CV/Mission de Consultant alcatel acd freelance

Exemple de missions de Denis,
Consultant alcatel acd habitant les Yvelines (78)

URSSAF (Accoss)
2023 - 2024
- Définition d&#x2019un plan de migration d&#x2019optimisation de la relation cotisant avec les
outils du groupe
- Etude et optimisation de la gestion des flux email

&#xF0A7 CNSA 2022-2024&#xF020
Optimisation de la plateforme de la relation client et gestion de l&#x2019exploitation
- Budgétisation de l&#x2019OPEX et du CAPEX
- Mise en place de KPI et gestion du sous-traitant
- Réalisation d&#x2019un AO pour un centre d&#x2019appels Cloud

&#xF0A7 COVEA 2022&#xF020
Migration de la téléphonie sur la solution Toip Genesys
- Réalisation du cadrage du déploiement technique et économique
- Chiffrage des investissements suite à l&#x2019étude d&#x2019opportunité
- Optimisation de la réalisation et point d&#x2019attention sur les accès d&#x2019urgence

GROUPAMA
2018 - 2022
Périmètre : 14 entités, 4 000 licences, 2 000 agences
Participation à la construction du programme de la relation client pour 2025
Solution de pilotage opérationnelle sans modifier les organisations fonctionnelles
- Définition des indicateurs communautaires avec une grammaire commune
- Animation des ateliers à la spécification des requêtes
- Définition et rédaction d&#x2019une Expression de Besoin pour une solution de restitution
- Gestion de la relation avec le prestataire extérieur
- Animation des comités projet et de pilotage
Emessage
- Instruire une note de comité de direction sur les opportunités au sein du groupe
- Animer le groupe métier pour établir une expression de besoin
- Piloter et coordonner les chantiers MOE du socle (Digital, Sécurité, Technique)
- Ajouter des fonctionnalités en mode Sprint (Mise en GED des conversations, autocomplétions des réponses, couplage avec le CRM, enquête à chaud&#x2026)
- Promouvoir et déployer la solution auprès des entités
Campagne d&#x2019appels sortants selon le portefeuille du gestionnaire
- Définir le périmètre fonctionnel de la solution
- Organiser et piloter les phases projets techniques et métiers
- Réaliser un bilan projet pour généraliser la solution
Solution de Quality Monotoring et d&#x2019enregistrement
- Étudier de l&#x2019existant et avec un état de l&#x2019art des solutions
- Élaborer une démarche fonctionnelle par étapes
- Mise en évidence des opportunités métier de cette fonctionnalité
- Traitement des aspect réglementaires (RGPD).

CIPAV
2015 - aujourd'hui
Périmètre : 3 sites, 45 agents.
ToIP AASTRA, et migration vers centre d&#x2019appel en mode Cloud
- Étudier de l&#x2019existant et établir un rapport d&#x2019opportunités pour la direction,
- Définir un plan d&#x2019action pour améliorer les performances,
- Rédiger et dépouiller un appel d&#x2019offres multimédia pour le Front Office,
- Définition des aspects contractuels technico-économique
- Accompagner au déploiement lors de la mise en service.

BANQUE DE France
2012 - 2018
Périmètre : 158 sites (dont 140 succursales), 40 centres d&#x2019appels.
ToIP Alcatel, Lync et Genesys
Maîtrise d&#x2019ouvrage métiers
- Contribuer au déploiement et à la constitution de centre de relations Genesys,
- Assister les correspondants métiers locaux pour préparer et suivre l&#x2019ensemble des
actions liées aux déploiements des services,
- Définir et suivre la mise en &#x153uvre des nouvelles fonctions attendues et de leur
promotion,
- Réaliser et suivre l&#x2019appel d&#x2019offres Opérateurs (fixe et mobile),
- Réaliser d&#x2019un POC omni canal pour montrer les évolutions possibles,
- Définir la roadmap produit,
- Accompagnement aux changements,
Mise en place d&#x2019une solution nationale Genesys
- Contrôler l&#x2019architecture de la solution Genesys déployée
- Gestion de la relation avec les fournisseurs,
- La prise en charge de dossiers complexes de la solution de téléphonie ALCATEL,
- L&#x2019assistance détaillée aux nombreux interlocuteurs et prestataires pour préparer
suivre et réaliser l&#x2019ensemble des actions liées aux différentes actions,
- Qualifier des fonctions sensibles et le suivi détaillé des prestations,
- Contribuer à l&#x2019exploitabilité et au suivi de la solution,
- Etablir les tableaux de bord de suivi métiers pour une mise à disposition automatique
sur un site Share Point.

LADE CONSEIL &#xF0A7 AG2R La Mondiale
2007 - 2025
Evolution et migration d&#x2019un cockpit de pilotage de relation clients
- EPIC Owners Pilotage de l&#x2019activité à froid et à chaud
- Définition des KPI et indicateurs à migrer avec les nouvelles sources Sales Force et
Genesys Cloud
- Migration des données sur le Google Cloud Plateform
- Organiser les ateliers métiers, recueillir et analyser le besoin exprimé

LA BANQUE POSTALE
2007 - 2012
Périmètre : 27 sites (23 métropolitains et 4 DOM), 17 000 utilisateurs.
30 Millions d&#x2019appels clients sur l&#x2019ensemble du périmètre.
Maîtrise d&#x2019ouvrage métiers déléguée
- Établir et mettre en &#x153uvre un Plan de Continuité d&#x2019Activités national,
- Accompagner les métiers dans l&#x2019élaboration de leurs nouveaux parcours clients pour
le secteur Entreprises,
- Définir et mettre en &#x153uvre 3 plateformes dans le cadre de ce parcours,
- Réaligner l&#x2019organisation téléphonique avec l&#x2019organisation métier dans les 19 agences
Entreprises,
- Réceptionner fonctionnellement l&#x2019application métier et téléphonique Web Callback et
former les agents sur sites.
Mise en place d&#x2019une solution Genesys centralisée sur les 23 centres nationaux.
Direction de projets MOA/MOE
Licences : 3 000 appels entrants, 800 mails, 600 sortants et 100 Web Callback
- Accompagner le métier pour la rédaction des spécifications fonctionnelles,
- Définir l&#x2019impact fonctionnel et technique de l&#x2019infrastructure Genesys sur l&#x2019existant,
- Gérer le budget et le planning MOA et MOE en fonction des priorités de la MOA et
des risques liés aux infrastructures,
- Rédiger les cahiers des charges pour l&#x2019interconnexion des infrastructures locales,
- Valider les infrastructures physiques et les plateformes des évolutions techniques
(matériel et logiciel),
- Faire adhérer les membres projets des sites aux décisions prises lors des comités de
direction et de suivi de chantier,
- Piloter et coordonner les différents intervenants (intégrateurs, équipes informatiques
locales, chefs de projet MOE et opérateurs),
- Industrialiser les processus de préparations et mettre en service,
- Définir les processus d&#x2019exploitation entre les différents intervenants (poste de travail,
réseau et administration).

Évolution fonctionnelle de 19 centres d&#x2019appels métropolitains
Direction de projets AMOA/MOE
- Définition de l&#x2019organisation,
- Collecter et traduire les besoins fonctionnels de la direction clientèle,
- Définir le plan de réalisation opérationnel du projet (planning, charge et budget),
- Rédiger les cahiers des charges,
- Suivre les plannings et les budgets,
- Participer aux bascules et recettes techniques et fonctionnelles,
- Élaborer la base documentaire pour les livrables (modes opératoires, suivi statistique,
procédures de gestion de crises).

Mise à niveau technique des 27 équipements téléphoniques de la relation Clients.
Direction de projets MOE
- Cartographier et analyser l&#x2019existant,
- Établir la note des scénarios d&#x2019évolutions possibles avec le ROI associé,
- Rédiger l&#x2019appel d&#x2019offres de maintenance et de mise à niveau des installations de tous
les sites (remplacement de 6 PABX),
- Analyser les offres et élaborer la note de choix des prestataires,
- Négocier une garantie de maintenance des équipementiers pour la durée du marché,
- Mettre en place la procédure de déploiement des solutions retenues avec une
conduite du changement et d&#x2019exploitation du service de maintenance,
- Gérer les bascules opérationnelles et les recettes des mises à niveau,
- Définir les indicateurs et reporter sur la fiabilité des systèmes.

MUSÉE D&#x2019ORSAY
2006 - 2022
Étude et suivi de mise en place d&#x2019un ACD en ToIP Astérix
Remise à niveau de la solution de téléphonie

ON-X &#xF0A7 GROUPE FRANCE MUTUELLE
2006 - aujourd'hui
Étude d&#x2019une solution de Téléphonie sur IP administrative et de centre d&#x2019appels
pour le siège et les agences

2006
&#xF0A7 AÉROPORT DE PARIS INTERNATIONAL &#xF020
Rédaction d&#x2019un cahier des charges international de téléphonie fixe et IP pour
l&#x2019aéroport d&#x2019ABU DHABI (Emirat Arabe

Ingénieur technico-commercial grands comptes voix et systèmes d&#x2019applicatifs
SPIE COMMUNICATIONS (EX : MATRA NORTEL) &#x2014 (MALAKOFF).
1999 - 2006
Clients : Banque de France, La Poste, ATOS ORIGIN, Crédit Lyonnais, Nortel Networks
Services, Groupama, Caisses d&#x2019Épargne&#x2026

1997&#x2014 99
ERCOM INGÉNIERIE (VÉLIZY).
Consultant en télécommunications
Clients : Darty King Fischer, Framatome, LVMH, Ministère de l&#x2019Économie et des
Finances, ANFR, AGF Allianz et Lexmark, &#x2026

Étude d&#x2019opportunités pour un brevet de distribution sur fibre optique :
DASSAULT AT (PLAISIR).
1995 - aujourd'hui
- Analyse du marché (état de la concurrence et des besoins opérateurs),
- Définition d&#x2019un cahier technique et fonctionnel.

1994
SAT GROUPE SAGEM (LYON).
Lancement d&#x2019un PABX frontal radio :
- Diagnostic des besoins des revendeurs régionaux pour un lancement commercial
régional puis national,
- Rédaction d&#x2019aides à la vente