Laurent - Assistant à maîtrise d'ouvrage CTI

Septembre 2010 à Mars 2013
ORANCE FRANCE – OF/DSIF/DSI RCGP/DS ONLINE ET DS AT-SAV
Chef de Projet MOA SVI LN 3000 et 800 VoIP SIP
Etudes transverses pour le développement des canaux vocaux SelfServices HOME répondant aux demandes exprimées par la Direction de Canaux OnLine (DRCGP/DCOL), la Direction du Support Opérationnel aux Services Clients (DSSC) et des Directions Marketing HOME (DMH):
• Elargissement des synergies d’automatisation entre les SVI SC GP-PRO 1013, 1014, 1015, 1016, 3900, 3901 et le SVI SelfServices 3000 (Automatisation des motifs d’appels et optimisation des parcours clients. Gestion des LRS, paiement de facture CB, accès aux Info Factures et derniers règlements).
• Amélioration des restitutions des infos de suivi conso pour les clients VoIP H323/SIP/Fibre et gestion des services VoIP des lignes LiveBox via le SVI 800 SIP.
• Gestion des lancements d’offres commerciaux et de rebranding du groupe Orange.
• Ouverture au programme de fidélité Cinéday pour les clients RTC R Métropole + Réunion (commande et réception de code par SMS).
• Elargissement du 3000 aux clients Internet, pour offrir à tous les clients qui détiennent une ligne VoIP un service équivalent à celui offert aux clients fixe RTC et faire du 3000 le canal vocal de référence pour la gestion de compte tout en améliorant la communication auprès des clients (via la lettre et autre support).
• Participation aux chantiers de rationalisation des SVI et études de faisabilité.
• Définition des architectures cibles d’hébergement en Data Center.
• Suivi des indicateurs business, de performance, QS entre entités opérationnelles (Services Manager, RBQN OnLine, RBQN Paiement CB et pôle DPOSI/SLM).
• Fludification des parcours clients sur processus de paiement CB (170 M€/an).
• Amélioration chaine de soutien: Traitement des incidents SI et signalisation client.

Janvier 2009 à Juillet 2010
FRANCE TELECOM – FT/SI/DDSI/DO FRANCE CRM SERVICES/DP CTI-SVI
Chef de Projet MOA et MOE SVI SelfCare Mobile Entreprise
Etudes transverses pour le développement et la mise en place de fonctionnalités SelfCare sur le SVI SCE 706 répondant aux besoins exprimés par la Direction des Services Clients Entreprises France (DSCEF) comprenant :
• Le Programme Changement de Mobile (consultation des points PCM et du catalogue Mobile éligibles, aux informations pratiques du programme, avec réception du solde de point par SMS).
• La commande d’options, de services ou de changement de forfait (consultation du forfait et options présentes sur la ligne, souscription en temps réel aux options SMS, DATA, Roaming paramétrées, avec montée ou descente en gamme).
• L’activité Roaming (Vérifier si votre ligne vous permet de téléphoner depuis l’étranger, souscription aux offres Europe et International, data et recharges Roaming, préparer son voyage et partir l’esprit tranquille).
• L’activité Facture (Consultation de factures sur 12 mois, souscription à la facture détaillée et paiement de facture via mise en relation service client).
• Push d’offres, fonction de l’utilisation Mobile faite par l’utilisateur.
• Optimisation de la gestion relation Client en Service Client (affichage d’informations sur la nature de l’appel en provenance du SVI sur les applications Front Office du conseiller – bandeau ADA).
• Mise en place d’un portail web permettant l’administration du service en temps réel des fonctionnalités citées et du processus de gestion du paramétrage entre entités opérationnelles (DCE et DPF/GOT).

Juin 2006 à Décembre 2009
ORANGE FRANCE – OPF/DPF/DCRM GP/MOA CA & ECSS/MOA ECARE
Chef de Projet MOA SI, MOE, AMOA SVI SelfCare Mobile GP
• Maîtrise d’ouvrage et maîtrise d’œuvre SI des projets Serveurs Vocaux Interactifs Orange Mobile.
• Etude des besoins métiers exprimés par la DRC (Direction de la Relation Client), la DMGP (Direction des Marchés Grand Public) pour implémentation et intégration dans le SI OF.
• Responsable Marketing, MOA et MOE sur l’application Limande : application de souscription d’offres Exclusives en accès multicanal (444, 220, web, ussd, sms, 444 Roaming) devant permettre le développement des usages Orange Mobile, en support du Marketing Direct et administration des campagnes hebdomadaires.
• Etudes transverses, rédaction des cahiers des charges, approbateur des propositions commerciales et présentation des projets en comité Solution Delivery Board(coûts,délais,risques) pour approbation auprès du directeur de département.
• Validation des spécifications fonctionnelles et techniques (DAT), élaboration des plans de qualification et de la stratégie de benchs.
• Chargé d’étudier l’optimisation des OPEX/CAPEX des plates-formes externalisées avec le département Achats France / DOSM et la DPSI CCLIANT.
• Gestion de l’appel d’offres sur l’application Limande pour refonte (canaux offres exclusives) / RFP entre solutions ASP ou TPAS jusqu’à déploiement des solutions.
• MOE sur les applications SVI du domaine : 700/3970/740/715/722/3972/224/555/222/556 / jeux post rechargement
• MOA/MOE du 21224 (rechargement CB-TLR par SMS des comptes pre paid).

Juillet 2005 à Mai 2006
ORANGE FRANCE - DT/DSI/DPSI CCLIANT
Chef de projet MOE SVI Mobile GP et MOA SI MultiCanalité
• Maîtrise d’ouvrage et maîtrise d’œuvre des projets Serveurs Vocaux Interactifs.
• MOE sur l’application Limande et responsable MOA des lancements d’offres I Love Le Mardi.
• Développement des offres France et Roaming (offres complexes type Pass Vacances / Welcome SMS) et mise en place d’un accès SVI Roaming accessible depuis zone CAMEL (Pays européens et autres opérateurs Mobile partenaires).
• Etude des besoins métiers exprimés par la DRC (Direction de la Relation Client), la DMGP (Direction des Marchés Grand Public) et de la DME (Direction des Marchés Entreprises) pour implémentation et intégration dans le SI OF.
• Validation des architectures techniques, rédaction des cahiers des charges, approbateur des propositions commerciales et présentation des projets auprès du responsable de département.
• Rédaction des spécifications fonctionnelles, élaboration des plans de qualification et de la stratégie de benchs.
• En charge des SVI 700 (service client GP Post Paid), 740 (Ma gestion perso), 715 (numéros préférentiels) 722 (service client GP Pre Paid), 224 (parent child), 555 / 222 (suivi conso GP), 556 (rechargement CMO CB-TLR), 706 (service client entreprise), 790 (Programme Changement de Mobile Davantage Mobile), Jeux post rechargement, 444 (Offres Exclusives I Love Le Mardi sur canaux SVI, Web, SMS et USSD).

Septembre 2004 à Juin 2005
ORANGE FRANCE - DTRS/DDS/FORS/SCC
Chef de projet MOE Suivi Conso Mobile GP Post Paid
• Responsable du référentiel suivi conso Mobile GP dans le département e business Orange France. Application permettant aux utilisateurs de mobiles Orange la consultation de leurs soldes de communications par le biais des applications SeflCare WEB, WAP, SVI et USSD.
• Etude des besoins fonctionnels exprimés par la Direction de la Relation Client pour implémentation et intégration dans le SI Orange France.
• Etudes et validation des architectures techniques, rédaction des cahiers des charges, approbateur des propositions commerciales et présentation des projets auprès du directeur de la Direction Des Services.

Projet :
• GLORIA (suivi conso GP)
 Refonte d’architecture (hardware et software) afin de répondre aux normes d’évolutivité des services et exigences sécurités de FT.
 Changement de serveurs E10K => SF15K (Architecture redondée en répartition de charge Tuxedo sur numéros pairs ou impairs).
 Changements des produits logiciels Solaris 2.9, Oracle 9i, Tuxedo 8.0.
 Migration de la BDD (~1.5 Tera) tout en garantissant une haute disponibilité de service (Intégration des Comptes Rendus d’Appels ~35 000 000 / jour).
 Garant de la fraîcheur des données restituées (~1 000 000 requêtes / jour).

Mai 2002 à Août 2004
ORANGE FRANCE - DTRS/ITP/D2P/FRONT OFFICE
Chef de projet Qualification et pilote de production
• Piloter l’activité et la stratégie de qualification des projets CTI & CRM (Intégration, Recette technique, fonctionnelle et d’exploitabilité).

Projets :
• ADA (Attachement des Données aux Appels) permettant l’affichage des informations de contexte d’appels sur les postes bureautiques des conseillers clients durant le traitement de l’appel.

• COATCHING, Projet de Quality Management permettant l’évaluation des compétences métiers et fonctionnelles des conseillers clients.

• TAXATION : Application destinée à évaluer le coût des appels sortants pour chacun des centres d’appels Orange France.

• DIGIT3G : Référentiel des terminaux Mobile commercialisés, caractéristiques techniques et fonctionnelles accessible par les Services Clients et Agences FT.

• LAELIA : Application inscrite dans le domaine de la gestion relation client offrant un accès ergonomique aux systèmes d’Administration Des Ventes (ADV), avec implémentation des règles métier et historisation des transactions.

• GCO : Application de Gestion des Campagnes Opérationnelles permettant le ciblage des appels vers les consommateurs du domaine Mobile.
• Documentum : Application de GED pour historisation des courriers utilisateurs.

 Réalisation des recettes techniques et fonctionnelles.
 Support à l’intégration des applications dans le SI Orange France (SNPI).

Mars 2000 à Avril 2002
ETRALI UK. A France TELECOM COMPANY (Orange Business Service) – LONDRES
Voice Recording Project Manager
• Responsable du suivi et du support technique pour 40 salles de marchés.
• Conseil informatique et intégration de Voice Recording Solutions et dealer boards.
• Projet de Quality Management et de e-learning destinés aux centres d’appels.
• Responsable des relations avec nos partenaires du groupe Nice Systems basés en Israël et Londres.
• Participation aux cycles d’avant vente en renfort du Managing Director et des
équipes de ventes.
• Aide à la réalisation des propositions commerciales.
• Intégration des solutions sur site comprenant l’audit des équipements nécessaires pour la mise en œuvre des équipements téléphoniques et d’enregistrements (ETRADEAL, NiceLog, NiceCMS, baies, câblage, énergie et réseaux).
• Rédaction des dossiers d’architectures techniques, mode opératoire et plan de formation des utilisateurs.
• Chargé des upgrades hardware et software structurants sur site (post intégration) et des maintenances préventives (power UP/DOWN) pour fiabilisation des équipements et disponibilités des services.

PABX ET SWITCH TELEPHONIQUES Etradeal, IPC DK2000, BT VDIS, Nortel Meridian, Alcatel 4400, Avaya G3 V5 V6 V10, Ericsson MD110, Toshiba DK280, Panasonic VTP200
PROTOCOLS ISDN (T2/E1), CAS, DAS, DPNSS, VoIP, TCP/IP.