Quel logiciel CRM choisir pour votre entreprise ?

Plus de 70 % des PME (Petites et Moyennes Entreprises) françaises sont équipées d’un CRM (Customer Relationship Management) selon Belacom. Dans un contexte de forte concurrence et de digitalisation croissante, les organisations ont plus que jamais besoin de structurer leur gestion de la relation client.

C’est précisément le rôle des CRM, qui permettent de centraliser les informations relatives à la clientèle, de suivre les opportunités commerciales, d’automatiser certaines tâches répétitives et de renforcer la collaboration entre les équipes. Véritables leviers de performance, ces outils sont cependant à choisir avec soin, afin de correspondre à la société, à ses besoins et à ses objectifs.

Quel logiciel CRM choisir pour son entreprise ? Que vous travailliez dans une TPE (Très Petite Entreprise) en pleine croissance, une PME bien établie ou une structure plus complexe, Freelance-Informatique vous guide pour choisir la solution la plus adaptée à vos problématiques. Définition, critères, pièges à éviter et comparatif : suivez le guide !

Qu’est-ce qu’un CRM et à quoi sert-il ?

Un CRM, ou Customer Relationship Management, désigne à la fois une stratégie de gestion de la relation client et l’outil logiciel qui permet de la mettre en œuvre. Son objectif est de centraliser, de structurer et d’exploiter toutes les données liées aux prospects, aux clients et aux partenaires pour améliorer la qualité des interactions commerciales et marketing.

Un logiciel CRM permet ainsi :

• La conservation d’un historique complet des échanges avec chaque client : e-mails, appels, rendez-vous, commandes, etc. ;
• L'organisation des phases du cycle de vente, du premier contact à la fidélisation ;
• Le suivi des opportunités et des performances de l’équipe de vente grâce à des tableaux de bord ;
• L’automatisation de certaines actions, comme l’envoi de relances, de devis ou de newsletters ciblées ;
• La fluidification de la collaboration entre les différents services, en partageant une base de données commune et accessible en temps réel.

Initialement conçus pour les équipes commerciales, les outils CRM se sont étendus à d’autres fonctions de l’entreprise. Ils intègrent aujourd’hui des modules d’automatisation marketing, de service client, de gestion de projet, voire d’analyse prédictive grâce à l’IA (Intelligence Artificielle).

Pourquoi se doter d’un outil CRM ?

Investir dans un outil CRM, c’est adopter une nouvelle manière de structurer, de piloter et de faire évoluer la relation client. Que ce soit pour optimiser les performances commerciales, fluidifier la communication entre les équipes ou mieux exploiter les données, les avantages de ces logiciels sont nombreux, quels que soient le secteur d’activité et la taille de l’entreprise.

Structurer les processus de vente et de prospection

L’un des principaux atouts d’un CRM est de permettre une formalisation claire du cycle de vente, de la génération de leads à la conclusion du contrat. Cet outil aide à :

• Standardiser les étapes commerciales telles que la qualification du prospect, la négociation ou la relance ;
• Attribuer les tâches et les opportunités à des commerciaux spécifiques ;
• Suivre l’évolution du tunnel de vente en temps réel pour détecter les blocages ;
• Automatiser certaines actions comme les rappels, les e-mails ou les tâches à effectuer ;
• Mesurer les performances individuelles et collectives.

Cette structuration permet non seulement de gagner en efficacité, mais aussi de définir clairement les processus et de mieux accompagner les équipes.

Mieux connaître ses clients et personnaliser les interactions

Un CRM centralise toutes les données disponibles sur un contact ou une entreprise : coordonnées, historique des échanges, commandes passées, préférences, comportements, etc. Cette connaissance du client est précieuse pour :

• Personnaliser les messages, les campagnes marketing et les offres ;
• Identifier les clients à haut potentiel ou à risque ;
• Développer une approche relationnelle pertinente, notamment dans le cadre du support client ;
• Anticiper les besoins futurs de tous les contacts.

Grâce à cette vision globale de l’ensemble des leads, les équipes peuvent interagir de manière ciblée, humaine et stratégique, ce qui améliore la satisfaction des clients, leur fidélisation et leur rétention.

Gagner en productivité grâce à l’automatisation

Les outils CRM intègrent des fonctionnalités d’automatisation des tâches répétitives, permettant aux équipes de se concentrer sur les actions stratégiques en évitant le travail chronophage. Grâce à ces types de logiciels, on peut par exemple :

• Automatiser l’envoi d’e-mails de relance ou de bienvenue ;
• Déclencher des notifications à certaines étapes du cycle de vente ;
• Générer automatiquement des devis, des contrats ou des factures ;
• Planifier des campagnes marketing selon le comportement du client.

Cette automatisation allège considérablement la charge administrative, réduit les erreurs et accélère le cycle de vente, ce qui améliore la productivité globale de l’entreprise et son chiffre d'affaires, notamment lorsque le logiciel CRM est couplé à une solution de Business Intelligence ou de Growth Hacking.

Fluidifier la collaboration interne

Un CRM agit comme un point de convergence de l’information accessible à chaque département de l’entreprise : commerciaux, marketing, support client, direction, etc. Cette centralisation des données comporte plusieurs avantages :

• Elle évite les doublons et les pertes d’informations entre les services ;
• Elle coordonne les actions sur un même dossier client ;
• Elle facilite l’arrivée de nouveaux collaborateurs ;
• Elle donne lieu au suivi des interactions passées ;
• Elle permet d’anticiper les prochaines étapes.

En améliorant la circulation des informations, le CRM renforce la cohésion entre les équipes et favorise une approche unifiée et efficace de la relation client.

Aider à la prise de décision

Les outils CRM contiennent des tableaux de bord personnalisables et des modules de reporting en temps réel. Comme ils centralisent les données issues de chaque département, ils offrent la possibilité à la direction de l’entreprise :

• De suivre les indicateurs de performance, tels que le nombre de ventes, le chiffre d’affaires, le taux de conversion ou la durée des cycles de vente ;
• D’identifier les canaux et les segments les plus rentables ;
• D’analyser la performance des équipes commerciales ou des campagnes marketing ;
• De repérer les goulots d’étranglement et les opportunités de croissance.

Cette data fiable, unique et actualisée constitue une base précieuse pour piloter l’activité, prendre des décisions éclairées, ajuster les objectifs et affiner la stratégie commerciale.

Quels sont les critères pour bien choisir son outil CRM ?

Sélectionner un CRM est une décision stratégique qui engage l’entreprise pendant plusieurs années. Un mauvais choix peut freiner l’adoption par les équipes, générer des coûts inutiles ou freiner la productivité. Afin d’opter pour le meilleur logiciel, il est essentiel d’analyser un ensemble de critères techniques, organisationnels et financiers.

La taille de l’entreprise

Les besoins d’une TPE ne sont pas les mêmes que ceux d’une ETI (Entreprise de Taille Intermédiaire) ou d’un groupe international.

Une petite structure peut ainsi privilégier un CRM simple à prendre en main, peu coûteux et doté de fonctionnalités de base comme la gestion de contacts et la mise en place d’un tunnel de vente ou de rappels automatiques. Une entreprise plus mature doit quant à elle se doter d’un outil modulaire et évolutif, capable d’intégrer plusieurs équipes et des processus complexes, segmentés entre plusieurs services.

Les besoins fonctionnels et le secteur d’activité

Le choix du CRM doit s’appuyer sur une analyse précise des usages métiers actuels et à venir :

• Une société B2B (Business to Business) a besoin d’un tunnel de vente clair, de fiches consacrées aux entreprises, ainsi que d’un suivi des opportunités commerciales ;
• Un e-commerçant recherche plutôt une intégration fluide avec son CMS (Content Management System), ses outils de gestion des commandes, d’emailing et de retargeting ;
• Une entreprise de services doit disposer d’un agenda partagé, d’un module de facturation ou d’un système de gestion de projet.

L’ergonomie et la facilité d’utilisation

L’ergonomie d’un CRM influence autant son adoption que ses fonctionnalités techniques, si ce n’est davantage. Lors du choix d’un logiciel, il est donc fondamental de :

• Choisir une interface intuitive, claire et adaptée à tous les dispositifs numériques ;
• Tester la navigation sur ordinateur et sur mobile ;
• Vérifier la courbe d’apprentissage.

Ces critères permettent de s’assurer que le CRM peut s’intégrer rapidement aux habitudes de travail de chacun, sans nécessiter de formation longue ou de changements brusques. Le niveau d’aisance numérique des utilisateurs est aussi à prendre en compte pour garantir l’adoption fluide du logiciel.

L’intégration avec les systèmes existants

Qui dit CRM dit centralisation de l’information. L’objet de ce logiciel collaboratif est avant tout de lutter contre le cloisonnement des données entre les différents services. Il doit donc s’intégrer au SI (Système d’Information) en place, en se connectant aisément :

• Aux outils bureautiques ;
• Au logiciel de facturation ;
• Au site web et aux formulaires de contact ;
• Aux applications marketing : emailing, réseaux sociaux, gestion de campagnes publicitaires ;
• À l’ERP (Enterprise Resource Planning) et aux outils de gestion internes.

La personnalisation et l’évolutivité

La pérennité d’un CRM repose sur sa souplesse : ce logiciel doit s’adapter à la croissance de l’entreprise sur le long terme, pour éviter de changer d’outil dès que l’équipe s’agrandit.

Avant de choisir une solution, il est donc conseillé de s’assurer de :

• Son degré de personnalisation en matière de champs, de vues, de reporting et de flux de travail ;
• La possibilité de créer des automatisations avancées ;
• La facilité d’ajout de nouveaux utilisateurs, modules ou fonctionnalités.

Le coût

De la solution gratuite au logiciel On-Premise, en passant par le SaaS (Software as a Service), de nombreux types d’applications CRM sont disponibles sur le marché, à des prix variés. Évaluer le budget disponible et le tarif global de la solution est l’un des critères principaux pour choisir un outil CRM adapté. Plusieurs coûts sont à prendre en compte dans ce calcul :

• Le montant de la licence ou de l’abonnement ;
• Les frais de déploiement, de migration des données et de formation des utilisateurs ;
• Le prix de l’intégration ou du support technique, si nécessaire ;
• Les éventuels coûts additionnels pour les fonctionnalités avancées.

Quels sont les pièges à éviter lors du choix d’un CRM ?

Quelques écueils doivent être évités lors du choix d’un CRM. Voici les principales erreurs commises par les entreprises lors de la sélection de leur logiciel :

• Choisir un CRM trop complexe ou surdimensionné par rapport aux besoins, ce qui génère des résistances au changement et nuit à l’adoption fluide de l’outil par les utilisateurs ;
• Sous-estimer l’importance de la conduite du changement, en négligeant la formation, l’accompagnement en interne et l’implication des équipes dans le choix des outils ;
• Ne pas définir clairement les objectifs du CRM dans un cahier des charges, ce qui entrave la mesure du ROI (Return On Investment) ;
• Se focaliser uniquement sur le prix, au détriment des fonctionnalités clés et d’un support client efficace ;
• Ignorer la compatibilité avec l’écosystème IT existant, ce qui entraîne des erreurs, des doublons et une perte de temps pour les équipes ;
• Négliger la qualité de la donnée intégrée au sein du logiciel, qui sert pourtant de référentiel commun pour la prise de décision ;
• Ne pas anticiper l’évolution future de l’entreprise en fondant son choix sur court terme.

La sélection d’un CRM doit donc s’inscrire dans une réflexion stratégique globale, intégrant les aspects techniques, humains et financiers.

Le comparatif des meilleurs outils CRM du marché

Le marché des CRM est vaste, les solutions disponibles s’adaptant à différents profils d'entreprises. Certains outils sont conçus pour les petites structures à la recherche de simplicité, d’autres pour les grands comptes nécessitant une personnalisation avancée. Voici un tour d’horizon des solutions CRM les plus utilisées en France.

HubSpot

Ce CRM, doté d’une version freemium, est très apprécié par les TPE, les PME et les start-ups. Sa version gratuite est riche en fonctionnalités, telles que la gestion des contacts et des tâches, la mise en place d’un pipeline ou le suivi des e-mails. Son interface claire, intuitive et facile à prendre en main explique sa popularité, tout comme ses modules complémentaires puissants en matière d’automatisation marketing ou de service client.

Idéale pour démarrer rapidement et sans frais, cette solution s’adapte aux évolutions de l’entreprise. Cependant, son coût croît rapidement dès que l’on se dirige vers des fonctionnalités payantes.

Salesforce

Salesforce est le leader mondial en matière de CRM. Ce logiciel, pensé pour les grandes entreprises et les organisations complexes, est ultra-personnalisable et doté d’un écosystème très riche, reposant sur des modules sectoriels.

Il dispose de fonctionnalités avancées comme l’usage de l’IA, l’automatisation des tâches, le scoring des leads ou la gestion multi-équipe. Grâce à ses intégrations poussées avec d’autres outils, tels que les ERP, le cloud ou les solutions data, ce logiciel est l’un des plus performants du marché. Recommandé aux entreprises matures, il nécessite un accompagnement technique, en faisant appel à un intégrateur ou à un consultant dans le cadre d’une mission freelance.

Sellsy

Sellsy est un CRM français tout-en-un, destiné aux PME souhaitant centraliser leur gestion commerciale. Ses nombreux modules intégrés offrent une panoplie complète d’outils : création de devis, facturation, gestion des stocks, comptabilité ou encore marketing.

En termes de gestion des relations clients, Sellsy offre également de multiples fonctionnalités, comme le suivi des leads et la création de tâches automatisées ou d’un pipeline de vente. Cette application est adaptée aux entreprises souhaitant coupler leur logiciel CRM à des fonctions de gestion, afin d’opter pour un outil unique.

Pipedrive

Pipedrive est un CRM commercial axé sur la productivité des équipes de vente. Son pipeline de vente visuel, simple et efficace, entraîne un gain de temps pour les commerciaux, qui disposent également de fonctionnalités d’automatisation des tâches courantes comme les relances, le suivi des clients ou l’envoi des e-mails.

Cet outil populaire permet également de bénéficier d’insights clairs sur les performances, à l’aide de statistiques détaillées relatives aux principaux KPI (Key Performance Indicators). Pipedrive est donc un excellent choix pour les équipes commerciales de petite à moyenne taille, ayant besoin d’un logiciel centré sur la vente, sans complexité inutile.

Monday CRM

Ce CRM complet et modulable est accessible aux PME et aux ETI. Son large éventail de fonctionnalités, destinées à la vente, mais aussi au marketing et au service client, le dote d’un bon rapport qualité-prix, avec des forfaits abordables.

Cette solution robuste, adaptable à de nombreux secteurs, est intéressante pour les entreprises de taille moyenne à intermédiaire souhaitant adopter une suite logicielle unifiée pour éviter le cloisonnement entre les différents services.

FAQ

Quelle est la différence entre un CRM et un ERP ?

Un CRM est un outil destiné à gérer la relation client, principalement utilisé par les équipes commerciales et marketing, ainsi que par le service client. Il centralise les données relatives à la clientèle, identifie les opportunités commerciales et facilite la personnalisation des échanges.

L’ERP est un système plus vaste, qui permet de piloter l’ensemble des processus de gestion d’une entreprise : comptabilité, achats, stocks, production, ressources humaines, etc.

Quel est le coût moyen d’un logiciel CRM ?

Le coût d’un CRM varie en fonction de plusieurs critères : le nombre d’utilisateurs, les fonctionnalités choisies, le mode de déploiement (SaaS ou On-Premise) et les éventuels frais d’intégration ou de formation du personnel.

Pour une petite entreprise, un CRM en ligne comme HubSpot peut coûter entre 0 et 30 euros par utilisateur et par mois. Pour une PME ou une ETI, le budget peut être compris entre 50 et 150 euros par utilisateur et par mois, voire plus avec des solutions puissantes comme Salesforce.

Faut-il faire appel à un freelance pour déployer un CRM ?

Faire appel à un freelance spécialisé en CRM peut être un choix stratégique, notamment si vous manquez de ressources internes ou si le projet nécessite des paramétrages spécifiques, une migration de données ou des intégrations complexes. Une plateforme freelance comme Freelance-Informatique permet de contacter des consultants qualifiés, pour un accompagnement rapide et flexible dans l’installation de votre logiciel.