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CTI : spécificités

CTI signifie Computer Telephony Integration. Il assure l'échange entre le système téléphonique et informatique
Exemple de missions de Hassen, freelance CTI résidant dans Paris (75)

Novembre 08 à Aujourd’hui Mission : Pacifica
Spécification et réalisation du routage des appels entrants Pacifica
- Rédaction des spécifications fonctionnelles et techniques détaillées du routage Genesys et du mode dégradé Cisco
- Développement de la stratégie de routage Genesys
- Rédaction du cahier de recette technique

Environnement Technique :
Plateforme SVI OLM d’OBS
CTI Genesys 7.6
Cisco Call Manager
Windows 2K3

Juillet 08 à Août 08 Mission : SFR
Interlocuteur métier/technique dédié aux utilisateurs des clients SFR
- Communication des mises en production et incident sur la plateforme 9C auprès des utilisateurs
- Assistance technique et fonctionnelle aux utilisateurs

Environnement Technique :
Réseau Intelligent 9Cégétel
CTI Genesys 7.5
Serveur Vocal Interactif VOXPILOT
Unix Solaris

Juillet 07 à Juin 08 Mission : Axa France Services
Migration de la téléphonie commerciale Axa Banque
- Recueil de l’existant auprès des équipes opérationnelles métiers et techniques
- Rédaction de la conception générale et applicative, des spécifications fonctionnelles et techniques (modèle CISI) de la nouvelle version de la solution CTI groupe Axa France
- Constitution du plan de recette, mise en place des environnements de recette technique Rédaction des documentations d’installation et d’exploitation
- Pilotage et déploiement de la nouvelle infrastructure serveur et applicative (installation applicative et paramétrage)
- Pilotage des équipes techniques en charge de l’intégration CRM et de la configuration réseau/téléphonie
- Constitution du plan de bascule
- Formation des utilisateurs et des équipes d’exploitation

Environnement Technique :
CTI Genesys 7.5
WFM Invision
Enregistreur Nice
Réseau Intelligent 9Cégétel (SVI VOXPILOT)
Alcatel TOIP 7.1

Février 07 à Juin 07 Mission : Axa France Services
Déploiement de la solution CTI du groupe Axa couplé avec le réseau opérateur 9CEGETEL
- Etude du coût de mise à la norme européenne du parc de casque téléphonique
- Rédaction des documentations d’installation pour les environnements d’Intégration Applicative (CRM Siebel), Recette d’intégration, Pré-production et Production
- Constitution du plan de bascule (tâches ordonnancées et minutées)
- Assistance sur site aux équipes d’exploitation la nuit de la bascule

Environnement Technique :
Genesys 6.5/7.2
Framework Microsoft .NET
Réseau Intelligent 9Cégétel
Alcatel TOIP 3.2, 6.0, 6.2
Unix HPUX, Windows 2K & 2K3

Juin 06 à Décembre 07 Mission : Club Med
Déploiement CRM et solution IP Avaya sur le réseau des agences commerciales Club Med Voyages
- Organisation et pilotage des visites de site par un prestataire (plan détaillée des sites et étude de l’existant)
- Constitution des cahiers de paramétrage ACD Avaya
- Organisation et pilotage des travaux de mise en conformité (mise en conformité du câblage téléphonique, pilotage des installations accès SDSL pour le réseau VOIP, installations de baie informatique)
- Organisation et pilotage des bascules téléphoniques et CRM
- Formation des utilisateurs

Environnement Technique :
Genesys 6.5 Routing
Java J2EE
Mainframe CICS 3270
Avaya TOIP

Mars 06 à Mai 07 Mission : Cégétel
Projet EDF Entreprise
- Recueil et étude des besoins statistiques
- Rédaction des spécifications techniques
- Mise en œuvre de la solution
- Rédaction du cahier de recette et des guides d’installations et d’exploitation

Environnement Technique :
Genesys 6.5/7
Hyperon Brio
Oracle 9I

Mars 05 à Février 06 Mission : Mutuelle Général de l’Education Nationale (MGEN)
Modernisation de la téléphonie
- Etude des besoins téléphoniques et conseil organisationnel de 30 sections départementales (visite de site)
- Pilotages des installations (commande et suivi des mises en conformité des sites et des installations des PABX Alcatel)
- Rédaction des spécifications fonctionnelles des SVI Prosodie
- Recette des 9 SVI
- Rédaction du manuel utilisateur et d’exploitation du SVI
- Formation des utilisateurs
- Commande et pilotage des changements de numéro (France Télécom et Prosodie)

Environnement Technique :
Alcatel A4400 OXE et OXO
SVI Prosodie

Novembre 04 à Février 05 Mission : Gestitres (Crédit Agricole)
Refonte de la téléphonie et du CRM
- Recueil du besoin et reverse engineering du SVI
- Rédaction des Spécifications Fonctionnelles et Détaillées SVI, CTI et CRM
- Mise en place et réalisation de la nouvelle architecture SVI/CTI/CRM
- Production de documents d’installation et d’exploitation
- Rédaction du support de formation pour les utilisateurs
- Mise en place et assistance technique aux équipes d’exploitation

Environnement Technique :
CTI/SVI Vocalcom Hermès Tools
ASP .NET, IIS 5.0
SQL Serveur 2000
Windows 2K

Mars 04 à Octobre 04 Mission : Crédit Lyonnais
Projet de couplage téléphonie informatique Genesys avec le réseau opérateur France Télécom
- Conception et développement de la stratégie de routage téléphonique
- Conception et développement des statistiques en temps différé
- Production des documents de recette, d’installation et d’exploitation de la solution CTI
- Assistance technique aux équipes d’exploitation

Environnement Technique :
CTI Genesys 6.5
Alcatel 4400
Oracle 8

Novembre 03 à Février 04 Mission : Axa Assurance
Projet de couplage téléphonie informatique Genesys avec le réseau opérateur CEGETEL
- Intégration du serveur vocal Genesys Voice Portal
- Conception et développement des applications vocales VoiceXML
- Conception et développement d’un prototype de Web Service .NET passerelle entre le serveur vocale et le système d’information
- Production de documents d’installation et d’exploitation de la solution CTI
- Assistance technique aux équipes d’exploitation

Environnement Technique :
CTI Genesys 6.5
Framework .Net
Alcatel A4400
Unix Sun Solaris

Juillet 02 à Septembre 03 Mission : Crédit Mutuelle de Bretagne
Migration et déploiement CTI Genesys, mise en place de la solution de gestion des campagnes sortantes
- Migration de la solution Genesys 5.1 vers la version 6.5
- Définition de la nouvelle architecture technique et logicielle pour un environnement multi site
- Spécification et réalisation du module des appels sortants
- Mise en place de la distribution Genesys des appels entrants et sortants sur 4 centres d’appels
- Production de document d’installation, d’exploitation et utilisateur des plateformes téléphoniques
- Assistance aux équipes d’exploitation et aux utilisateurs

Environnement Technique :
CTI Genesys 6.5
Oracle 8
PABX Alcatel 4400
Unix Sun Solaris & Win2k

Juin 02
Mission : Inter Mutuelle Assistance
Définition et mise en œuvre de l’architecture de secours du centre d’appel
- Spécifications techniques de la solution des appels entrants et sortants Genesys 5.1
- Développement de l’application de gestion de campagne d’appels sortants
- Conception et réalisation d’une application d’affichage des statistiques téléphoniques sur panneaux lumineux

Environnement Technique :
CTI Genesys 5.1
Visual Basic 6
PABX Alcatel 3.2

Mars 02 à Mai 02 Mission : Crédipar (PSA Finance)
Intégration du couplage téléphonie/informatique
- Définition de l’architecture logicielle et matérielle de la solution de haute disponibilité de la suite Genesys
- Adaptation des applications clientes à l’architecture de secours (bandeau téléphonique et serveur propriétaire de statistiques)

Environnement Technique :
CTI Genesys 6.1
C++
PABX Nortel Symposium
Windows 2k

Octobre 01 à Février 02 Mission : Financo
Maintenance applicative de la solution CTI/CRM
- Correction des anomalies CRM
- Développement de nouvelles fonctionnalités : gestion des messages électroniques par l’application CRM, intégration de nouveaux processus métiers
- Administration de la base de données Oracle : reconstruction et amélioration des performances de la base de données
- Assistance technique aux utilisateurs

Environnement Technique :
CTI Estria (solution Stéria)
CRM Applix Enterprise
C++, Java, Visual Basic
Oracle 7
Citrix Metaframe
PABX Lucent
Mainframe CICS 3270

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