CV/Mission IBM Unica freelance

Exemple des missions de Soufyan,
freelance IBM UNICA résidant dans les Hauts-de-Seine (92)

• Product Owner - Parcours Souscription

  BNP Paribas Personal Finance
  Jan 2020 - aujourd'hui

  Piloter la conception, la construction et le déploiement d'un nouveau parcours de souscription B2C/B2B intégrant une nouvelle solution de signature électronique dans un contexte de transformation digitale majeure et fortement réglementé.
  Leader d'une squad de 16 personnes (7 développeurs répartis entre Paris et Nantes, UX/UI, QA, BA) au sein d'un cadre d'Agilité à l'échelle (type SAFe).
  Piloter par la donnée : suivi des KPI's clés avec la Web Analyse (taux d'abandon, taux de conversion, temps de complétion), tests utilisateurs et A/B tests pour guider les décisions produits.
  Animer les cérémonies agiles (refinement, sprint planning, sprint review, daily) et organiser les plannings trimestriels (PI/QAP) pour aligner vision produit, objectifs, risques et dépendances.
  Résultats mesurables :
  +4 pts/20 sur le benchmark UX Google Banque/Assurance en 2 ans
  -18% de temps de complétion du formulaire
  Optimisation de la conversion de +35%
  -22% de taux d'abandon sur les étapes critiques
  +28% de dossiers complets dès le premier dépôt
  -15% de sollicitations SAV liées au parcours

  Product Ownership, Scrum, SAFe, Jira, Confluence, UX Design, A/B Testing, Google Analytics, Web Analytics, ContentSquare, Figma, API REST, Agile, JAVASCRIPT, REACT, SPRING

• Product Owner - Outil CRC et Gestion des Incidents

  BNP Paribas Personal Finance
  Jan 2017 - Jan 2020

  Concevoir et déployer un dispositif d'évaluation de l'UX des outils CRC (2 300 collaborateurs), permettant de prioriser les irritants majeurs et d'alimenter une roadmap d'amélioration.
  Animer un comité de crise hebdomadaire de niveau Direction pour prioriser la résolution des incidents de production à fort impact client et business sur les outils CRC.
  Piloter des task forces multi-équipes (DSI, métier, support) afin de réduire les temps de résolution et de sécuriser la continuité des parcours clients.
  Acteur clé de la gestion de crise COVID-19 : coordination de la mise en place du travail à distance pour l'ensemble du réseau CRC, en lien avec la DSI et les RH.Résultats mesurables :
  -32% d'incidents P3/P4 récurrents après mise en place des task forces dédiées
  30+ task forces pilotées (P3/P4)
  80%+ des actions de crise clôturées en moins de 5 jours
  +18 pts de satisfaction utilisateurs interne suite à la mise en place de MOODY
  120+ irritants UX priorisés et traités en COPS (niveau Codir France)
  100% de continuité CRC assurée durant la crise COVID
  Outil MOODY (mesure de l'UX des outils CRC) toujours plébiscité après 7 ans d'utilisation
  Product Ownership, Gestion de crise, Gestion multi-projets, Jira, Confluence, UX Design, Agile, Gestion des incidentrs, coordination transverse, gestion de produit, UX research

• Data Analyst Marketing

  Ciblage et Segmentation BNP Paribas Personal Finance
  Jan 2015 - Jan 2016

  Concevoir et exécuter des campagnes marketing multicanales (Email, SMS, Push) via SAS et IBM UNICA en ciblant les clients à fort potentiel de réactivation / équipement.
  Mettre en place des segmentations et ciblages data-driven permettant d'augmenter le taux de réponse et d'améliorer le ROI des campagnes.
  Collaborer avec les équipes marketing, digitales et conformité pour aligner les scénarios de communication avec les parcours clients et les contraintes réglementaires.
  
  Résultats mesurables :
  +16% de taux de réponse moyen des campagnes ciblées
  +12% de ROI sur segments réactivés
  +12% d'équipement clients multi-produits
  Gestion d'une dizaine de campagnes mensuelles (20M de clients multi-enseignes ciblés)

  Data, SAS, IBM UNICA, Marketing Digital, CRM, Segmentation, Dataviz, Tableau, SQL, CRM, segmentation client, IBM Unica

• Business Analyst & Conseiller

  Client – Recouvrement BNP Paribas Personal Finance
  Jan 2009 - Jan 2015

  Contribuer à des projets structurants (refonte CRM, fusions d'entités) en tant que référent métier et relais entre les centres de relation clientèle et la Direction.
  Produire et analyser les reportings de performance au niveau national, identifier les leviers d'améliorations et formuler des recommandations opérationnelles.
  Gérer un portefeuille de clients en situation d'impayés et négocier des solutions pérennes.
  
  Résultats mesurables :
  Interlocuteur privilégié pour le recouvrement amiable France dans la fusion BNP PF / Laser Cofinoga
  Formation de 150+ collaborateurs sur le site de Mérignac aux outils et CRM BNP PF
  Migration de l'outil de pilotage Pilot vers Qliksense (user stories + phase Discovery)
  Rédaction de 50+ notes et procédures métiers → audit Inspection Générale (vert)
  Coordination de 4 centres et 400+ collaborateurs au niveau national
  Gestion et suivi reporting des outsourcers (Effico, Recocash...)
  Gestion portefeuille : 1 400 dossiers/mois avec 87% d'efficacité (objectif 85% dépassé) · 🏆 Challenge national remporté (meilleur conseiller)

  Business Analysis, Gestion de projet, User Stories, CRM, Reporting, Relation Client, Coordination transverse, Formation, Négociation, Soutien à la production, Produits bancaires