Missions Genesys : Repérez votre prochaine mission indépendante

Exemple des missions de Kaouther,
freelance GENESYS résidant dans les Yvelines (78)

Expérience professionnelle

01/2025 - 01/2026
Expert Technique Genesys
Groupama Val de Loire | Orléans | CDI
• Assurer l'administration et le support de la plateforme Genesys (Engage,
GAX, CME, Cloud, SIP Remote, Mediabarre, Bria, WFM).
Contribuer à l'optimisation des parcours clients multicanaux (voix, digital,
web), en intervenant sur le routage, SVI (intégrée) Web Callback, bandeau
agent BRIA, statistiques PULSE, dans une démarche d'amélioration continue
de la qualité de service et de la performance opérationnelle.
• Participer à la définition, l'évolution fonctionnelle et technique, ainsi qu'à la
mise en œuvre opérationnelle de la solution Genesys, en coordination avec
les équipes IT et métiers.
• Accompagner les équipes métiers dans l'expression de leurs besoins,
proposer des solutions adaptées et innovantes, et les conseiller dans
l'utilisation optimale de la solution.
• Rédiger la documentation fonctionnelle et technique (guides utilisateurs,
supports de formation) et assurer l'accompagnement des utilisateurs dans la
prise en main de l'outil.
• Connaissance de l'intégration et de la mise en œuvre de GENESYS : CME,
GA/GAX
• Connaissance de la solution d'enregistrement GIR.
• Connaissance de la solution GENSYS Outbound, PULSE, SVI
• Conception et implémentation d’un parcours SVI dédié aux événements
climatiques exceptionnels
• Modification et optimisation des stratégies de routage SVI (Genesys Routing
Strategy)
• Adaptation des callflows Odigo pour la gestion des pics d’appels
• Mise en place de parcours dynamiques et paramétrables selon le type de
marché GROUPAMA.
• Création de lignes téléphoniques dédiées (élus) avec routage de bout en bout
(RSI, VQ, files ACD, débordements, dissuasion)
• Création et paramétrage des vues de supervision et reporting
• Projet Mobility – Genesys / MediaBarre:
• Définition des stratégies de distribution des appels en cas d’injoignabilité des
commerciaux
• Implémentation des mécanismes de débordement vers les CRC
• Configuration des stratégies de routage dans Genesys Engage / MediaBarre
• Gestion des règles de distribution (horaires, priorités, débordement, dissuasion)
• Paramétrage des affichages agents et superviseurs
• Exploitation des données de routage et de traitement dans Pulse et Qlik Sense

06/2022 - 06/2024
Expert Technique Genesys
Société Générale
• Coaching et partage des connaissances pour les nouveaux arrivants.
• Maintenance de tous les composants Genesys Engage installés.
• Maintenir la haute disponibilité de tous les composants Genesys
• Recommander de nouvelles technologies et idées qui amélioreront la
plateforme en préproduction et production.
• Concevoir et mettre en œuvre de nouvelles évolutions de centres de contact
• Création de campagnes sortantes de bout en bout dans une infrastructure
Linux en full sip.
• Mise en place de la solution d'enregistrement GIR
• Participer au projet SGTALK : intégration de 2000 agences.
• Participer au projet de migration de l'infrastructure du centre de contact
vers l'infrastructure Linux : serveur de configuration de solution, config
server, cs proxy, OCS, GAX/GA, routage, vip, dns, équilibrage de charge
• Rédiger les manuels techniques et de tests.
• Test du projet sut testbed puis déploiement en production.
• Environnement technique :
• Connaissance de l'intégration et de la mise en œuvre de GENESYS : CME,
GA/GAX, dowitnow
• Virtualisation (VMWare), systèmes d'exploitation (Redhat, serveur Windows),
bases de données SQL (MSSQL et NoSQL cassandra), protocoles de
communication : sip, load-balancing.
• Connaissance de la solution d'enregistrement GIR.
• Connaissance de la solution GENSYS Outbound
• Rapports de cadencement GIR

02/2021 - 06/2021
Intégration Genesys et Devops
Bouygues Telecom
• Maintenance de tous les composants Genesys Engage installés
• Maintenir la haute disponibilité de tous les composants en premise.
• Traitement de diverses requêtes via l'automatisation Devops (Langage
naturel, chat bot, Voice Bot, Upgrade des composants)
• Développer et maintenir des stratégies URS et IRD dans le framework
Genesys.
• Recommander de nouvelles technologies et idées qui amélioreront la
plateforme.
• Concevoir et mettre en œuvre de nouvelles plateformes de centres de
contact
• Automatisation du déploiement à l'aide des outils et de l'état d'esprit
Devops : Ansible, gitlab, ideploy.
• Environnement technique
• Genesys (SVI, WFM, CME, GAX), Avaya, Verint
• Evertest, AWS, DevOps (Gitlab, ideploy, Ansible)

10/2020 - 02/2021
Ingénieur cloud GENESYS
OBS orange
• Participation au projet post-implémentation Pure Cloud (client MMH)
• Configuration du centre de contact : périphériques Edge, compétences,
agents d'importation, code de conclusion, scripts, files d'attente
• Configuration des codes de réponses, configuration des liaisons sortantes et
entrantes.
• Analyse les problèmes et collecte des logs via les outils Genesys
• Modification des flux existants via l'architecte (transfert vers un autre flux
d'appel)
• Attribuer un calendrier, des groupes et le plan de routage, définir des
actions de données et des scripts.
• Environnement technique
• Genesys Cloud repose sur une infrastructure cloud moderne, qui peut être
déployée dans plusieurs régions géographiques. Il utilise principalement les
services de Amazon Web Services (AWS) et de Microsoft Azure pour garantir
la scalabilité, la sécurité, et la haute disponibilité.
• AWS, pure cloud Administration IHM.

03/2018 - 02/2021
Ingénieur centre de contact
Orange OBS
• Configurer les composants et l'applications Genesys sur GA / GAX et CME.
• Gestion de la base de données Oracle, création, modification des procédures et
personnalisation pour l'application Genesys.
• Test du projet en testbed puis déploiement en production.
• Gestion des problèmes de production : voix, courrier, callbot,informart.
• Exécution d'opérations HNO-HO (upgrade de composants Genesys,
changement et déploiement de la configuration GENESYS…) sur la plateforme de production du client ou en pré-production.
• Mise à niveau mineure de l'interface d'administration Mandora pour le client
Generali pour corriger les bugs signalés lors du VSR.
• Installation et mise à niveau des composants genesys suite aux bugs
remontés par l'éditeur à chaque release (SCS, URS, serveur SIP, serveur DB,
chaîne Informart pour prendre en compte la réglementation sur la protection
des données GDPR pour le client GLB, etc.)
• Reconfiguration du routage des stratégies Genesys via l'IRD.
• Rédiger les documents techniques (dossier d'architecture technique,
spécifications techniques et fonctionnelles)
• Mise à niveau du custom WDE.
• Migration de la partie serveur exchange de 2013 vers 2016 en IMAPS :
Configuration de la partie interface Genesys avec le serveur Exchange
(migration de BAL vers Exchange 2016 et IMAPS)
• Participation au Projet de mise en place de la solution Recording GIR
• Participation au Projet d'intégration d'un canal+ Partenaire dans une
plateforme de mutualisation telle que la solution GVP et configuration de la
vue Queue et Interaction et Submitter au niveau IRD
• Rédaction des documents de test et de validation (test de redondance, test
d'appel, test de transfert d'appel, reporting Informart)
• Participation au projet de basculement du data center GLB : migration de
l'ensemble de la solution GVP vers un autre data center.
• Environnement technique :
• GENESYS Pure Engage version 8.5 : Framework (CME), GAX, GA, T-Server,
stratégie de routage universel, CCPulse+, Stat Server, serveur SIP, GVP,
serveurs URS, CME, WDE, capacité de portail unique. GIR : récepteur
d'interaction SpeechMiner (IR), IRWS, script de processeur d'enregistrement,
serveur de cryptage d'enregistrement, plate-forme SpeechMiner UIPlatform.
• Oracle Hyperion Performance Suite 8.1, SAP.
• Système tiers GENESYS : ASR/TTS. Linux RedHat
• Windows Server 2008/2012, Citrix.

01/2016 - 02/2018
Ingénieur support VOIP N2
callsoft
• Maintenir le centre d'appels entrants et sortants
• Création de comptes, de domaines et de TRUNK clients.
• Déploiement et maintenance de postes de travail, téléphones
• Minimisez le taux de blocage et le rejet des appels.
• Investigation, débogage et résolution des problèmes clients avec l'équipe
N3
• Assurer la commutation entre les opérateurs VoIP (France, Suisse,
Allemagne) et le bon routage des appels
• Configuration des comptes clients et des téléphones IP.
• Configurer des GATEWAYS au niveau du freeswitch.
• Environnement technique
• Windows Server 2008/2012, Linux, Vicidial, Wireshark, Fusion PBX, ASTTP,
Téléphone SIP, Protocole SIP
• Asterisk, facturation VoIP ASTPP et SoftSwitchFusionPBX