CV/Mission de Consultant alcatel acd freelance

Exemple de missions de Yann,
Consultant alcatel acd habitant les Hauts-de-Seine (92)

Expérience professionnelle

CRM MARKETING, VENTES ET SERVICE CLIENT
Bouygues Immobilier – Promotion immobilière
Digitalisation de la gestion de la relation client : acquisition - vente - relation client - SAV
 Expression de besoin, choix de solution progicielle et de partenaire (Salesforce)
 Rationalisation des processus et définition des nouveaux modes de traitement
 Impact organisationnel (centre de contact, collaborateurs marketing, vente et relation client, back office, managers) – outil évaluation des flux, dimensionnement et planification des ressources et des activités
 Livrables métier, méthode de vente, gestion des opérations, pilotage et reporting permettant d’alimenter les sprints de conception / réalisation en mode agile du paramétrage de la solution Salesforce (Community, Pardot, Sales, Service, Analytics)
 Organisation et animation de la validation de la solution
 Contribution à la conduite du changement – Outillage de l’accompagnement du changement

Monnaie de Paris
Mission de cartographie du système d’information et de définition du référentiel client unique :
 Interviews direction générale, direction marketing et direction commerciale et services utilisateurs
 Formalisation de la cartographie existante et de la couverture applicative
 Proposition d’une cartographie cible (impact CRM vente, campagne marketing, programme de fidélisation, collaboration boutique / web)
 Spécification du référentiel client
 Définition des flux entre applications et référentiel
 Scénarios d’implémentation

Mission d’audit des processus « réclamation client » et « retour client » :
 formalisation et analyse de l’existant
 identification des axes d’amélioration
 proposition d’organisation et d’adaptation pour une répartition multi sites des missions
 extension de l’utilisation du CRM easiCRM

STADE DE FRANCE® 2008
EVENEMENTIEL
Assistance à Maîtrise d’Ouvrage
 Définition et sélection du CRM Marketing & Vente & ADV
 Audit de l’existant / Cahier des charges – règlement de l’appel d’offre
 Dépouillement des offres et aide à la sélection des partenaires (progiciel et intégration)

Interlocuteurs clients : Direction générale, Direction commerciale, Direction Maîtrise d’Ouvrage
Interlocuteurs partenaires : fournisseurs de progiciels CRM & ERP et intégrateurs
ACTICALL 2008
CENTRE D’APPELS
Marketing de l’offre monétique et banque
 Analyse de l’existant : portefeuille clients, marché banques, compétences et potentiels VA, infrastructure et outils
 Plan d’action :
 Organisation commerciale
 Communication et partenariat
 Construction et de déploiement d’une offre bancaire
 Suivi du plan d’action

Interlocuteurs clients : Direction générale, Direction commerciale
CCA & CORIOLIS 2007 - 2008
OUTSOURCEURS CENTRES D’APPELS
Assistance à la labellisation Responsabilité Sociale
 Analyse de l’existant RH sur les sites
 Proposition de plan d’action : processus RH, communication interne, GPEC, chartes harcèlement, non discrimination, CNIL, tableau de bord social, …
 Suivi du plan d’action
 Assistance à la rédaction du dossier de réponse

Interlocuteurs clients : Direction générale, Direction RH , Direction opérationnelle
Interlocuteurs partenaires : cabinet conseil RH
SUNGARD 2007 - 2008
CONTINUITE DE SERVICES
Assistance à Maîtrise d’Ouvrage
 Définition et sélection du CRM Marketing & Vente
 Audit de l’existant / Cahier des charges – règlement de l’appel d’offre
 Dépouillement des offres et aide à la sélection des partenaires (progiciel et intégration)
 Mise en œuvre de la solution Pivotal CRM

Interlocuteurs clients : Direction générale, Direction commerciale, Direction Marketing
Interlocuteurs partenaires : fournisseurs de progiciels CRM et intégrateurs

DIRECT ASSURANCE 2007
ASSURANCE
Assistance à Maîtrise d’Ouvrage
 Assistance de la Direction Marketing Client et de la Direction Service Client dans la définition et la mise en œuvre d’une nouvelle organisation du domaine vente (Produits Auto, Habitation, Santé)
 Objectif et business plan
 Organisation et impact opérationnel (profil, compétences, formation, rémunération)
 Processus interne et externe (parcours client)
 Orientation des flux et détection des clients/prospects à potentiel

Interlocuteurs clients :, Direction Générale, Direction Marketing, Direction Service Client, DSI, Direction Ressources Humaines
WONDERBOX 2007
CREATION ET DIFFUSION DE COFFRETS CADEAUX
Mission d’audit des processus de création des offres, prospection des réseaux de distribution et de service au client :
 recommandation d’une structure optimisée (prise de rendez vous, ADV, service client)
 proposition d’externalisation du traitement d’une partie des flux
 impact sur la dématérialisation du chèque cadeau

IPECA 2007
MUTUELLE PREVOYANCE - AERONAUTIQUE
Assistance à Maîtrise d’œuvre
 Assistance à la mise en œuvre de la nouvelle politique d’accueil, de distribution et de traitement des appels téléphoniques et des courriels
 Gestion du changement – Spécifications de distribution et de traitement des flux
 Serveurs vocaux à reconnaissance vocale et distribution ACD (Alcatel)
 Progiciel de traitement des courriels
Interlocuteurs clients :, Direction Générale, DSI, chefs de service utilisateurs
Interlocuteurs partenaires : Orange

PAGES JAUNES 2007
DIRECTION MARKETING CLIENTS
Conseil à la Maîtrise d’ouvrage
 Définition et sélection du CRM du Centre de Relation Clients
 Audit de l’existant / Cahier des charges – règlement de l’appel d’offre
 Dépouillement des offres et aide à la sélection des partenaires (progiciel et intégration)
 Mise en œuvre de la solution Pivotal CRM
 Etude de solutions de paiement sécurisé pour la télévente

Interlocuteurs clients : Direction Marketing, DSI, Direction CRC
Interlocuteurs partenaires : fournisseurs de progiciels CRM et intégrateurs
DRAEGER MEDICAL FRANCE (GROUPE SIEMENS) 2005 - 2006
MATERIEL BIOMEDICAL – ANESTHESIE – REANIMATION - PERINATALITE
Direction du service Systèmes d’Information Médicale (management de transition)
 Reprise en charge du service : 5 collaborateurs - 30 clients (centres hospitaliers – cliniques) - 10 projets en cours - CA : 500 k€
 Redéfinition de la stratégie court et moyen terme et des partenariats
 Gestion des relations avec le département IT du groupe
 Transfert de compétences

Interlocuteurs clients : DSI, Direction utilisateurs
Interlocuteurs partenaires : fournisseurs de progiciels (Santé, EAI), intégrateurs
SANOFI – AVENTIS 2005
BRANCHE OFFICINE - DIRECTION LOGISTIQUE ET SUPPORT CLIENT
Conseil à la direction logistique et support client - fusion des services clients OTC
 Dans un contexte d’acquisition – fusion, de refonte du réseau de ventes et de distribution, mission de fédération des services clients officines au sein d’une seule entité, puis d’optimisation de cette structure afin d’atteindre des objectifs de fidélisation clients et d’optimisation de ressources.

Interlocuteurs clients : DSI, Direction de la logistique
Interlocuteurs partenaires : fournisseurs de progiciels, intégrateurs
MCCANN RELATIONSHIP MARKETING 2001 - 2004
Direction du pôle Technologies de l’agence de Marketing relationnel MRM Partners.
 Mise en place et gestion de l’infrastructure technique en accord avec la nouvelle orientation business de l’agence : serveurs vocaux et téléphoniques, serveurs bureautiques et bases de données, messageries, site Web, réseaux locaux et distants, Centre de contacts, sécurité
 Recrutement et organisation d’une équipe technologie et support (5 personnes) – Intégration, développement / paramétrage, gestion des configurations, sauvegarde de données, continuité de service, plan de secours, …
 Mise en œuvre des projets clients
 Veille technologique et « vulgarisation » pour les directions marketing client
 Conseil en architecture de la relation client
 Participation au comité de direction

Interlocuteurs clients : Direction générale, Direction commerciale, Direction marketing et DSI
Interlocuteurs interne : consultants et chef de projet, créatifs web et off-line, analystes de données, administratifs, …
Interlocuteurs partenaires : fournisseurs : réseaux (voix et données), serveurs, progiciels, intégrateurs

VALORIS 1999 - 2001
Senior Manager, Centre de Compétences CRM
 Développement des offres Centre d’appels et Marketing opérationnel de Valoris
 Développement et animation des compétences Centre d’appels
 Support avant vente aux « Business Units »
 Mission de conseil en stratégie, organisation et outils CRM
 Projets de mise en œuvre de solution

Interlocuteurs clients : Direction générale, Direction marketing, Services Clients et DSI
Interlocuteurs internes : « Business Unit » marchés
Interlocuteurs partenaires : fournisseurs de progiciels, fournisseurs de plates-formes CRM

SG2 - EXPERIAN 1989 - 1999
Responsable du domaine Centre d’Appels (SG2 Conseil) de 1997 à 1999
 En charge du développement des produits et services « Centre d’Appels » sur le plan du conseil aux entreprises, de la vente de services et de la mise en oeuvre de solutions clés en main.
 Promotion de nouveaux services multi-medias, assistance à la direction marketing et commerciale dans son développement,
 Pilotage des projets d’implantation de nouveaux sites et de développement de nouveaux produits,...