Responsable de projet Commerce Unifié (Mission en anglais)
Maison Goyard (Maroquinier de luxe)
octobre 2022 - aujourd'hui
Projet : mise en place d’une solution de Commerce Unifié intégrée à l’écosystème technique de la Maison
Goyard et élaboration d’une stratégie omnicanale alignée sur la stratégie d’entreprise
Environnement technique : CRM (Salesforce), application de gestion des ventes dans les magasins (Cegid
Retail), application de Clienteling, application SAV, site e-Commerce (Magento), PIM (Akeneo)…
• Définition d’une approche globale de l'expérience client qui exige une plus grande coordination entre
les différents canaux afin d'atteindre, d'engager et de fidéliser les clients ;
• Analyse des données sociodémographiques, transactionnelles et comportementales des clients afin
d’identifier des segments et des parcours clients types permettant de fournir une expérience client
personnalisée, cohérente et fluide ;
• Pilotage des sous-traitants et des intégrateurs et suivi de l’avancement de leurs livrables dans le respect
de leurs obligations et engagements ;
• Organisation et pilotage du déploiement de la solution de commerce unifié à l'international, dans 35
boutiques, à travers les États-Unis, l'Europe et l'Asie-Pacifique ;
• Définition des bonnes pratiques afin d’accroître l’agilité des équipes et leur permettre de traiter les
demandes des clients de manière transparente sur tous les canaux.
Directeur de projet / programme digital freelance
Fnac Darty :
février 2019 - septembre 2022
Projet : mise en place d’une nouvelle offre d’abonnement à la réparation et à l’assistance, Darty MAX, portée
par plus de 10 systèmes à interfacer sur tous les métiers
Environnement technique : applications de gestion des ventes chez Darty et chez Fnac, plate-forme de gestion
d’abonnements (Opencell), solution de paiement (Atos Worldline SIPS), CRM (Siebel), site e-commerce
(********), application mobile, SAV, gestion des campagnes marketing (Adobe Campaign), comptabilité (SAP),
BI (Hadoop, Teradata, MicroStrategy)
Budget IT : > 10 M € ; charges : > à 15000 jh
Consultant Senior CRM & Centre de Contacts
Covéa
novembre 2018 - février 2019
Mission : choix d’une solution cloud omnicanale dans le cadre de la refonte des centres de contacts du groupe
Covéa
• Analyse de la situation fonctionnelle, technique et organisationnelle des centres de contacts du groupe
Covéa
• Evaluation du marché des éditeurs (acteurs du CRM, éditeurs help desk…) pour aboutir à une liste
restreinte d’éditeurs pouvant proposer une solution adaptée aux besoins du groupe Covéa ;
• Aide au choix d’une solution (analyse et étude comparative, élaboration du processus de sélection) ;
• Elaboration et diffusion des documents RFI, RFP
Serge ******** 4/10
• Aide au choix d’un intégrateur et d’un hébergeur Cloud ;
Solution recommandée : Genesys PureCloud et Salesforce Platform
Directeur de projet freelance au Centre de Solutions Digitales
Carrefour
mars 2017 - novembre 2018
Projet : mise en place puis déploiement d’une solution digitale avec un moyen de paiement privatif pour
l’acceptation de cartes flottes carburants dans les stations-service et pour la dématérialisation des factures
émises à l’attention des clients professionnels finaux
Budget : > à 2 M € ; charges : > à 2000 jh
• Coordination de l’écosystème interne et externe du projet (responsables métiers des hypermarchés,
supermarchés, magasins de proximité Carrefour, responsables des différentes directions techniques
Carrefour, partenaires externes : constructeurs des systèmes d’encaissement et des cartes de paiement,
mainteneurs du parc des stations-service) ;
• Pilotage opérationnel et financier du projet dans le respect des normes, des procédures et des
engagements pris en termes de délai, budget et qualité des livrables (avancement, alertes, risques,
priorisations/arbitrages…) ;
• Gestion de la relation sous-traitant au niveau contractuel (responsabilités, périmètre de prestation,
engagements, SLA…) ;
• Coordination des équipes pluridisciplinaires (chefs de projet, services managers, équipe réseau, équipe
infrastructure, architectes, développeurs, constructeurs...) ;
• Gestion des risques techniques et financiers (animation des réunions de crise, mise en œuvre et suivi des
plans d’actions…) ;
• Elaboration de la stratégie de mise en production et de déploiement de la solution sur l’ensemble du parc
des stations-service ;
• Pilotage et animation des comités de pilotage internes et mixtes ;
• Mise en place du plan de transition Build / Run et définition des modalités de service management.
Conseil et Expertise en Sécurité Digitale (Responsable d’étude)
Crédit Agricole Consumer Finance
novembre 2016 - février 2017
Projet : mise en conformité avec le RGPD
• Définition du périmètre d’application du RGPD ;
• Conduite et animation des ateliers de diagnostic avec les différents acteurs internes et externes
(responsables métiers, responsables des domaines SI…) pour analyser les pratiques existantes en matière
de gestion des données personnelles (collecte, stockage et traitement) ;
• Définition de nouvelles règles de sécurité (politique d’habilitation, de gestion des incidents..) à appliquer
en cas de modification des données personnelles sensibles de clients sur l’ensemble des canaux (sites web,
applications mobiles, centres de contacts, e-mail, magasins partenaires…) quel que soit le parcours client ;
• Étude d’impact de nouveaux processus de sécurisation (cryptage, signature électronique…) sur le
comportement des collaborateurs et des clients, sur les dispositifs contractuels et sur les référentiels
existants) ;
• Hiérarchisation et ordonnancement des chantiers à mener, aboutissant à la définition d’un plan
d’actions pour la mise en conformité des applications et la mise en sécurité des données à caractère
personnel.
Conseil et Expertise en transformation digitale de la relation client
EDF France
février 2015 - septembre 2016
Projet (méthodologie Agile) : digitalisation de la relation client sur tous les canaux (voix, e-mail, SMS, Chat,
WCB, Visio, Réseaux Sociaux, GED, sites Web, applications mobiles…) avec la mise en place d’une nouvelle
solution omnicanale, basée sur les plates-formes Genesys, IBM Unica et iAdvize intégrées au SI Commerce
d’EDF (SAP CRM, applications diverses)
Serge ******** 5/10
• Conseil pour la mise en œuvre d’une stratégie omnicanale et la mise en place de nouveaux canaux
digitaux de relation client ;
• Cadrage, priorisation et formalisation des besoins métiers autour de nouveaux comportements et
parcours digitaux des consommateurs (dossier de cadrage et cahiers des charges) ;
• Conduite et animation des ateliers de conception avec les différents acteurs (responsables métiers,
responsables des domaines SI, intégrateurs…) ;
• Modélisation des relations avec les particuliers et professionnels sur l’ensemble des canaux ;
• Modélisation des traitements dans les SI front Office, Middle Office et Back Office
• Conseil pour la digitalisation et l’optimisation des processus métiers et pour la réorganisation des
équipes ;
• Accompagnement dans l’instruction des projets de transformation digitale et leur mise sur la trajectoire
d’évolution du SI EDF
• Coordination entre les responsables métiers (direction marketing, direction relation client) et les équipes
techniques (DSI) ;
• Étude d’impact des demandes d’évolution sur les processus existants ;
• Définition des indicateurs de pilotage (temps réel et temps différé) et création des tableaux de bord ;
• Définition des critères de la segmentation et de la reconnaissance clients
Conseil et Expertise en CRM, Marketing Digital et eCommerce
Koshka Mashka (secteur mode haut de gamme)
juin 2014 - février 2015
Mise en place et formalisation de la stratégie marketing digital de la marque (définition du plan
marketing, création du contenu en cohérence avec l’image de la marque, définition de la stratégie de
référencement et de visibilité SEO/SEM, définition de plan de communication sur l’ensemble des
canaux : points de vente, Print Marketing, sites web, sites e-commerce, blogs, réseaux sociaux…et pour
l’ensemble des devices : ordinateurs, tablettes, mobiles, bornes interactives…) ;
• Mise en place et suivi des programmes d’acquisition et de fidélisation adaptés pour chacun des canaux
(canaux digitaux, points de vente) et pour chacun des segments cibles de clients ;
• Refonte du site vitrine et du site e-commerce ;
• Analyse et optimisation de la performance des plates-formes d’affiliation et des campagnes marketing
offline/online (analyse et audit du trafic web, définition des KPIs et outils de reporting…) ;
• Élaboration de la stratégie cross commerce (mise en place des synergies entre e-commerce, points de
ventes, réseaux sociaux : référentiel client unique, référentiel produit unique, Click & Collect, Web
To Store, Store To Web…) ;
• Mise en place de la stratégie de fidélisation (analyse des données et du parcours client, optimisation de
l’expérience omnicanale du client, A/B testing…)
Directeur de projets freelance
chez Activeo
décembre 2013 - mai 2014
Pilotage budgétaire et opérationnel de plusieurs projets simultanément dans les domaines tels que centres de
contacts, e-commerce et CRM sur la base des solutions telles que Avaya, Genesys, Cisco, MS Dynamics CRM,
Salesforce CRM
Directeur de projets freelance chez Orange Multimedia Business Services
Groupe Yves Rocher
septembre 2013 - novembre 2013
Projet : refonte du site e-Commerce du groupe Yves Rocher (7 marques, 20 pays) avec la solution Hybris (SAP
Commerce Cloud) et mise en place d’une Infrastructure Cloud
Budget annuel : > à 7,5 M € ; charges : > à 4800 jh
• Mise en place de l’organisation du projet, des tableaux de bord et du reporting (avancement, alertes,
risques, priorisations/arbitrages…) ;
• Définition du périmètre, du lotissement et du planning du projet (analyse de l’adhérence avec d’autres
projets) ;
Serge ******** 6/10
• Pilotage de la phase de définition des besoins et de conception de l’architecture de la solution (mise en
place et encadrement des équipes pluridisciplinaires : chefs de projet, architectes, responsables
marketing ;
• Elaboration des notes de cadrage pour chacun des ateliers fonctionnels (design, catalogue, tunnel d’achat,
marchandising, promotions, moyens de paiement…) et chacun des ateliers techniques (architecture
applicative, déploiement, migration de données, performance, intégration au SI, recette, outils de
pilotage…)
• Coordination et cadrage des ateliers de travail mixte : équipes internes, intégrateur
• Pilotage de l’intégrateur au niveau contractuel (responsabilités, engagements, périmètre de prestation,
échéances…) ;
• Formalisation de la stratégie cross commerce et mise en place des synergies entre ONline et INstore:
référentiel client unique, référentiel produit unique, Click & Collect, Web To Store, Store To Web… ;
• Animation des comités de pilotage internes et mixtes ;
Directeur de projet freelance chez Orange Business Services
Auchan E-Commerce France (AECF)
février 2013 - août 2013
Projet : mise en place d’une Infrastructure Cloud dédiée avec un CDN Akamai pour l’hébergement et
l’exploitation du nouveau site e-Commerce ******** développé avec la solution Hybris (SAP Commerce
Cloud) et intégré à son système d’information via Talend et TIBCO
Budget annuel : > à 1,8 M € ; charges : > à 1200 jh
• Coordination de l’écosystème interne et externe du projet (client, partenaire, sous-traitant…) ;
• Mise en place des instances de gouvernance ;
• Pilotage opérationnel et financier du projet sur les phases de BUILD et de RUN dans le respect des
normes, des procédures et des engagements pris en termes de délai, budget, qualité des livrables et
satisfaction client ;
• Gestion de la relation client au niveau contractuel (responsabilités, périmètre de prestation,
engagements…) ;
• Gestion des risques techniques et financiers (animation des réunions de crise, mise en œuvre et suivi des
plans d’actions visant à sécuriser la satisfaction client, désamorcer les mécontentements et préparer les
sorties de crise) ;
• Contractualisation des sous-traitants et des partenaires techniques principaux sur le périmètre des services
managés du projet ;
• Définition des Services Managés ;
• Animation des comités de pilotage internes et mixtes ;
• Encadrement des équipes pluridisciplinaires (chefs de projet, services managers, architectes...) ;
• Suivi et cadrage des demandes d’évolution, conduite du changement
Études et formations
Ingénieur ISAE Supméca Spécialisation : systèmes automatisés et processus industriels
1991
D.E.A. de Robotique à
l'Université Paris VI
1990
Ingénieur en Electronique et Télécommunications
1985
Langues
Anglais - B2
Autres compétences
COMPETENCES
Conseil stratégique et opérationnel
• Déclinaison opérationnelle des objectifs stratégiques en projets techniques (mise en trajectoire) et
adaptation de l’organisation et des processus de l’entreprise pour une transformation digitale réussie ;
• Accompagnement des directions métiers dans la définition et formalisation de leur stratégie omnicanale et
la mise en place de leur plan de transformation digitale ;
• Réalisation de diagnostic de maturité digitale. Proposition des recommandations ;
• Accompagnement des directions métiers dans l’élaboration de leur stratégie du Commerce Unifié et la mise
en place des synergies entre leur site e-commerce, points de ventes, réseaux sociaux (Click & Collect,
Web-To-Store, Store-To-Web…) ;
• Accompagnement des directions métiers dans la mise en place de leur stratégie d’acquisition et de
fidélisation client (segmentation, analyse du comportement, analyse des données et du cycle de vie du client,
évaluation de la valeur du client, proposition d’une expérience omnicanale fluide et cohérente…) ;
• Accompagnement des directions métiers dans la mise en place de leur stratégie marketing digital (définition
du plan marketing, création du contenu en cohérence avec l’image de la marque, définition de la stratégie de
référencement SEO/SEM, définition de plan de communication sur l’ensemble des canaux : points de
vente, sites web, sites e-commerce, blogs, réseaux sociaux
