CV/Mission de Chef de projet Genesys freelance

Exemple de missions d'Antonio,
Chef de projet Genesys habitant la Seine-Saint-Denis (93)

• Chef de Projet MOA Conduite du changement

  BPCE-IT – NATIXIS - RENNES / PORTO –
  Jan 2024 - Jan 2025

  Accompagnement et Optimisation des Compétences
  Accompagnement des équipes basées à Porto dans leur montée en compétences sur le canal Email Genesys :
  - Identification des acteurs clés,
  - Mise en place d’ateliers collaboratifs pour partager les meilleures pratiques et structurer les connaissances,
  - Élaboration d’une planification détaillée pour garantir une progression fluide et efficace.
  Le projet inclut également :
  ✔ Renforcement des compétences sur le canal Voix,
  ✔ Optimisation de l’utilisation du bandeau WOX,
  ✔ Exploitation avancée des données analytiques via Infomart afin de maximiser les performances opérationnelles et décisionnelles.

• Chef de Projet MOA

  Groupama GMA- Nanterre Préfecture -
  Jan 2022 - Jan 2024

  Pilotage et Mise en Œuvre des Solutions de Gestion des Flux Genesys
  Cadrage et déploiement des solutions pour le pilotage des flux Genesys (Voix, Campagnes, Chat, Email…).
  - Assister les métiers dans la définition de leurs besoins
  - Supervision multi-niveaux : suivi en temps réel, analyse Pilotage à froid et anticipation.
  - Rédaction des cahiers des charges liés aux indicateurs de performance, développés sous QlikView.
  Accompagnement aux migrations des 10 Caisses Régionales vers la solution Genesys communautaire.
  ✔ Gestion des évolutions :
  ✔ Analyse des besoins et rédaction des EDB (Express Data Blueprint).
  ✔ Collaboration avec la MOE pour définir et partager les solutions.
  ✔ Pilotage des phases Avant-Projet, Gestion des Risques, Réalisation, Recette et Suivi des Incidents.
  • Conseil et accompagnement des équipes MOA et métiers des Caisses Régionales.
  • Mise en œuvre d’une solution QlikView pour le suivi et l’analyse des campagnes d’appels Genesys.
  Objectif : garantir un pilotage efficace et une gestion optimisée des flux pour améliorer la performance et la prise de décision

• Chef de Projet MOE Genesys

  MMA COVEA GMF – Levallois Perret -
  Jan 2021 - Jan 2022

  Internalisation de la Solution de Téléphonie Indemnisation – MMA Centre de Contact
  Objectif : Migration de la solution de téléphonie Odigo (hébergée) vers l’environnement interne COVEA (Genesys)
  Périmètre & Écosystème
  • Périmètre concerné : MMA, CARMA, LYBERNET, COVEA RISKS.
  • Écosystème :
  ✔ WFM NICE ✔ QM VERINT ✔ LCS et Afficheurs Muraux
  Principales Réalisations :
  ✔ Gestion et coordination de 10 chantiers stratégiques.
  ✔ Migration de Datamart vers Infomart, nouvelle chaîne de pilotage à froid reposant sur un Data Hub (base Infomart).
  ✔ Conception et déploiement d’une solution complète pour 350 gestionnaires Multi- sites, 2 M d’appels /an
  ✔ Pilotage des instances projet avec un budget de 2 500 jours-homme.
  📌 Enjeux majeurs : garantir une transition fluide, optimiser le pilotage des flux et assurer la continuité des opérations tout en
  améliorant la performance et l’efficacité des équipes.

• CHEF DE PROJET MOA- Genesys

  Caisses des Dépôts (ICDC) – Arcueil
  Jan 2019 - Jan 2021

  Pilotage et Coordination des Projets d’Upgrade et d’Intégration – Solution Genesys - Gestion des Phases Projet
  Supervision et coordination des projets d’upgrade et d’intégration autour de la solution Genesys, en couvrant l’ensemble du
  cycle de vie :
  ✔ Conception – ✔ Planification - ✔ Réalisation - ✔ Pilote & Généralisation - ✔ Handover
  Intégration et Développement de Nouvelles Fonctionnalités
  - Ajout de nouveaux services : intégration des E-services Email et Cobrowse.
  - Upgrade du socle Genesys (FRR) et intégration de nouveaux canaux en réponse aux besoins métiers.
  - Études d’évolutions métiers : analyse des nouveaux usages et intégration d’un VoiceBot et d’un bandeau WDE
  personnalisé.
  - Création de nouveaux flux médias et développement de rapports (Pulse, Infomart) alignés avec les besoins métiers.
  Conduite du Changement & Formation
  - Animation des ateliers technico-fonctionnels et participation à la rédaction des spécifications.
  - Formation des différents profils : administrateurs fonctionnels, agents, superviseurs, experts (Hyp).
  - Gestion et animation des instances projet (COPIL, COPROJ).
  Pilotage Stratégique & Gestion des Risques
  - Suivi du planning, des coûts, des délais et de la qualité.
  - Gestion des risques et coordination des acteurs projet.
  - Participation à la rédaction des livrables : HLD, LLD, MEX, supports de formation.
  Étude et Sélection de Solutions VoiceBot
  - Benchmark des solutions VoiceBot sur le marché pour les centres de contact.
  - Analyse des besoins métiers et prise de contact avec les éditeurs.
  - Rédaction de supports d’évaluation et restitution des analyses.
  - Lancement d’un RFI (Request for Information) pour identifier les meilleures solutions disponibles.
  📌 Objectif : Assurer une transformation fluide et efficace de la solution Genesys en intégrant les évolutions
  technologiques tout en garantissant performance, conformité et adoption par les équipes métiers

• Chef de Projet Centre de Contact

  SOCIETE GENERALE – Fontenay sous-bois -
  Jan 2018 - Jan 2019

  SOCIÉTÉ GÉNÉRALE
  Étude Stratégique et Pilotage des Solutions de Centres de Contacts Omnicanaux
  Analyse du Marché et Benchmark
  • Réalisation d'une étude exhaustive des solutions de centres de contacts omnicanaux.
  • Lancement d'un RFI (Request for Information) auprès de 10 éditeurs : Odigo, Worldline, Kiamo, Akyo, Vocalcom, Cisco,
  Inconcert, Conecteo, etc.
  • Négociation commerciale avec les éditeurs et les intégrateurs.
  • Gestion financière et contractuelle des solutions.
  Pilotage de la Stratégie Groupe & Optimisation des Infrastructures
  • Accompagnement et soutien à la stratégie du Groupe en matière de centres de contacts omnicanaux.
  • Réalisation d'études sur l'évolution et l'optimisation des infrastructures et des solutions.
  • Gestion des parties prenantes : éditeurs, intégrateurs, équipes métiers et équipes IT.
  Déploiement de Solutions Innovantes & Migration Technologique
  • Mise en œuvre d'un POC (Proof of Concept) pour une solution Full SIP Genesys/Skype, basée sur une infrastructure Alcatel et unSBC Oracle.
  • Migration de la solution de téléphonie Cisco CUCM de la version 8.6 vers la version 11.5 pour 500 agents (Branche Assurance).
  📌 Objectif : Sélectionner et déployer des solutions optimisées pour améliorer l'expérience client, assurer la pérennité des
  infrastructures et accompagner la transformation digitale des centres de contact.

• Responsable Domaine Centre de Contacts

  ASSU 2000 - Noisy Le Sec -
  Jan 2016 - Jan 2018

  Phase d’implémentation
  - Pilotage de la migration de 1 600 agents vers une solution de téléphonie IP et centre de contact omnicanal Avaya
  - Mise en place de l’interconnexion SIP entre les solutions Alcatel et Avaya.
  - Interconnexion CTI (Avaya – CRM )
  - Remplacement de la solution Alcatel (4760) par la plateforme de téléphonie et centre de contacts Avaya.
  - Intégration et optimisation du CTI (Computer Telephony Integration) pour améliorer l’expérience client et l’efficacité des agents- Migration de la solution de communication Skype vers Avaya Equinox (Visio).
  Conduite du Changement : Formation des utilisateurs
  📌 Objectif : Assurer la migration de 450 agents vers une nouvelle Solution intégrant les canaux Voix – Mail - Visio - Verint

• Chef de Projet Centre de contacts MOE / MOA

  VOCALCOM - Paris 17eme –
  Jan 2007 - Jan 2016

  Activités : Commercial / Avant-Vente / CDP MOE MOA / MCO
  - Pilotage de projets de bout en bout : étude, intégration et déploiement de solutions de téléphonie full IP pour centres de
  contacts basées sur les technologies Avaya, Genesys et Hermès.
  - Mise en place d’interconnexions avec le SI et intégration des solutions CTI pour optimiser l’expérience client et l’efficacité
  opérationnelle.
  - Analyse des besoins, gestion des parties prenantes et coordination des différents acteurs du projet.
  - Animation de réunions de pilotage et suivi des jalons.
  - Création et structuration d’un service projet dédié aux centres de contacts.
  - Conception, déploiement et optimisation des architectures Réseaux & Télécom pour garantir la performance et la haute
  disponibilité des infrastructures.

• Chef de Projet Centre de Contact

  Newpoint SA – groupe ORANGE - Verrières Le Buisson -
  Jan 2005 - Jan 2006

  - Étude et intégration de solutions de téléphonie full IP pour centres d’appels, Avaya, Genesys, Hermès, Verint et Nice.
  - Phase d’implémentation : formalisation des besoins techniques et fonctionnels, installation, migration et MCO
  - Gestion du budget et du planning, Risques, suivi des livrables et respect des échéances projet.
  - Encadrement et formation des équipes techniques et fonctionnelles pour assurer une adoption optimale des solutions déployées.
  - Animation des réunions projet et animation des ateliers techniques avec les équipes internes et les partenaires.