Mikaël - Chef de projet SVI

Expérience professionnelle

Directeur de Projet Air France KLM (freelance)
Novembre 2018

Réalisations clés pour Air France KLM
Pilotage MOA Practice Centre de Contacts
Direction de projet sur des solutions Genesys et Odigo

Practice Manager GFI
Février 2018 – Février 2019

Réalisations clés pour GFI
Mise en place de la Practice Centre de Contacts
Direction de projet sur des solutions Genesys
pilotage de réponse à l’appel d’offres.

Ingénieur Avant-Vente Orange Applications for Business
Octobre 2016

Réalisations clés pour Orange Applications for Business (OAB)
• expertise vente et avant-vente sur les solutions de relation client (FCC, Kiamo, Genesys, Cisco, Verint, Nice, MVP, MCC),
• renfort sur les offres intégrées et les Offres Sur Mesure (OSM) pour les entités DEF, DGC et DDI d’Orange Business Services,
• pilotage de réponse à l’appel d’offres.

Directeur et Fondateur chez Klientel Consulting et Klientel Services
Février 2012 – Octobre 2016 (et Avant-Vente chez Orange Application for Business « OAB »)

Gestion et animation des ventes, en proposant :
• un pilotage global des réponses à l’appel d’offres
• la construction des offres technico-commerciales
• construction et commercialisation de solutions IP Centrex, accès haut débit, Terminaux de Paiement (TPE), hébergement et offre Cloud (tel que Microsoft Office 365, CRM, ERP)

Réalisations clés pour Orange Applications for Business (OAB)
• mise en place de la solution Kiamo au portefeuille des solutions portées par OAB
• expertise vente et avant-vente sur les solutions de relation client (FCC, Kiamo, Genesys, Cisco, Verint, Nice, MVP, MCC),
• renfort sur les offres intégrées et les Offres Sur Mesure (OSM) pour les entités DEF, DGC et DDI d’Orange Business Services,
• pilotage de réponse à’ appels d’offres :(Crédit Agricole Cosnumer Finance, Malakoff Médéric, La Poste, FDJ, Euralis, Fidélia, PMU, Rue Du Commerce, Swatch, Eden Auto, 3 M, ),
• mission de conseil (BlueLink, FDJ, Solly Azar, MeilleurTaux, Emprintis, MeilleurTaux), Multi-Impact, rent o kill, ...).

Principal Business Consultant chez Genesys
Janvier 2009 Février 2012

Avant-ventes :
Consultant expérimenté en GRC, positionné comme «Expert» sur l’ensemble des ventes, et comptes stratégiques. Impliqué dans la transformation de la relation client de grandes entreprises européennes.

Principal support pour les équipes de ventes. Cela inclut le développement de stratégies, la modélisation d’opérations, l’analyse financière, ainsi que le design de solution.
Conseil / MOA :
J’apporte une vision et une stratégie aux équipes managériales, pour le compte de clients existants ou de prospects.

J’anime les ateliers fonctionnels, rédige les expressions de besoins, les spécifications, ainsi que les cahiers de recette.

Dans un contexte, post-déploiement, j’interviens pour encadrer et exécuter des missions de conseil, dans le but d’optimiser l’utilisation des solutions et améliorer la gestion de la relation client.

Réalisations clés:
• Pilotage et construction des offres commerciales (Bouygues Telecom, Telia Sonera, Bank Hapoalim, Groupama Banque, La Banque Postale, Dexia,)
• Mission d’accompagnement métier et fonctionnel (MAAF, MAIF, Dexia, Méditel, La Banque Postale, Direct Assurance, Alcatel-Lucent, CDC, SPB, Groupe Henner, Bouygues Telecom, Solly Azar, Essilor,..)

Directeur de Projet Senior - EMOA chez ENGHOUSE «ex COSMOCOM»
Février 2006 – Décembre 2008

Membre clé de l’équipe managériale en charge des opérations pour la zone EMOA.

Gestion de projet :
Gestion de l’ensemble des projets stratégiques et complexes (>5M€), je participe dès la phase amont à l’élaboration de la réponse aux appels d’offres, au planning et au budget.

Après les phases de déploiements, j’établie le PMO, et je reste le point d’entré privilégié des clients (escalade, demande d’évolution)

Conseil / MOA / Avant Vente:
J’anime les ateliers fonctionnels, rédige les expressions de besoins, les spécifications, ainsi que les cahiers de recette.

Dans un contexte, post-déploiement, j’interviens pour encadrer et exécuter des missions de conseil, dans le but d’optimiser l’utilisation des solutions et améliorer la gestion de la relation client.

Réalisations clés:
Orange Business Services (Flexible Contact Centre « ex Contact Multicanal », Telefonica, (CCDIDO) Gaz De France, Blue Link Services « ex Frequence Plus »,
118008, BBK, KPN, MTEL

Directeur de projet chez Bluelink (ex Fréquence Plus)
Octobre 2004 - Février 2006

AMOA :
Chef de projet sur l’ensemble des activités liées au service client, je participe en tant qu’expert AMOA à l’accompagnement de l’ensemble des projets, de la rédaction des expressions de besoins / appels d’offres, à la recette et validation.
J’effectue également la sélection et le suivi de l’ensemble des fournisseurs et prestataires participants aux projets.

Réalisations clés:
• Changer les processus du service client, et les solutions associées du centre de contact, pour garantir le succès du nouveau programme de fidélisation d’Air France / KLM (Flying Blue). Centre d’appel virtuel multicanal (site en propre et outsourceurs)
• Pilotage du projet de centre d’appel virtuel européen.
• Mise en place de la solution de l’éditeur Enghouse (ex Cosmocom)

IT Manager Avril 2003 - Octobre 2004
AMOA Technologies WEB :
En charge de la gestion de l’équipe de production SI / WEB d’Eurosport, je participe à la validation de l’ensemble des applications SI en phase amont, ainsi qu’à la gestion des anomalies et évolutions.

Point d’entrée privilégié entre les «métiers» et l’ensemble des équipes «MOE»

Réalisations clés:
• changer les processus de production informatique
• suivi et maintenance du site web Eurosport
• supervision des applications J2E

Consultant chez Accor Hôtels
Novembre 2001 - Avril 2003

AMOA :
Gestion de l’ensemble des activités SI pour les centres de relation clients (réservation)

Réalisation clés:
• projet “Follow the sun”,
• mise en place des indicateurs de pilotage,
• gestion de l’ACD (Aspect),
• gestion de la solution de WorkForce Management (WFM Aspect).

Consultant chez Etrali (Racheté par Orange Business Services)
Aout 1998 - Novembre 2001

MOA / Recette :
En charge des tests en laboratoire, pour les systèmes télécoms destinés aux salles de marchés. Cela comprend l’élaboration et la rédaction des cahiers de recettes, la recette des applications ainsi que le suivi des anomalies et corrections.
recettes, la recette des applications ainsi que le suivi des anomalies et corrections.

Mon expérience professionnelle, couvre plus de 18 années passées à différents niveaux de responsabilité. Avec un réel succès dans :

• l’audit et le conseil,
• l’accompagnement métier,
• la direction de projet.
• le pilotage de mission de conseil
• la construction d’offre technico-commerciale
• la défense d’offre