la prestation délivrée par l’équipe
- Mise en place d’une dynamique de transversalité et de transparence, contacts réguliers avec l’équipe produit
- Travail en étroite collaboration avec l’équipe Customer Success pour proposer aux clients la solution la plus
adaptée entre une prestation de formation continue ou une action de customer success management
- Travail en étroite collaboration avec les équipes pre-sales et sales pour faire évoluer l’offre de formation en
termes de contenu, de forme et de tarifs

CASDEN 2017-2018
La Casden est la banque coopérative de toute la fonction publique. Elle appartient au groupe BPCE. Elle propose
exclusivement des produits d’épargne et des prêts, et permet à ses sociétaires et adhérents de bénéficier de taux
préférentiels grâce à un système d’acquisition de points.

Chef de projet MOA
Pilotage et management en mode agile de la migration vers un CRM créé en interne
- Recueil des besoins
- Animation d’ateliers transverses (avec le front-office, le marketing , la DSI…)
- Rédaction des spécifications techniques et fonctionnelles
- Rédaction du backlog et des user stories
- Co-animation des daily meetings, des groomings, des sprint plannings et des rétrospectives
- Participation aux démos et à la recette
- Intégration de cette application à une solution intégrant Genesys, Adobe Campaign et Adobe Survey
- Suivi de production
- Conception du plan de formation et des supports
- Animation et suivi de la formation des équipes opérationnelles
- Collaboration à la rédaction des process et des délais à respecter dans le parcours client afin d’optimiser les
résultats des actions commerciales et le planning de l’équipe front office.

TOOSLA 2016 - 2017
Toosla est une start-up qui propose de la location de voitures premium et digitalisée. Pas d’agence, pas
d’attente, le smartphone du client est utilisé pour ouvrir et fermer le véhicule tout au long de son expérience de
location.

Chief Customer Officer
Pilotage du lancement de l’activité puis de la prestation
- Définition et optimisation du parcours client
- Choix et mise en oeuvre des canaux de contact
- Définition des process service client en collaboration avec le CODIR
- Définition du périmètre des équipes du service client
- Définition des profils et des droits dans le CRM de chaque équipe
- Animation des COPIL, COMEC, COPROD
- Reporting au Directeur Général
Product Owner sur le CRM et l’outil interne de back office
- Proposition et gestion du budget alloué au service client
- Participation à la rédaction du backlog
- Participation aux backlogs grooming, aux démos, à la recette
- Collaboration à la définition des délais et des priorités de la Release Map
- Rédaction des expressions de besoins
- Définition des KPI’s et des qualifications des demandes et des dossiers clients dans le CRM
- Organisation et animation des ateliers de cadrage avec l’équipe SI et les équipes métier
- Accompagnement du projet pendant les phases de conception, développement et recette
- Création du planning de formation
- Rédaction des plans et documents de formation pour les deux outils à destination des équipes métier
- Animation, évaluation et suivi de la formation des équipes métier pour les deux outils
Animation et pilotage de la satisfaction client
- Conception, optimisation, exploitation et suivi de l’enquête de satisfaction
Internalisation du service client
- Sourcing, recrutement et management pour le service client internalisé
- Management de la transition technique selon une méthodologie agile

EODOM
Eodom est un prestataire de centre de contacts qui propose à divers clients (Teleshopping, Nature et
Découvertes, Olympia, Groupe Moniteur.. ) de prendre en charge leur relation client à un tarif ajusté grâce au
homeshoring. Eodom remplace le “plateau” traditionnel par une collaboration avec des auto-entrepreneurs
situés en France Métropolitaine et dans le Monde entier selon les besoins des clients.

Responsable satisfaction client - Centre de contacts en Homeshoring 2015-2016
Pilotage opérationnel et qualitatif des comptes clients
- Proposition d’organisation pour le service client des comptes nommés ci-dessus
- Rédaction et animation des COPIL, COPROD, COMEC
- Sélection des meilleurs performers de l’équipe opérationnelle
- Proposition, mise à jour, et reporting des KPI’s
- Prévisions, dimensionnement, planification et organisation de la production pour des acteurs avec une forte
saisonnalité
- Upsells et Cross-sells
- Définition et argumentation des tarifs sur ces prestations additionnelles
Préparation, animation et suivi des comités de pilotage pour chaque compte
- Proposition de nouveaux KPI
- Valorisation de mission de l’équipe qualité
Amélioration des outils en place pour un suivi plus fluide et précis de dysfonctionnements des logiciels
- Reporting des bugs impactant les outils clés pour la prod
- Communication quotidienne avec l’équipe SI pour évolution des outils
- Gain de temps, d’efficacité et de confort pour les équipes technique et opérationnelle
Management - en présentiel et à distance - des équipes projet sur chaque compte piloté
- Communication des informations et des plans d’action en transverse
- Implication des différents acteurs pour une réussite de nos missions
- Valorisation des contributeurs expérimentés pour plus de cohésion dans l’équipe

Fédération Nationale de la Mutualité Française (FNMF) 2012 – 2015
Chef de projet AMOA
AMOA dans le cadre d’un changement de CRM
- Remplacement de l’outil interne par Microsoft Dynamics
- Rédaction de spécifications techniques et fonctionnelles
- Animation d’ateliers réunissant le métier, la SI et le prestataire technique
- Planification, organisation et mise en œuvre de la recette
- Participation à la rédaction du cahier de tests ( tests fonctionnels et scénarios)
- Rédaction de guides d’utilisateurs et de books de formation
- Planification, organisation et animation de la formation
Pilotage et animation de la qualité et de la formation pour le centre de contacts externalisé (Acticall)
- Conception des synoptiques et des supports de formation
- Proposition et mise en place d’une nouvelle organisation de la formation
- Conduite du changement auprès des équipes opérationnelles
- Animation d’instances
Reporting, suivi et analyse des KPI
- Reporting, suivi et analyse des indicateurs de production et de qualité
- Suivi de la satisfaction client (questionnaires internes et/ou menés par TNS-Sofres)
- Evolution et animation du Plan Assurance Qualité en conformité avec la norme NF345
- Proposition et validation d’une grille d’écoute conforme à la norme NF345

Groupe Iliad Free 2012
Chargée de formation
Red Bee Media 2006 - 2011
Responsable Qualité et Formation
Groupe Zodiac 2004 - 2006
Rédactrice technique/ rédactrice Web
Bouygues Telecom 2000 - 2004
Conseillère de clientèle