Serge - Directeur de projets

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Photo de Serge, Directeur de projets
Compétences
Expériences professionnelles
  • Responsable de projet Commerce Unifié (Mission en anglais)

    Maison Goyard (Maroquinier de luxe)
    Jan 2022 - aujourd'hui

    Projet : mise en place d’une solution de Commerce Unifié intégrée à l’écosystème technique de la Maison
    Goyard et élaboration d’une stratégie omnicanale alignée sur la stratégie d’entreprise
    Environnement technique : CRM (Salesforce), application de gestion des ventes dans les magasins (Cegid
    Retail), application de Clienteling, application SAV, site e-Commerce (Magento), PIM (Akeneo)…
    • Définition d’une approche globale de l'expérience client qui exige une plus grande coordination entre
    les différents canaux afin d'atteindre, d'engager et de fidéliser les clients ;
    • Analyse des données sociodémographiques, transactionnelles et comportementales des clients afin
    d’identifier des segments et des parcours clients types permettant de fournir une expérience client
    personnalisée, cohérente et fluide ;
    • Pilotage des sous-traitants et des intégrateurs et suivi de l’avancement de leurs livrables dans le respect
    de leurs obligations et engagements ;
    • Organisation et pilotage du déploiement de la solution de commerce unifié à l'international, dans 35
    boutiques, à travers les États-Unis, l'Europe et l'Asie-Pacifique ;
    • Définition des bonnes pratiques afin d’accroître l’agilité des équipes et leur permettre de traiter les
    demandes des clients de manière transparente sur tous les canaux.

  • Directeur de projet / programme digital freelance

    Fnac Darty :
    Jan 2019 - Jan 2022

    Projet : mise en place d’une nouvelle offre d’abonnement à la réparation et à l’assistance, Darty MAX, portée
    par plus de 10 systèmes à interfacer sur tous les métiers
    Environnement technique : applications de gestion des ventes chez Darty et chez Fnac, plate-forme de gestion
    d’abonnements (Opencell), solution de paiement (Atos Worldline SIPS), CRM (Siebel), site e-commerce
    (darty.com), application mobile, SAV, gestion des campagnes marketing (Adobe Campaign), comptabilité (SAP),
    BI (Hadoop, Teradata, MicroStrategy)
    Budget IT : > 10 M € ; charges : > à 15000 jh

  • Consultant Senior CRM & Centre de Contacts

    Covéa
    Jan 2018 - Jan 2019

    Mission : choix d’une solution cloud omnicanale dans le cadre de la refonte des centres de contacts du groupe
    Covéa
    • Analyse de la situation fonctionnelle, technique et organisationnelle des centres de contacts du groupe
    Covéa
    • Evaluation du marché des éditeurs (acteurs du CRM, éditeurs help desk…) pour aboutir à une liste
    restreinte d’éditeurs pouvant proposer une solution adaptée aux besoins du groupe Covéa ;
    • Aide au choix d’une solution (analyse et étude comparative, élaboration du processus de sélection) ;
    • Elaboration et diffusion des documents RFI, RFP
    Serge ALACACHE 4/10
    • Aide au choix d’un intégrateur et d’un hébergeur Cloud ;
    Solution recommandée : Genesys PureCloud et Salesforce Platform

  • Directeur de projet freelance au Centre de Solutions Digitales

    Carrefour
    Jan 2017 - Jan 2018

    Projet : mise en place puis déploiement d’une solution digitale avec un moyen de paiement privatif pour
    l’acceptation de cartes flottes carburants dans les stations-service et pour la dématérialisation des factures
    émises à l’attention des clients professionnels finaux
    Budget : > à 2 M € ; charges : > à 2000 jh
    • Coordination de l’écosystème interne et externe du projet (responsables métiers des hypermarchés,
    supermarchés, magasins de proximité Carrefour, responsables des différentes directions techniques
    Carrefour, partenaires externes : constructeurs des systèmes d’encaissement et des cartes de paiement,
    mainteneurs du parc des stations-service) ;
    • Pilotage opérationnel et financier du projet dans le respect des normes, des procédures et des
    engagements pris en termes de délai, budget et qualité des livrables (avancement, alertes, risques,
    priorisations/arbitrages…) ;
    • Gestion de la relation sous-traitant au niveau contractuel (responsabilités, périmètre de prestation,
    engagements, SLA…) ;
    • Coordination des équipes pluridisciplinaires (chefs de projet, services managers, équipe réseau, équipe
    infrastructure, architectes, développeurs, constructeurs...) ;
    • Gestion des risques techniques et financiers (animation des réunions de crise, mise en œuvre et suivi des
    plans d’actions…) ;
    • Elaboration de la stratégie de mise en production et de déploiement de la solution sur l’ensemble du parc
    des stations-service ;
    • Pilotage et animation des comités de pilotage internes et mixtes ;
    • Mise en place du plan de transition Build / Run et définition des modalités de service management.

  • Conseil et Expertise en Sécurité Digitale (Responsable d’étude)

    Crédit Agricole Consumer Finance
    Jan 2016 - Jan 2017

    Projet : mise en conformité avec le RGPD
    • Définition du périmètre d’application du RGPD ;
    • Conduite et animation des ateliers de diagnostic avec les différents acteurs internes et externes
    (responsables métiers, responsables des domaines SI…) pour analyser les pratiques existantes en matière
    de gestion des données personnelles (collecte, stockage et traitement) ;
    • Définition de nouvelles règles de sécurité (politique d’habilitation, de gestion des incidents..) à appliquer
    en cas de modification des données personnelles sensibles de clients sur l’ensemble des canaux (sites web,
    applications mobiles, centres de contacts, e-mail, magasins partenaires…) quel que soit le parcours client ;
    • Étude d’impact de nouveaux processus de sécurisation (cryptage, signature électronique…) sur le
    comportement des collaborateurs et des clients, sur les dispositifs contractuels et sur les référentiels
    existants) ;
    • Hiérarchisation et ordonnancement des chantiers à mener, aboutissant à la définition d’un plan
    d’actions pour la mise en conformité des applications et la mise en sécurité des données à caractère
    personnel.

  • Conseil et Expertise en transformation digitale de la relation client

    EDF France
    Jan 2015 - Jan 2016

    Projet (méthodologie Agile) : digitalisation de la relation client sur tous les canaux (voix, e-mail, SMS, Chat,
    WCB, Visio, Réseaux Sociaux, GED, sites Web, applications mobiles…) avec la mise en place d’une nouvelle
    solution omnicanale, basée sur les plates-formes Genesys, IBM Unica et iAdvize intégrées au SI Commerce
    d’EDF (SAP CRM, applications diverses)
    Serge ALACACHE 5/10
    • Conseil pour la mise en œuvre d’une stratégie omnicanale et la mise en place de nouveaux canaux
    digitaux de relation client ;
    • Cadrage, priorisation et formalisation des besoins métiers autour de nouveaux comportements et
    parcours digitaux des consommateurs (dossier de cadrage et cahiers des charges) ;
    • Conduite et animation des ateliers de conception avec les différents acteurs (responsables métiers,
    responsables des domaines SI, intégrateurs…) ;
    • Modélisation des relations avec les particuliers et professionnels sur l’ensemble des canaux ;
    • Modélisation des traitements dans les SI front Office, Middle Office et Back Office
    • Conseil pour la digitalisation et l’optimisation des processus métiers et pour la réorganisation des
    équipes ;
    • Accompagnement dans l’instruction des projets de transformation digitale et leur mise sur la trajectoire
    d’évolution du SI EDF
    • Coordination entre les responsables métiers (direction marketing, direction relation client) et les équipes
    techniques (DSI) ;
    • Étude d’impact des demandes d’évolution sur les processus existants ;
    • Définition des indicateurs de pilotage (temps réel et temps différé) et création des tableaux de bord ;
    • Définition des critères de la segmentation et de la reconnaissance clients

  • Conseil et Expertise en CRM, Marketing Digital et eCommerce

    Koshka Mashka (secteur mode haut de gamme)
    Jan 2014 - Jan 2015

    Mise en place et formalisation de la stratégie marketing digital de la marque (définition du plan
    marketing, création du contenu en cohérence avec l’image de la marque, définition de la stratégie de
    référencement et de visibilité SEO/SEM, définition de plan de communication sur l’ensemble des
    canaux : points de vente, Print Marketing, sites web, sites e-commerce, blogs, réseaux sociaux…et pour
    l’ensemble des devices : ordinateurs, tablettes, mobiles, bornes interactives…) ;
    • Mise en place et suivi des programmes d’acquisition et de fidélisation adaptés pour chacun des canaux
    (canaux digitaux, points de vente) et pour chacun des segments cibles de clients ;
    • Refonte du site vitrine et du site e-commerce ;
    • Analyse et optimisation de la performance des plates-formes d’affiliation et des campagnes marketing
    offline/online (analyse et audit du trafic web, définition des KPIs et outils de reporting…) ;
    • Élaboration de la stratégie cross commerce (mise en place des synergies entre e-commerce, points de
    ventes, réseaux sociaux : référentiel client unique, référentiel produit unique, Click & Collect, Web
    To Store, Store To Web…) ;
    • Mise en place de la stratégie de fidélisation (analyse des données et du parcours client, optimisation de
    l’expérience omnicanale du client, A/B testing…)

  • Directeur de projets freelance

    chez Activeo
    Jan 2013 - Jan 2014

    Pilotage budgétaire et opérationnel de plusieurs projets simultanément dans les domaines tels que centres de
    contacts, e-commerce et CRM sur la base des solutions telles que Avaya, Genesys, Cisco, MS Dynamics CRM,
    Salesforce CRM

  • Directeur de projets freelance chez Orange Multimedia Business Services

    Groupe Yves Rocher
    Jan 2013 - Jan 2013

    Projet : refonte du site e-Commerce du groupe Yves Rocher (7 marques, 20 pays) avec la solution Hybris (SAP
    Commerce Cloud) et mise en place d’une Infrastructure Cloud
    Budget annuel : > à 7,5 M € ; charges : > à 4800 jh
    • Mise en place de l’organisation du projet, des tableaux de bord et du reporting (avancement, alertes,
    risques, priorisations/arbitrages…) ;
    • Définition du périmètre, du lotissement et du planning du projet (analyse de l’adhérence avec d’autres
    projets) ;
    Serge ALACACHE 6/10
    • Pilotage de la phase de définition des besoins et de conception de l’architecture de la solution (mise en
    place et encadrement des équipes pluridisciplinaires : chefs de projet, architectes, responsables
    marketing ;
    • Elaboration des notes de cadrage pour chacun des ateliers fonctionnels (design, catalogue, tunnel d’achat,
    marchandising, promotions, moyens de paiement…) et chacun des ateliers techniques (architecture
    applicative, déploiement, migration de données, performance, intégration au SI, recette, outils de
    pilotage…)
    • Coordination et cadrage des ateliers de travail mixte : équipes internes, intégrateur
    • Pilotage de l’intégrateur au niveau contractuel (responsabilités, engagements, périmètre de prestation,
    échéances…) ;
    • Formalisation de la stratégie cross commerce et mise en place des synergies entre ONline et INstore:
    référentiel client unique, référentiel produit unique, Click & Collect, Web To Store, Store To Web… ;
    • Animation des comités de pilotage internes et mixtes ;

  • Directeur de projet freelance chez Orange Business Services

    Auchan E-Commerce France (AECF)
    Jan 2013 - Jan 2013

    Projet : mise en place d’une Infrastructure Cloud dédiée avec un CDN Akamai pour l’hébergement et
    l’exploitation du nouveau site e-Commerce auchan.fr développé avec la solution Hybris (SAP Commerce
    Cloud) et intégré à son système d’information via Talend et TIBCO
    Budget annuel : > à 1,8 M € ; charges : > à 1200 jh
    • Coordination de l’écosystème interne et externe du projet (client, partenaire, sous-traitant…) ;
    • Mise en place des instances de gouvernance ;
    • Pilotage opérationnel et financier du projet sur les phases de BUILD et de RUN dans le respect des
    normes, des procédures et des engagements pris en termes de délai, budget, qualité des livrables et
    satisfaction client ;
    • Gestion de la relation client au niveau contractuel (responsabilités, périmètre de prestation,
    engagements…) ;
    • Gestion des risques techniques et financiers (animation des réunions de crise, mise en œuvre et suivi des
    plans d’actions visant à sécuriser la satisfaction client, désamorcer les mécontentements et préparer les
    sorties de crise) ;
    • Contractualisation des sous-traitants et des partenaires techniques principaux sur le périmètre des services
    managés du projet ;
    • Définition des Services Managés ;
    • Animation des comités de pilotage internes et mixtes ;
    • Encadrement des équipes pluridisciplinaires (chefs de projet, services managers, architectes...) ;
    • Suivi et cadrage des demandes d’évolution, conduite du changement

Études et formations
  • Ingénieur ISAE Supméca Spécialisation : systèmes automatisés et processus industriels

    1991
  • D.E.A. de Robotique à

    l'Université Paris VI
    1990
  • Ingénieur en Electronique et Télécommunications

    1985
Autres compétences
COMPETENCES
Fonctionnelles, opérationnelles, organisationnelles et managériales
• Pilotage transverse de programmes stratégiques en coordonnant l’écosystème interne et externe (équipes
internes, partenaires, intégrateurs, éditeurs…) ;
• Pilotage opérationnel, financier, juridique, commercial, technique et logistique de projets transverses et
stratégiques d’implémentation de solutions digitales (CRM, e-commerce…) sur toutes les phases (Build &
Run) dans le respect des normes, des procédures et des engagements pris en termes de délai, budget,
qualité des livrables et satisfaction client ;
• Encadrement et management des équipes pluridisciplinaires importantes (consultants, chefs de projets,
architectes, graphistes, développeurs, testeurs…) et mobilisation des différents acteurs internes
(responsables métiers, responsables des domaines SI…) et externes (partenaires, éditeurs, intégrateurs…)
autour des objectifs à atteindre ;
• Gestion des risques techniques, opérationnels et financiers (animation des réunions de crise et des comités
de pilotage / direction, mise en œuvre et suivi des plans d’actions visant à sécuriser la satisfaction client,
désamorcer les mécontentements et préparer les sorties de crise) ;
• Renégociation des contrats avec les sous-traitants (responsabilités, aspects financiers, aspects juridiques,
périmètre de prestation, engagements, SLA…) ;
• Pilotage des phases d’avant-vente (identification d’une opportunité, cadrage des besoins, élaboration des
propositions technico-commerciales, identification des risques, soutenance et négociations…) ;
• Mise en place, suivi et analyse des indicateurs de performance (opérationnel, financier…) et des tableaux
de bord ;
Serge ALACACHE 2/10
• Animation, coordination et encadrement des équipes pluridisciplinaires (30 – 50 personnes) ;
• Définition et formalisation de la stratégie CRM omnicanal et élaboration du business plan associé (évaluation
des enjeux business, définition des objectifs, définition des canaux adaptés à la stratégie d’entreprise, mise
en place des plans d’actions et de bonnes pratiques, adaptation de l’organisation et les systèmes
d’information…) ;
• Elaboration de la stratégie Commerce Unifié (mise en place des synergies entre e-commerce, points de
ventes, réseaux sociaux : Click & Collect, Web To Store, Store To Web…) ;
• Mise en place de la stratégie de fidélisation (analyse des attentes du client, analyse des données et du cycle
de vie du client, évaluation de la valeur du client, proposition d’une expérience omnicanale fluide et
cohérente…) ;
• Mise en place et suivi des programmes d’acquisition et de fidélisation adaptés pour chacun des canaux
(canaux digitaux, points de vente) et pour chacun des segments cibles de clients ;
• Mise en place de la stratégie marketing digital (définition du plan marketing, création du contenu en
cohérence avec l’image de la marque, définition de la stratégie de référencement SEO/SEM, définition de
plan de communication sur l’ensemble des canaux : points de vente, sites web, sites e-commerce, blogs,
réseaux sociaux…et pour l’ensemble des devices : ordinateurs, tablettes, smartphones, bornes
interactives…) ;
• Analyse et optimisation de la performance des plates-formes d’affiliation et des campagnes marketing
offline/online (analyse et audit du trafic web, définition des outils de reporting, création des tableaux de
bord…) ;
• Déclinaison opérationnelle des objectifs stratégiques des directions métiers en projets techniques (mise en
trajectoire) et adaptation de l’organisation et des processus de l’entreprise pour une meilleure gestion de
la relation client ;
• Analyse des enjeux métiers, évaluation et formalisation des besoins, audit, étude d'opportunité, étude de
faisabilité, note de cadrage, et évaluation du retour sur investissement ROI ;
• Analyse comparative (benchmarking) de solutions e-commerce et de progiciels CRM du marché ;
• Industrialisation et optimisation des processus métiers ;
• Conduite du changement
Secteurs
Luxe, grande distribution, distribution spécialisée, banque & assurance, télécoms, énergie…
Techniques
• Progiciels de CRM : Salesforce, Siebel, Coheris, Odigo, Microsoft Dynamics CRM, Hermes Pro, SAP CRM,
Selligent…
• Solutions e-Commerce : Hybris (SAP Commerce Cloud), Prestashop
• Wireframe et Mock-Up : Justinmind
• Marketing Digital : Sarbacane, MailChimp, MailJet, Adobe Campaign
• Centres de Contacts : Avaya, Cisco, Alcatel, Vocalcom, Genesys, Prosodie, Nice, Verint…
• Méthodologies : ITIL, Agile, CMMi, Design Thinking
• Technologies web : HTML5 / CSS3, Javascript, JQuery, PHP
• Intégration : ETL, web service (REST, SOAP), Batch, EDI, SFTP
• Outils Collaboratifs : Jira, Mantis, Confluence, Alfresco
• Cloud Computing
• Outils d’analyse : Google Analytics, Coremetrics…

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