Missions HELP DESK : Une multitude d'offres mises en ligne tous les jours

Résumé d'expériences de Pascal,
freelance HELP DESK habitant l'Essonne (91)

• Consultant Help-Desk Assistance à Maitrise d'Ouvrage

  le Laboratoire Servier
  Jan 2007 - aujourd'hui

  Conseil sur le fonctionnement du Help-Desk interne.
  Proposition et mise en place de plans d’améliorations.

• Chef de Mission

  Pour le client Elyo – Groupe SUEZ
  Jan 2006 - Jan 2006

  Soutenance et démarrage de la prestation. Reprise du contrat.
  Encadrement d’une équipe de 35 techniciens (Hot-Line, Support de Proximité, Gestion de parc).
  Mission au forfait à engagement de résultats, 4500 utilisateurs répartis sur l’ensemble du territoire national.

• Chef de Mission

  client WEBER & BROUTIN – Groupe SAINT GOBAIN
  2003 - 2006

  Réalisation de l’audit de la prestation, reprise du contrat et encadrement d’une équipe de 8 techniciens support (Hot-Line et Support de Proximité) sur une mission au forfait à engagement de résultats, 1000 utilisateurs répartis sur l’ensemble du territoire national.

• Chef de Mission– Support fonctionnel

  Pour le client « EDF/Gaz de France DIT/BEX/SAO/CCO-N1 »
  2002 - 2003

  Ouverture d’une nouvelle activité. Encadrement d’une équipe de 13 techniciens en charge de l’accueil téléphonique et du support fonctionnel SAP de 50000 utilisateurs dans le cadre d’une prestation à engagement de résultats.

• Consultant

  Pour le client « EDF/GDF – DIT/SIT/SN2 »
  2002 - aujourd'hui

  Intégré à l’équipe projet dans le cadre de l’extension du périmètre de la prestation d’assistance de niveau 2.
  Chargé plus spécifiquement :
   Du suivi de la reprise de l’activité de support fonctionnelle sur les applications SAP R/3,
   De la structuration du patrimoine documentaire relatif à la prise en charge de la Branche Energies.

• Consultant Help Desk

  Pour le client « TRUFFAUT »
  2002 - aujourd'hui

  Chargé de l’organisation et de la structuration de la cellule d’assistance téléphonique aux utilisateurs.
   Assistance à la rédaction d’une convention de services aux utilisateurs,
   Identification des entités contributrices et proposition de chartes de coopération,
   Spécifications fonctionnelles de l’outillage (téléphonie, gestionnaire d’incident, base de connaissances),
   Elaboration des tableaux de suivi de l’activité d’assistance,
   Réalisation du plan de communication.

• Consultant Help Desk

  Pour Osiatis
  2001 - 2002

  Audits de prestations de Help-Desk,
   Rédaction de Plans d’Assurance Qualité,
   Participation aux groupes de travail de réponse à appels d’offres pour des prestations de Help-Desk ou de Services de Proximité,
   Réalisation de différents travaux de capitalisation et de consolidation dans les métiers de l’assistance.

• Chef de Mission

  Pour le client « AXA FRANCE ASSURANCES »
  2000 - 2001

  Dans le cadre d’une prestation de support téléphonique « insourcé » avec obligation de résultats.
  La prestation concerne l’assistance de premier niveau aux 5000 utilisateurs des réseaux commerciaux sur les environnements bureautiques et les applications de gestion commerciale.
   Encadrement d’une équipe de 20 techniciens et 2 superviseurs,
   Participation au recrutement des nouveaux collaborateurs et à leur intégration,
   Garant du respect du plan d’assurance qualité,
   Production des tableaux de bords et du reporting d’activité,
   Coordination de l’équipe et relation avec les entités contributrices,
   Suivi des flux d’incidents et déclenchement des cellules de crise,
   Définition et mise en place des procédures,
   Garant du processus de capitalisation et du référentiel documentaire.

• Chef de Projet Help Desk

  Pour le client « EDF – USI/NORD-OUEST »
  1999 - aujourd'hui

  Mise en place et animation d’un Help-Desk dans le cadre d’une infogérance,
   Définition et mise en place des procédures,
   Définition et mise en place du « reporting »,
   Organisation et suivi de l’équipe.

• Chef de Mission

  Pour le client WEBER & BROUTIN –Groupe SAINT GOBAIN
  aujourd'hui

  Réalisation de l’audit de la prestation, reprise du contrat et encadrement d’une équipe de 8 techniciens support (Hot-Line et Support de Proximité) sur une mission au forfait à engagement de résultats, 1000 utilisateurs répartis sur l’ensemble du territoire national.