CV HELP DESK : Nos nouveaux profils identifiés

Résumé des emplois de Jean-Claude,
freelance HELP DESK résidant dans Paris (75)

Quelques missions réalisées entre 1996 et 2005 : (Références spécifiquement ITIL en pièce jointe)

Missions de Conseil :
Pour une organisation internationale : Définition de services à sous-traiter basés sur les processus ITIL.

Pour une SSSI : Analyse d'écarts entre ses prestations et les Best Practices ITIL

Pour un grand groupe pétrolier : Mise en place des SLA et SLM selon ITIL.

Pour un éditeur de logiciels : Etude de conformité par rapport au référentiel ITIL.

Pour un grand groupe pétrolier : Mise en place des processus ITIL.

Pour une société de services : Mise en place d’un dispositif d’engagements de service (norme NF).

Pour un industriel de la cosmétique : Définition du Support international, spécifications détaillées de ce support.

Pour un industriel du luxe : Définition d’une méthode de Gestion des Projets informatiques.

Pour un grand groupe industriel : Etude de cinq Grands projets SAP à travers l’Europe (à différentes périodes de maturité des projets).

Pour une société de services par téléphone : Définition de l’organisation, des missions et des processus de la Direction Informatique.

Pour une société de services : Etude de perception sur le fonctionnement de la D.S.I.

Pour un grand groupe industriel : Enquête auprès de 45.000 utilisateurs du groupe pour établir leurs conditions de connexion aux ressources du groupe et prendre en compte leurs besoins.

Pour un groupe industriel : Séminaire au vert pour améliorer la cohésion de l’équipe autour du service aux utilisateurs.

Pour un groupe hôtelier : Etude des besoins de support.

Pour un grand groupe industriel : Préconisation d’une organisation de support mondiale.

Pour un grand groupe industriel : Etude de perception des usagers du site institutionnel.

Pour un grand groupe industriel : Etude de perception des usagers du portail Intranet du groupe.

Pour une entreprise industrielle : Définition et mise en place d’une enquête de satisfaction des utilisateurs.

Pour une grande banque : Etude d’impact du changement de l’architecture technique sur la volumétrie, l’organisation et les profils des Help Desks.

Pour un industriel du luxe : Analyse de l’existant, préconisation d’une organisation de Help Desk et projet de mise en place du Help Desk.

Pour un industriel de la cosmétique : Rédaction d’un appel d’offres et sélection d’un logiciel de Help Desk pour de multiples sites européens.

Pour un industriel du luxe : cahier des charges, appel d’offres, sélection d’un logiciel de Help Desk et de Gestion de parc.

Pour un industriel du luxe : cahier des charges, appel d’offres, sélection et pilotage d’un prestataire Help desk.

Pour un grand groupe industriel : Redéfinition du paramétrage de ARS de Remedy.

Pour un grand groupe industriel : Etude des solutions de bases de connaissance disponibles sur le marché et analyse du ROI.

Pour un grand groupe industriel : Cahier des charges, rédaction d’un appel d’offres et aide à la sélection d’un ACD s’intégrant dans l’architecture téléphonique générale.

Pour un groupe hôtelier : Assistance à maîtrise d’ouvrage dans la gestion d’un contrat d’externalisation de Help Desk.

Pour un grand des télécoms : Etude d’impact en phase pilote d’un nouveau logiciel de Help Desk.

Pour une société de services du Transport : Cahier des charges des besoins fonctionnels d’un logiciel de gestion de la maintenance (dix métiers différents), appel d’offres et analyse des réponses des offreurs.

Pour une société industrielle : Audit de la prestation d’infogérance Help Desk (3 audits annuels).

Actions de Formation :
Pour de nombreuses SSII : Formation des commerciaux, Consultants, Managers aux fondamentaux de ITIL et de IT Service Management.

Pour un institut de formation leader sur son marché : Animation de la formation "Help Desk : l’Etat de l’Art" et de la formation "Gestion de parc et Assistance aux Utilisateurs" et "ITIL : L'Etat de l'Art".

Pour un grand des télécoms : Formation de la population aux concepts et la démarche ITIL.

Pour un grand industriel : Formation de différentes populations à ITIL.

Pour un éditeur de logiciels Help Desk : Formation de ces consultants à ITIL.

Pour une compagnie d’assurances : Formation à l’Esprit de service de tout le personnel de la Direction Informatique en vue de la filialisation de cette activité et de l’évolution vers le mode client/fournisseur.

Pour une SSII : Formation de l’ensemble des téléconseillers Help Desk (210) aux éléments fondamentaux du Help Desk.

Pour une SSII : Formation des Chefs de projets et Consultants sur la démarche de mise en place d’un Help Desk.

Pour une SSII : Formation de l’encadrement, des commerciaux et des Chefs de Projets à une méthode de Gestion de projets.

Pour une société de maintenance : Formation des techniciens au Service Client.

Pour un opérateur de centres d’appels : Formation des managers à la gestion d’un centre d’appels

Pour une société de maintenance : Formation des techniciens à la vente des services.