CV/Mission de Chef de projet egain freelance

Exemple de missions de Krishand,
Chef de projet egain habitant Paris (75)

• Responsable applicatif CRM, Digital/E-Commerce & Marketing Points clés

  Luxury Hotel
  Jan 2023 - aujourd'hui

  • Pilotage, gestion AO Digital, E-Commerce & CRM
  • Business Analyse (modélisation des processus, règles métiers, recette)
  • Data management (déduplication, cleaning, migration)
  • Maintenance & évolution (Run) des applications CRM/Marketing (Salesforce Sales, Service & Marketing Cloud) et Digital/E-Commerce (site Réservation Hôtel & E-Boutique)
  • Référent technico fonctionnel dans le cadre du refonte digital/e-commerce (architecture, mise en place, test des flux API REST, UAT, administration/support Salesforce, etc.)
  Tâches effectuées :
  • Corrections, évolution, administration des applications CRM & Digitaux/E-Commerce existants (paramétrage, développement)
  • Pilotage AO Digital/E-Commerce & CRM (rédaction CdC, grilles des exigences fonctionnelles & techniques, grille d’évaluation, organisation soutenance, conseil choix éditeur/intégrateur)
  • Refonte du site de réservation de l’hôtel et de la boutique en ligne (sur la base d’une architecture composable, headless & API first via Azure API Gateway) en tant que référent technico fonctionnel
  • Participation aux workshops avec les acteurs métiers & techniques, identification, modélisation des Business Process & flux CRM
  • Data Management (migration deduplication, etc.)
  • Étude, tests des API REST via Postman
  • Suivi de projet en mode agile (cérémonies) :
  
  o Sprint Meeting
  o Daily scrum
  o Sprint Review
  o Sprint Retro
  o Backlog refinement (gestion, priorisation)
  
  • Interface MOA/MOE, conseil, expertise solution, aide à la décision
  • Mise en Place, Stratégie Rédaction/ Recette fonctionnelle

  Outils, technologies : Salesforce CRM/Marketing, Magento, MS Office, Project, Teams, Azur API Gateway, Postman, API REST, Prismic, Sylius, Akeneo, Keepeek

• Consultant RFP, BA CRM Salesforce (Service & Marketing Cloud)

  CHANEL
  Jan 2021 - Jan 2022

  Points clés : conseil & expertise apportés sur le choix d’un intégrateur pour la mise en place de Salesforce & d’un outil de Gestion des Appels Téléphoniques. Intégration par API REST avec SI
  Tâches effectuées :
  • Phase AO
  o Conseil sur la mise en place d’un Customer Care avec Call Center et sur le choix du prestataire
  o Organisation, Animation, pilotage workshops avec les acteurs métiers & techniques
  o Analyse, recueil des besoins, rédaction compte rendu atelier
  o Rédaction RFI, RFP, Grille des Exigences & Dépouillement
  o Gestion/Suivi de l’AO
  o Choix de l’intégrateur
  • Phase conception, développement
  o Organisation, animation workshop Customer Care (identification, modélisation des Business Process et autres règles métiers, mise en place de l’architecture technico-fonctionnelle Salesforce)
  o Référent Customer Care/Salesforce
  o Participation à la rédaction des Spécifications fonctionnelles & techniques et des User Stories associés
  o Gestion, Priorisation du backlog
  o Participation aux cérémonies agiles :
  
  &#61607 Sprint Meeting
  &#61607 Daily scrum
  &#61607 Sprint Review
  &#61607 Sprint Retro
  &#61607 Backlog refinement
  
  o Interface Business/DSI (équipe développement), conseil, expertise solution, aide à la décision
  o Intégration, test API REST
  o Mise en Place, Rédaction/ Recette fonctionnelle, tests via QC
  o Suivi, validation Mise en Production
  o Formation utilisateurs

  o Outils : Salesforce CRM (Marketing Cloud, Service Cloud), MS Office, HP ALM (QC), Teams, Postman

• Directeur de Projet, Product Owner CRM & E-Commerce

  Aqualung
  Jan 2020 - Jan 2021

  Points clés : déploiement des solutions Salesforce Commerce Cloud, Marketing & Service Cloud pour l’Europe, l’Amérique du Nord & l’Océanie. Intégration avec SI via Mulesoft. Mise en place d’un centre de Compétence Salesforce pour la gestion de la TMA
  
  Tâches effectuées :
  
  o Conseil, expertise
  o Gestion budget
  o Recrutement
  o Mise en place, gestion planning
  o Organisation, Animation, pilotage workshops avec les acteurs métiers & techniques
  o Identification, modélisation des processus & règles métiers CRM & E-Commerce
  o Analyse, recueil des besoins, rédaction compte rendu atelier
  o Rédaction des Spécifications Fonctionnelle & Technique Détaillées & User Stories
  o Conduite de projet en mode agile :
  
  • Planification des Sprints sur la base du Backlog priorisé
  • Mêlée quotidienne : coordination, suivi des développements & avancements
  • Revue de Sprint et acceptation ou non des fonctionnalités livrées
  • Gestion & suivi des risques
  • Gestion/suivi des anomalies
  • Reporting/Réunion d’avancement de projet à la direction métier & IT
  • Mise à jour des fonctionnalités et des priorités
  
  o Interface MOA/MOE, conseil, expertise solution, aide à la décision
  o Intégration via Mulesoft, test API REST
  • Suivi, validation Mise en Production
  • Mise en place TMA
  • Formation utilisateurs

  • Applications /Outils : SFCC, SFMC, SFSC, OMS, JDE, Mulesoft, MS Project, Postman, API REST • Langue : anglais

• aujourd'hui

  Abréviations :
  
  • AO : Appel d’Offre
  • API : Application Programming Interface
  • BA : Business Analyst
  • CdC : Cahier des Charges
  • CEM : Customer Engagement Management
  • CRM : Customer Relationship Management
  • CTI : Couplage Téléphonie-Informatique
  • ERP : Enterprise Resource Planning
  • ESB : Enterprise Service Bus
  • ETL : Extract, Transform & Load
  • PO : Product Owner
  • PoC : Proof of Concept
  • RFI : Request For Information
  • RFP : Request For Proposal
  • SVI : Serveur Vocal Interactif
  • TMA : Tierce Maintenance Applicative Pilotage, Coordination Projet (planning, budget, ressources), AMOA, Technico fonctionnel dans le domaine du CRM, Téléphonie (SVI, Routage, CTI CRM, etc.), Digital/E-Commerce & Backup solides compétences dans le pilotage de projets transverses et internationaux (dont pilotage équipe offshore en Inde)
  • Gestion AO CRM, E-Commerce & Solutions de Backup : rédaction RFI/RFP/CdC, grille des exigences & dépouillement, analyse réponse AO, soutenance, choix de la solution et du prestataire
  • Business Process Management (BPM : identification & modélisations des processus & règles métiers), Rédaction d’Expression de Besoin, Cahier des Charges, Mise en Place & Animation des Workshops, rédaction de Spécification Fonctionnelle & Technique (y compris Contrat d’Interface API) CRM, Digital)
  • Data Management (déduplication, migration, etc.)
  • Réponse à AO (rédaction documents de réponse à CdC, soutenance, PoC)
  • Mise en place d’une stratégie de Communication/Conduite de Changement
  • Stratégie de Recette, Dossier de Recette, Recette Fonctionnelle CRM, Digital, etc.
  • Capacité à gérer, coordonner des équipes MOA/MOE dont offshore
  • Management/Configuration/Administration/Support/Développent/Intégration CRM/CEM
  • Capacité à manager un centre de support technico-fonctionnel CRM
  • Formation utilisateurs & administrateurs CRM
  • Modélisation UML
  • Architecture API REST (dont rédaction Contrat d’Interface API)Applications, Outils :
  
  • Oracle CRM On Demand (OCOD : administration, paramétrage)
  • ******** (Modules Marketing, Sales, Service/Field Service, CPQ, Community & Commerce Cloud, Field Service) : pilotage projet, BA, PO/Scrum Master, administration, paramétrage (validation rules, flow, process builder, reporting), développement (apex)/intégration (api rest, esb mulesoft), reporting, recette, import/export données, delivery (change sets, ci/cd), formation, support/TMA
  • ETL/ESB : Mulesoft
  • eGain Multicanal CEM (Base de Connaissance/Case Base Reasoning CBR, Web Self-Service, Email, Chat & Cobrowsing Management)
  • Kameleon (Devis)
  • CMS : WordPress, Drupal, Joomla, Magento, Prismic, Sylius,
  • PIM : Akeneo
  • DAM: Keepeek
  • MS Project, Office, Teams
  • Test :HP ALM - Quality Center (Test), Postman
  • Ticketing, Suivi Projet Agile : Jira, Confluence, Mantis, MS Azure DevOps
  • Autres : Pencil, Balsamiq mockup

  Compétences métiers/fonctionnelles/techniques : • Connaissance du secteur de l’assurance (santé, prévoyance), hôtellerie & luxe/retail/distribution, leasing, energie • Connaissance des domaines Marketing (gestion, pilotage, suivi des campagnes, etc.), Vente, Service/Support client, multicanal, parcours client et outils associés (CRM, Chatbot, Téléphonie) Méthodologie Agile, SCRUM (Production Owner, Scrum Master : Sprint, Backlog, etc.) • Langages informatiques : HTML5, CSS3, Javascript, PHP, Ja