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Exemple de missions d'Eric, Consultant ITSM habitant les Hauts-de-Seine (92)

05 2013-11 2013 Société Générale - Val de Fontenay :
Service Manager.
Mission 7 mois
Gestion opérationnelle & transverse Incidents-Changements-Problèmes
Coordination des équipes techniques au niveau International pour les opérations majeures.
Gestion des cellules de crise et de la communication groupe sur incidents critiques.
Garant de l’application des bonnes pratiques et de l’amélioration continue.
Supervision et suivi des plans d’actions, optimisation, diffusion et généralisation des processus de Service Management.
Gestion des changements et animation des CABs locaux et internationaux.
Contrôle qualité et performance.

10 2012-04 2013 Crédit Agricole – CA-CP – Guyancourt :
Consultant ITSM – AMOA BMC Remedy
Gestion des Demandes.
Mission 7 mois
Mise en place process & outil Gestion des Demandes: Plateforme BMC Remedy 7.6.3
Assurer la cohérence entre les Processus existant et le Projet de mise ne place du service Desk
Réaliser une analyse d’impacts de la mise en place du service clients et des processus associés par rapport à l’existant défini dans le cadre des processus gestion de la demande, base de connaissance, suivi des engagements de services, interface avec gestion des incidents, gestion des problèmes, gestion de changements, gestion des anomalies
Animer des ateliers avec les gestionnaires et les utilisateurs de ces processus afin de recueillir les besoins.
Rédiger les spécifications fonctionnelles des outils associés au Projet Service client et des interfaces avec les autres modules.
Définir les indicateurs et concevoir les reportings associés.
Assurer le lien avec l’équipe Outil en charge des paramétrages et customisation de l’outil pour garantir l’adéquation des solutions techniques avec les besoins fonctionnels.
Définir les plans de tests fonctionnels et réaliser les campagnes de test associées.
En lien avec le chantier d’accompagnement du changement du projet : Rédiger les manuels utilisateurs, les procédures, les tutoriels video et des supports de formation.
Assurer l’accompagnement au démarrage et les formations.

02 2012 / 10 2012 BNP Paribas – BP2I-IPS Montreuil :
Consultant ITSM – AMOA BMC Remedy
Gestion des Changements.
Mission 9 mois
Migration Gestion des Changements : Plateforme BMC Remedy 6.3 vers 7.6.4
Chef de projet migration du module Gestion des Changements de la plateforme BMC ITSM 6.3 customisée vers la version 7.6 Out of the Box.
Constitution et animation des workshops, analyse des écarts, validation des livrables et solutions proposées par l’éditeur/intégrateur.
Interlocuteur des filiales Londres-New-York-Singapour sur les ateliers interfaces (BMC ITSM 7.1 et Service Now).
Réécriture du processus Changements en accord avec les bonnes pratiques.
Constitution du plan de formation (2000 personnes) et mise en œuvre de la politique d’accompagnement au Changement.

01 2011 / 02 2012 AXA Technologie Services – Paris La Défense :
Business Analyst – Direction du projet Interfaces.
Mission 13 mois
Déploiement international de la solution HP Service Manager 7.
Gestion en mode projet des activités de conception et déploiement de 2 passerelles liées à l’application ITSM : le chargement des contacts/utilisateurs et la transmission des informations nécessaires à l’enquête qualité automatisée à partir des Active Directories locales.
Réalisation des activités nécessaires en mode maîtrise d’ouvrage pour produire le High-Level Design et Spécifications Fonctionnelles de ces deux interfaces, avec l’aide les analystes ITSM de l’IS, de l’architecture et des experts techniques
Organisation la collecte d’information auprès des entités AXA Tech à travers le monde (Europe, US et Inde), synthése des livrables,
Pilotage des ressources assignées aux activités (1 en France, 2 en Inde) et accompagnement de l’équipe eHosting (Belgique) dans la mise en place des composants.
Production du niveau de reporting attendu auprès des équipes Deploy et Global Interfaces.
Conseil aux entités locales dans l’amélioration de leurs données Utilisateurs et mise en place du processus global de support des interfaces.
Pilotage des recettes (de la constitution du cahier de tests au PV de recette), mises en qualification et MEP.

04 2009 / 12 2010 BNP Paribas – ITPS Montreuil :
Chef de Projet MOA-Normalisation du SI.
Mission 20 mois
Migration des outils d’alerting des mondes MVS et OPEN vers BMC Remedy
Gestion des projets de migration des outils internes de remontées d’alerte (Pilotage) vers ARS REMEDY.
MOA Principale sur le portefeuille des applications ITSM. .
Mise en conformités aux process ITIL
Elaboration des livrables : EDB / Planning / Spécifications fonctionnelles / Cahiers de Recette.

01 2008 / 12 2008 BNP Paribas Securities Services – Paris 9e :
Service Delivery Manager.
Mission 12 mois
Mise en place des Bonnes Pratiques et des indicateurs qualité.
Garant de la qualité du service et du respect des normes ITIL.
Gestion des Services & Process :

Management d’équipe.
Gestion des principaux flux ITIL orientés Desk (Incidents/Problèmes/Changements / Capacity/SLA)
Supervision des Comités Incidents & Problèmes (hebdomadaire) et Pilotage (mensuel).
Amélioration des process existants – Mise en place de nouveaux KPI.
Suivi budgétaire et création d’outils de suivi sous Excel.
Gestion des projets transverses dont :
Audit / Mise en œuvre et supervision de la politique de sécurité des accès aux systèmes de production.

11 2006 / 12 2007 Bouygues Construction - St Quentin
Responsable Contrôle et Méthodes.
Mission 12 mois
Gestion et implémentation du process de Change Management sous BMC Remedy.
Préparation, organisation et animation des Comités Incidents et Changements (hebdomadaire) et Pilotage (mensuel).
Validation des demandes de changements critiques après analyse d’impacts, détection des conflits éventuels, évaluation des risques, élaboration des procédures de diffusion des plans de changements.
Analyse des Incidents, identification des causes, détection des incidents récurrents, études de solutions de contournement, recherche de solutions techniques définitives, validation de l’incident à l’état de problème, analyse et suivi des problèmes en cours de traitement, création des indicateurs de suivi d’activité.
Réalisation des comptes rendus et livrables.
Participation aux comités de « revue de Process » : Analyse approfondie des « process » existants afin d’en améliorer les flux, de réduire les temps de traitements et de gagner en qualité et efficacité.

05 2006 / 09 2006 ARPEGE Strasbourg puis Paris / Caisse d’Epargne
Consultant ITSM /AMOA.
Mission 5 mois
Migration Unicenter Service Desk vers BMC Remedy.
Interview des acteurs impliqués dans le projet : Une vingtaine de personnes réparties dans les diverses communautés (entités) à architecture complexe, de la Caisse d’Epargne : ARPEGE, SIRIS, RSI.
Etude et analyse fonctionnelle des flux, procédures et outils en place pour chacune des entités.
Remise d’un livrable s’appuyant sur la norme ITIL et comprenant : l’expression de besoins des utilisateurs des communautés, les schémas fonctionnels et organisationnels actuels, les préconisations sur la gestion des flux, des échanges d’informations supra communautaires, des règles de workflow et de l’implémentation de l’outil ARS.

02 2006 / 04 2006 ARPEGE / Caisse d’Epargne - Nancy
Consultant ITSM.
Mission 3 mois
Gestion de projet de virtualisation de deux Service Desks techniques implantés sur Toulon et Nancy.
Encadrement de l'équipe du Service Desk de Nancy (20 personnes).
Etude et mise en production d'un planning et d'une politique de gestion des appels et des tickets commune au deux sites.
Définition des éléments de statistiques permettant les actions pour l'amélioration de la qualité et de l'efficacité du service.

05 2005 / 01 2006 Haute Autorité de la Santé – 75 Paris.
Chef de Projets AMOA.
Mission 9 mois
Suivi des projets Informatique et Téléphonie dans le cadre d'une réorganisation interne.
Conduite et gestion du projet déménagement 100 personnes d'un site vers un autre + 70 personnes sur un même site (mouvements internes).
Elaboration des plans / Procédures / Recettes et du planning des actions à réaliser.
Encadrement des équipes techniques, chefs de projets et prestataires externes.

Activités transverses :
Gestion des projets Infrastructures Clients. (AMOA / E).
Elaboration et rédaction de Chartes de services.
Encadrement des Equipes Support en mode Projet.
Nombreuses missions Management et gestion de projets.

09 1999 / 03 2005 TNS SOFRES – 92 Malakoff.
Directeur Technique.
CDI 5 ans 1/2
Encadrement du Pôle Technique: +/-20 Personnes : Systèmes & Réseaux / Bureautique / Help Desk / Reprographie.
Gestion du budget et des investissements (1,5 M€).
Encadrement et gestion des projets. MOA – MOE.
Choix des fournisseurs et prestataires.
Responsable des procédures Qualité DSI (ISO 9001 – AFAQ)
Garant de la qualité de service du SI.

Principales réalisations :
MOA/E :
Déménagement de 600 utilisateurs (5 sites vers un site unique) sur 4 jours.
Intégration de 80 utilisateurs sur nouveau site sur 2 jours.
MOA :
Création et implémentation d’un Help Desk interne avec gestion de parc:
Implémentation de la sécurité biométrique.
TRANSVERSE.
Création et mise en place des procédures Qualité ISO (9001-AFAQ)
Optimisation de la politique d’achat (prix / Qualité de service)
Migration du parc (1200 postes) Win95-Win98 vers WinXP sur 12 mois.

08 1996 / 081999 CAP GEMINI – 92 Puteaux.
Ingénieur Projet.

CDI 3 ans

1998/1999 Chef de Projets AMOA-AMOE.
Gestion & conduite de projets Micros & Réseaux : Implémentations & migrations de systèmes Novell & NT, déménagements, audit & conseil.
Analyse besoins client, ...

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