Consultant support fonctionnel

Missions : Le support applicatif fournit le support et l’assistance et répond aux demandes des utilisateurs du système d’information pour tout ce qui concerne les applications métiers dans une logique de continuité de service. Il assure la réception des incidents (ruptures du service habituellement rendu) ou difficultés déclarés par les utilisateurs. Il les fait prendre en charge par les ressources capables d’y apporter une solution. Il contribue, au premier niveau, à la résolution des incidents nuisant à la qualité et à la continuité de service.

Activités principales

• Veiller au bon fonctionnement des applications métier.
• Réceptionner et traiter les demandes des utilisateurs.
• Suivre la résolution des incidents.

Tâches principales

Assurer la réception des demandes des utilisateurs suite à des dysfonctionnements :

• Prendre en compte les appels/emails/tickets Jira des utilisateurs.
• Enregistrer les incidents ou anomalies de fonctionnement signalées.
• Pré-diagnostiquer et qualifier.

Traiter ou déclencher les actions de support correspondantes :

• Traiter le 1er niveau des incidents ou anomalies : diagnostic, identification, information, résolution, formulation.
• Transférer si nécessaire les demandes des utilisateurs aux entités compétentes.
• Réaliser si nécessaire les actions correctives ou de paramétrage.
• Alerter sa hiérarchie sur tout incident qui est « hors norme ».

Suivre les incidents :

• Effectuer le suivi du traitement des demandes des utilisateurs.
• Exploiter la base d’incidents : relances, consolidation, analyse de tendance.
• Émettre des demandes d’actions préventives de fond.

Compétences clés

Connaissances

• Environnements d’exploitation informatique
• Veille informatique et technologique

Savoir -faire techniques

• Traiter les demandes ou incidents et mettre en œuvre les corrections ou ajustements nécessaires
• Mobiliser les connaissances ou l'expertise nécessaires à la résolution d'un problème
• Partager ses connaissances et savoir-faire

Savoir-faire relationnels

• Avoir le sens du client et du service (respect des engagements…)
• Adopter un comportement relationnel approprié
• Faire preuve d'adaptation
• Faire preuve de rigueur et d'organisation

Environnement technique

• Progiciel & applications inhouse
• Jira, Confluence
• SQL

Profil recherché

• Très bonne communication
• Autonomie et prise d’initiative

Informations complémentaires :

• Localisation : Paris + TT