Bernard - Assistant à maîtrise d'ouvrage CTI

ARCHITECTURE :

Définition d’Architecture fonctionnelle et technique sur la base de solutions (CISCO, GENESYS, AKIO, VERINT…)
Rédaction de :
Dossier d’architecture (LLD, HLD)
Plan de tests Techniques, scénarios de tests
Dossier d’exploitation
Mise en œuvre des solutions de l’installation, configuration, développement des stratégies de distribution à la validation clients.
SNCF Grand Voyageur: ACD Virtuel Multicanal sur la base des solutions GENESYS pour la voix et AKIO pour le mail
La SAUR: Centre de contacts multicanal : GENESYS 8.0 Voice & E-mails
WANA : Centre d’appels virtuel et Serveur Vocal dans le cœur de réseau mobile sur la base des solutions SIP & GVP de GENESYS.
Pour ALMAVIA :
METEO France : CRM pour les forces de vente sur solution E-DEAL
EDITIONS LEFEVBRE SARRUT : CRM pour les forces de vente et les centres de services clients sur solution E-DEAL et ISI-COM
TIKIPHONE : Centre de contact sur la base des solutions GENESYS 8.1 Voice (SIP Server, GVP), CISCO CUCM

Edition Lefebvre Sarrut (Edition) 05/2013-10/2013
6 mois
Domaine: ToIP et Centre de Contacts
Description: Définition de l’architecture de téléphonie et centre de contact cible pour les 3 entités du groupe et son intégration dans le SI cible. Mise en œuvre d’un Proof Of Concept sur technologie ALCATEL et ISI-COM.
Contribution: Définition de l’Architecture Cible et du plan de mise en œuvre. Définition du POC et mise en œuvre.

AIR TAHITI (Transport Aérien) 03/2013-04/2013
2 mois
Domaine: ToIP et Centre de Contacts
Description: Rédaction du dossier de consultation pour la modernisation de la téléphonie et du centre d’appels d’AIR TAHITI vers la téléphonie sur IP.
Contribution: Collecte et formalisation des besoins techniques et métiers. Rédaction du dossier de consultation

TIKIPHONE (Télécommunication) 09/2012 – 03/2013
6 mois
Domaine: Centre de Contacts
Description: Pilotage du projet de migration du centre d’appels de Tikiphone vers la Version 8.1 de Genesys sur la téléphonie d’entreprise Cisco CUCM 8 .6 et mise en œuvre du module de campagne « Genesys Outbound ».
Contribution: Pilotage du projet de migration et architecture Genesys & Cisco

TDF (Télécommunication) 05/2012-06/2012
2 mois
Domaine: ToIP et Centre de Contacts
Description: Rédaction du dossier de consultation pour la modernisation de la téléphonie et des centres d’appels de TDF vers la téléphonie sur IP.
Contribution: Collecte et formalisation techniques et métiers. Rédaction du dossier de consultation

Crédit Agricole Consumer-Finance (Banque) 02/2012 – 04/2012
2 mois
Domaine: ToIP et Centre de Contacts
Description: Rédaction du dossier de consultation pour la modernisation de la téléphonie et des applications pour les centres d’appel de CA-CF.
Contribution: Collecte et formalisation des besoins techniques et métiers. Rédaction du dossier de consultation

OBS (Télécommunication) 12/2011 – 01/2012
2 mois
Domaine: Centre de Contacts
Description: Accompagnement à la réponse à appel d’offre et support Avant-Vente pour la mise en place d’un ACD virtuel pour les centres d’appels Voyageurs de la SNCF.
Contribution: Support technique et fonctionnel à la proposition.

MGEN (Mutuelle) 06/2011 – 09/2011
3 mois
Domaine: CRM & Gestion de la Relation Client
Description: Pilotage du projet de Gestion de la Relation Client de la Mutuelle Générale de l’Education Nationale, mettant en œuvre des intégrations Akio (gestion de Mails) et Coheris (Gestion de contacts)
Contribution: Chef de projet

TIKIPHONE (Télécommunication) 09/2011 – 10/2011
1 mois
Domaine: Centre de Contacts
Description: Etude de cadrage pour la modernisation du service client et son intégration dans la téléphonie d’entreprise, préparation à la montée de version et optimisation des routages.
Contribution: Direction de la mission, définition du schéma directeur et des scénarios d’évolution

FMP (Mutuelle Santé) 04/2010 – 08/2011
14 mois
Domaine: Gestion de la Relation Client
Description: Mise en Œuvre du CRM Selligent pour les équipes vente et le centre de contacts
Contribution: Direction du projet, gestion de la tierce maintenance applicative

FMP (Mutuelle Santé) 04/2010 – 09/2011
17 mois
Domaine: Dématérialisation/GED
Description: Mise en Œuvre d’une GED et d’un Portail de service en vue de dématérialiser les courriers et décomptes à destination des particuliers et professionnels de santé
Contribution: Direction du projet

CA Technologie (Banque) 12/2010 – 06/2011
7 mois
Domaine: NICE V1, Gestion du Risque
Description: Projet « Outil communautaire Bâle 2 » consistant en la migration de l’application Synergie B2S de suivi des risques dans NICE V1
Contribution: Chef de projet Bâle 2 service, pilotage des équipes de Meaux et Beauvais, définition de l’architecture cible, définition du scénario de migration de données, des traitements.

IRCEM (Protection sociale, Retraite, Prévoyance, Mutuelle) 07/2010 – 12/2010 - 6 mois
Domaine: Relation Client (Centre d’Appels, SVI, mail et CRM)
Description: Etude d’opportunité sur la mise en œuvre d’un projet de modernisation de la GRC
Contribution: Consultant senior GRC et CRM

AXA 05/2010- 06/2010
2 mois
Domaine: Centre de Contacts/SVI
Description : Support avant-vente à la définition de la solution de centralisation et de consolidation des SVI pour les différentes entités d’AXA.
Contribution : Support technique et fonctionnel à la proposition.

AMADEUS 12/2009 – 06/2010
6 mois
Domaine : Centre de Contacts
Description : Etude d’opportunité à la définition d’un ‘Benchmark’ pour la plateforme de centre d’appels et de CRM international d’AMADEUS
Contribution: Conduite de la mission, des ateliers de travail, rédaction de l’étude et des recommandations associées, restitution aux directions Métier et DSI.

RWE/NPOWER (ANGLETERRE) 09/2008 - 12/2008
4 mois
Domaine : Centre de Contacts
Description: Définition de l’architecture fonctionnelle et technique de son futur Centre de télévente et support multi-site pour ses clients
Contribution: Conduite et organisation de la mission, définition de l’expression de besoins fonctionnels, définition de l’organisation et de l’architecture technique pour le centre de contacts virtuel.

DALKIA 04/2008 - 07/2009
16 mois
Domaine : CRM & Gestion de la Relation Client
Description: Assister Dalkia à l’unification de son organisation Centre de Service Client et se pour l’ensemble des pays. Formaliser les processus métier et rédiger le cahier des charges du futur outil de CRM. Analyser les offres CRM du marché et proposer les éditeurs à consulter. Assister Dalkia à la consultation des éditeurs afin d’établir un premier niveau de budget projet et le soumettre au comité de direction. Assister Dalkia à la consultation des intégrateurs, au choix de l’intégrateur et à la contractualisation du projet
Contribution : Direction de la mission, Restitution du cahier des charges aux utilisateurs clés, présentation au comité directeur des différents éditeurs retenus et des budgets prévisionnels, contractualisation avec l’intégrateur retenu pour le projet

WANA 09/2007 - 06/2008
10mois
Domaine : Centre de Contacts Virtuel et SVI
Description: Mise en œuvre d’une infrastructure de centre d’appels Virtuel, de Serveurs Vocal Interactifs et de distribution intelligente dans le cœur de réseau de l’opérateur mobile pour son Centre de Service Clients. Solution basée sur les produits SIP Server et GVP de GENESYS
Contribution: Direction du projet, assistance à la définition des besoins fonctionnels, Définition de l’architecture et des ‘Call Flow’ SIP.

SAMU DU NORD 11/2006 - 09/2007
11 mois
Domaine : CRM & Gestion de la Relation Client
Description: Management du projet "Aide médicale d'urgence" pour les SAMU de Lille et Arras SAMU intégrant CRM et téléphonie.
Contribution: Direction du projet.

E-LUXURY-LVMH 06/2006 - 08/2006
3 mois
Domaine : E Commerce
Description: Migration du site de E commerce E-Luxury hébergé par Prosodie vers le site d’hébergement IBM/Totallity
Contribution: Direction du projet de migration, mise en place du ‘Helpdesk’ niveau 1 hébergé à San Francisco et niveau 2 à Paris

TIKIPHONE 10/2005 - 06/2006
9 mois
Domaine : Système d’Information, Billing et CRM
Description: Modernisation du système d’information de l’opérateur mobile tahitien avec la mise en œuvre du CRM (Peoplesoft), Billing (HIGHDEAL), et des systèmes de Médiation et de Provisionning.
Contribution: Direction du projet, définition des spécifications fonctionelles.

EURO INFORMATION 04/2005 - 10/2005
7 mois
Domaine : CRM et Billing
Description: Assister Euro Information à la mise en œuvre du système d’information pour l’opérateur mobile virtuel NRJ Mobile. Par la mise en œuvre du Billing HIGHDEAL et d’un CRM maison.
Contribution: Conduite de la mission

PROBTP 09/2004 – 01/2006
16 mois
Domaine : ToIP et Centre de Contacts
Description: Mise en œuvre d’une solution de centre d’appel virtuel avec distribution des appels entre les Directions régionales, les centres de gestion et les plateformes nationales. Solution basée sur une solution de ToIP et de centre d’appels AVAYA. La solution est déployée sur 25 sites et inclus la téléphonie administrative de ces sites.
Contribution: Conduite de la mission d’organisation des centres d’appels et de distribution des appels, Direction de projet.

DGCP 04/2004 - 07/2004
4 mois
Domaine : Centre de Contacts
Description: Mission de conseil pour la mise en place d’un support niveau 1 pour les utilisateurs de CANOPEE au sein des différents ministères.
Contribution: Conduite de la mission, définition de l’orientation et des missions du centre de support et recommandations sur sa mise en œuvre.

INTERNATIONAL PAPER 02/2004 - 03/2004
2 mois
Domaine : Centre de Contacts
Description: Etude de cas sur la modernisation des processus métier et la délocalisation du centre de service européen réparti sur 6 pays vers un pays unique
Contribution: Business Case et Plan de transition