Serge - Assistant à maîtrise d'ouvrage E-COMMERCE

Expérience professionnelle

I -) Missions freelance
(mai 2010 – à ce jour)


Fnac Darty : Directeur de projet freelance
(février 2019 – à ce jour)

Projet : mise en place d’une nouvelle offre d’abonnement à la réparation et à l’assistance, Darty MAX, portée par plus de 10 systèmes à interfacer sur tous les métiers

Environnement technique : application de gestion des ventes, plate-forme de gestion d’abonnements (Opencell), solution de paiement (Atos Worldline SIPS), CRM (Siebel), site e-commerce (********), application mobile, SAV, gestion des campagnes marketing (Adobe Campaign), comptabilité (SAP), BI (Hadoop, Teradata)

Budget : > 3 M € ; charges : > à 3200 jh


Covéa : Consultant Senior CRM & Centre de Contacts
(novembre 2018 - février 2019)

Mission : choix d’une solution cloud omnicanale dans le cadre de la refonte des centres de contacts du groupe Covéa

⦁ Analyse de la situation fonctionnelle, technique et organisationnelle des centres de contacts du groupe Covéa
⦁ Evaluation du marché des éditeurs (acteurs du CRM, éditeurs help desk…) pour aboutir à une liste restreinte d’éditeurs pouvant proposer une solution adaptée aux besoins du groupe Covéa ;
⦁ Aide au choix d’une solution (analyse et étude comparative, élaboration du processus de sélection) ;
⦁ Elaboration et diffusion des documents RFI, RFP
⦁ Aide au choix d’un intégrateur et d’un hébergeur Cloud ;

Solution recommandée : Genesys PureCloud et Salesforce Platform


Carrefour : Directeur de projet freelance au Centre de Solutions Digitales
(mars 2017 – novembre 2018)

Projet : mise en place puis déploiement d’une solution digitale avec un moyen de paiement privatif pour l’acceptation de cartes flottes carburants dans les stations-service et pour la dématérialisation des factures émises à l’attention des clients professionnels finaux

Budget : > à 2 M € ; charges : > à 2000 jh

⦁ Coordination de l’écosystème interne et externe du projet (responsables métiers des hypermarchés, supermarchés, magasins de proximité Carrefour, responsables des différentes directions techniques Carrefour, partenaires externes : constructeurs des systèmes d’encaissement et des cartes de paiement, mainteneurs du parc des stations-service) ;
⦁ Pilotage opérationnel et financier du projet dans le respect des normes, des procédures et des engagements pris en termes de délai, budget et qualité des livrables (avancement, alertes, risques, priorisations/arbitrages…) ;
⦁ Gestion de la relation client au niveau contractuel (responsabilités, périmètre de prestation, engagements, SLA…) ;
⦁ Coordination des équipes pluridisciplinaires (chefs de projet, services managers, équipe réseau, équipe infrastructure, architectes, développeurs, constructeurs...) ;
⦁ Gestion des risques techniques et financiers (animation des réunions de crise, mise en œuvre et suivi des plans d’actions…) ;
⦁ Elaboration de la stratégie de mise en production et de déploiement de la solution sur l’ensemble du parc des stations-service ;
⦁ Pilotage et animation des comités de pilotage internes et mixtes ;
⦁ Mise en place du plan de transition Build / Run et définition des modalités de service management.


Crédit Agricole Consumer Finance : Conseil et Expertise en Sécurité Digitale (Responsable d’étude)
(novembre 2016 – février 2017) Phase de cadrage

Projet : mise en conformité avec le RGPD

⦁ Définition du périmètre d’application du RGPD ;
⦁ Conduite et animation des ateliers de diagnostic avec les différents acteurs internes et externes (responsables métiers, responsables des domaines SI…) pour analyser les pratiques existantes en matière de gestion des données personnelles (collecte, stockage et traitement) ;
⦁ Définition de nouvelles règles de sécurité (politique d’habilitation, de gestion des incidents..) à appliquer en cas de modification des données personnelles sensibles de clients sur l’ensemble des canaux (sites web, applications mobiles, centres de contacts, e-mail, magasins partenaires…) quel que soit le parcours client ;
⦁ Étude d’impact de nouveaux processus de sécurisation (cryptage, signature électronique…) sur le comportement des collaborateurs et des clients, sur les dispositifs contractuels et sur les référentiels existants) ;
⦁ Hiérarchisation et ordonnancement des chantiers à mener, aboutissant à la définition d’un plan d’actions pour la mise en conformité des applications et la mise en sécurité des données à caractère personnel.


EDF France : Conseil et Expertise en transformation digitale de la relation client
(février 2015 – septembre 2016)

Projet (méthodologie Agile) : digitalisation de la relation client sur tous les canaux (voix, e-mail, SMS, Chat, WCB, Visio, Réseaux Sociaux, GED, sites Web, applications mobiles…) avec la mise en place d’une nouvelle solution omnicanale, basée sur les plates-formes Genesys, IBM Unica et iAdvize intégrées au SI Commerce d’EDF (SAP CRM, applications diverses)

⦁ Conseil pour la mise en œuvre d’une stratégie omnicanale et la mise en place de nouveaux canaux digitaux de relation client ;
⦁ Cadrage, priorisation et formalisation des besoins métiers autour de nouveaux comportements et parcours digitaux des consommateurs (dossier de cadrage et cahiers des charges) ;
⦁ Conduite et animation des ateliers de conception avec les différents acteurs (responsables métiers, responsables des domaines SI, intégrateurs…) ;
⦁ Modélisation des relations avec les particuliers et professionnels sur l’ensemble des canaux ;
⦁ Modélisation des traitements dans les SI front Office, Middle Office et Back Office
⦁ Conseil pour la digitalisation et l’optimisation des processus métiers et pour la réorganisation des équipes ;
⦁ Accompagnement dans l’instruction des projets de transformation digitale et leur mise sur la trajectoire d’évolution du SI EDF
⦁ Coordination entre les responsables métiers (direction marketing, direction relation client) et les équipes techniques (DSI) ;
⦁ Étude d’impact des demandes d’évolution sur les processus existants ;
⦁ Définition des indicateurs de pilotage (temps réel et temps différé) et création des tableaux de bord ;
⦁ Définition des critères de la segmentation et de la reconnaissance clients


Koshka Mashka (secteur mode haut de gamme) : Conseil et Expertise en CRM, Marketing Digital et e-Commerce
(juin 2014 – février 2015)

⦁ Mise en place et formalisation de la stratégie marketing digital de la marque (définition du plan marketing, création du contenu en cohérence avec l’image de la marque, définition de la stratégie de référencement et de visibilité SEO/SEM, définition de plan de communication sur l’ensemble des canaux : points de vente, Print Marketing, sites web, sites e-commerce, blogs, réseaux sociaux…et pour l’ensemble des devices : ordinateurs, tablettes, mobiles, bornes interactives…) ;
⦁ Mise en place et suivi des programmes d’acquisition et de fidélisation adaptés pour chacun des canaux (canaux digitaux, points de vente) et pour chacun des segments cibles de clients ;
⦁ Refonte du site vitrine et du site e-commerce ;
⦁ Analyse et optimisation de la performance des plates-formes d’affiliation et des campagnes marketing offline/online (analyse et audit du trafic web, définition des KPIs et outils de reporting…) ;
⦁ Élaboration de la stratégie cross commerce (mise en place des synergies entre e-commerce, points de ventes, réseaux sociaux : référentiel client unique, référentiel produit unique, Click & Collect, Web To Store, Store To Web…) ;
⦁ Mise en place de la stratégie de fidélisation (analyse des données et du parcours client, optimisation de l’expérience omnicanale du client, A/B testing…)


Directeur de projets freelance chez Activeo
(décembre 2013 – mai 2014)

Pilotage budgétaire et opérationnel de plusieurs projets simultanément dans les domaines tels que centres de contacts, e-commerce et CRM sur la base des solutions telles que Avaya, Genesys, Cisco, MS Dynamics CRM, Salesforce CRM


Groupe Yves Rocher : Directeur de projets freelance chez Orange Multimedia Business Services
(septembre 2013 – novembre 2013) Phase de cadrage de 3 mois

Projet : refonte du site e-Commerce du groupe Yves Rocher (7 marques, 20 pays) avec la solution Hybris et mise en place d’une Infrastructure Cloud

Budget annuel : > à 7,5 M € ; charges : > à 4800 jh

⦁ Mise en place de l’organisation du projet, des tableaux de bord et du reporting (avancement, alertes, risques, priorisations/arbitrages…) ;
⦁ Définition du périmètre, du lotissement et du planning du projet (analyse de l’adhérence avec d’autres projets) ;
⦁ Pilotage de la phase de définition des besoins et de conception de l’architecture de la solution (mise en place et encadrement des équipes pluridisciplinaires : chefs de projet, architectes, responsables marketing ;
⦁ Elaboration des notes de cadrage pour chacun des ateliers fonctionnels (design, catalogue, tunnel d’achat, marchandising, promotions, moyens de paiement…) et chacun des ateliers techniques (architecture applicative, déploiement, migration de données, performance, intégration au SI, recette, outils de pilotage…)
⦁ Coordination et cadrage des ateliers de travail mixte : équipes internes, intégrateur
⦁ Pilotage de l’intégrateur au niveau contractuel (responsabilités, engagements, périmètre de prestation, échéances…) ;
⦁ Formalisation de la stratégie cross commerce et mise en place des synergies entre ONline et INstore: référentiel client unique, référentiel produit unique, Click & Collect, Web To Store, Store To Web… ;
⦁ Animation des comités de pilotage internes et mixtes ;


Auchan E-Commerce France (AECF): Directeur de projet freelance chez Orange Business Services
(février 2013 – août 2013)

Projet : mise en place d’une Infrastructure Cloud dédiée avec un CDN Akamai pour l’hébergement et l’exploitation du nouveau site e-Commerce ******** développé avec la solution Hybris et intégré à son système d’information via Talend et TIBCO

Budget annuel : > à 1,8 M € ; charges : > à 1200 jh

⦁ Coordination de l’écosystème interne et externe du projet (client, partenaire, sous-traitant…) ;
⦁ Mise en place des instances de gouvernance ;
⦁ Pilotage opérationnel et financier du projet sur les phases de BUILD et de RUN dans le respect des normes, des procédures et des engagements pris en termes de délai, budget, qualité des livrables et satisfaction client ;
⦁ Gestion de la relation client au niveau contractuel (responsabilités, périmètre de prestation, engagements…) ;
⦁ Gestion des risques techniques et financiers (animation des réunions de crise, mise en œuvre et suivi des plans d’actions visant à sécuriser la satisfaction client, désamorcer les mécontentements et préparer les sorties de crise) ;
⦁ Contractualisation des sous-traitants et des partenaires techniques principaux sur le périmètre des services managés du projet ;
⦁ Définition des Services Managés ;
⦁ Animation des comités de pilotage internes et mixtes ;
⦁ Encadrement des équipes pluridisciplinaires (chefs de projet, services managers, architectes...) ;
⦁ Suivi et cadrage des demandes d’évolution, conduite du changement


La Banque Postale (LBP) : Directeur de projet freelance chez Prosodie
(février 2011 – décembre 2012)

Projet : faire évoluer le progiciel CRM et les centres de contacts omnicanaux multimédias de La Banque Postale pour répondre aux nouveaux besoins métiers tout en garantissant la qualité et la stabilité des plates-formes (24 sites en France métropolitaine et 2 sites dans les DOM-TOM)
La solution, hébergée chez Prosodie, se base sur les composants Genesys et sur les Serveurs Vocaux Interactifs (SVI) en technologie VoiceXML de Prosodie. Elle s’intègre au système d’information existant et s’interface avec le progiciel Salesforce CRM via TIBCO, le site Internet (La Banque Postale en ligne), l’application mobile (La Banque Postale chez Soi) et les applications métiers de LBP

Budget annuel : > à 3 M € ; charges : > à 4500 jh

⦁ Planification, coordination, pilotage et suivi d’avancement des différentes phases du projet dans le respect des engagements, des délais et la qualité des livrables ;
⦁ Pilotage des sous-traitants et des fournisseurs (Capgemini, Genesys, Telemetris) et suivi de l’avancement de leurs livrables dans le respect de leurs obligations et engagements ;
⦁ Mise en place et suivi d’un plan d’actions pour l’éradication des incidents ;
⦁ Analyse de l’impact des évolutions métiers/techniques structurantes souhaitées par LBP sur la solution mise en place ;
⦁ Mise en œuvre d’un processus avant-vente basé sur des macro-chiffrages permettant à LBP d’évaluer rapidement le retour sur investissement (ROI) d’un projet ;
⦁ Validation de la stratégie de mise en production et de déploiement des différentes évolutions demandées ;
⦁ Revue et suivi des indicateurs de pilotage et des tableaux de bord.


BlueLink (ex Fréquence Plus Services, groupe Air France-KLM) : Directeur de projet freelance (Mission en anglais) chez Prosodie
(mai 2010 – février 2011)

Projet : mise en œuvre d’un progiciel CRM et d’un centre de contacts multisite, multilingue, multimédia permettant de gérer en 28 langues sur 4 pays la relation client d’une quinzaine de très grandes entreprises des secteurs du transport aérien, du tourisme, des loisirs, des médias et du luxe à travers le monde
La solution, hébergée chez Prosodie, se base sur la technologie SIP de Genesys et sur les Serveurs Vocaux Interactifs (SVI) multilingues en technologie VoiceXML de Prosodie. Elle s’intègre au système d’information existant et s’interface avec le progiciel CRM Fenix et les applications métiers de BlueLink

Budget : > à 10 M € ; durée : 30 mois ; charges : > à 6000 jh

⦁ Pilotage des sous-traitants (Capgemini, British Telecom France) et fournisseurs (Genesys) et suivi de l’avancement de leurs livrables dans le respect de leurs obligations et engagements ;
⦁ Définition, mise en place et animation des groupes de travail (13 ateliers techniques et fonctionnels) pour analyser et formaliser les besoins métiers de BlueLink et définir une solution CRM et centre de contacts cible commune à l’ensemble des filiales (Paris, Prague, Sydney, Île Maurice) ;
⦁ Aide à la rationalisation et harmonisation des processus métiers des filiales et à la généralisation des bonnes pratiques ;
⦁ Identification et analyse des écarts fonctionnels, techniques et budgétaires et gestion des risques associés ;
⦁ Animation des réunions de crise et des comités de pilotage ;
⦁ Réestimation du budget, redéfinition du plan de charge et du planning ;
⦁ Renégociation d’un avenant au contrat portant sur la modification du périmètre de la prestation par rapport au périmètre initial ;
⦁ Validation des spécifications fonctionnelles et des dossiers d’architecture.


II -) Consultant Senior / directeur de projets chez IBM GBS France
(janvier 2007 - mars 2010)

Dalkia (leader européen des services énergétiques) : Consultant CRM & Centre de Contacts chez IBM GBS France (Mission en anglais)
(avril 2008 – septembre 2008 puis février 2009 – avril 2009)

Projet : refonte des centres de contacts du groupe Dalkia en France et à l’international et implémentation d’une nouvelle solution CRM omnicanale, multisite (progiciel Amdocs) permettant de répondre aux besoins émergents des domaines fonctionnels clés pour l’ensemble des métiers du groupe Dalkia (40 filiales dans le monde)

⦁ Analyse de la situation fonctionnelle, technique et organisationnelle des centres de contacts du groupe Dalkia et recensement des besoins internationaux (entretiens avec les directions métiers et opérationnelles des principales filiales) ;
⦁ Revue des objectifs et cadrage du projet ;
⦁ Optimisation et harmonisation des processus métiers des filiales et définition des processus communs ;
⦁ Définition d’une solution CRM cible (fonctionnalités, modèle de données, processus de traitements des demandes clients, valorisation du cycle de vie client…) pour l’ensemble des centres de contacts du groupe Dalkia en intégrant les besoins émergents, les bonnes pratiques, les orientations du marché et la stratégie CRM du groupe ;
⦁ Evaluation du marché des éditeurs (acteurs du CRM, éditeurs help desk…) pour aboutir à une liste restreinte d’éditeurs pouvant proposer une solution adaptée aux besoins du groupe Dalkia ;
⦁ Elaboration et diffusion du document Request for Information (RFI) ;
⦁ Aide au choix d’une solution (analyse et étude comparative, élaboration du processus de sélection) ;
⦁ Elaboration et diffusion du document d’appel d’offres Request for Proposal (RFP) ;
⦁ Aide au choix d’un intégrateur ;
⦁ Evaluation du retour sur investissement (ROI) et revue budgétaire du projet.


Wana (opérateur télécom au Maroc) : Consultant Senior Centre de Contacts (Mission à Casablanca)
(septembre 2007 – décembre 2007)

Projet : mise en place d’une plate-forme vocale et de routage intelligent permettant aux prospects, clients et points de vente de Wana d’accéder aux centres de relation client et aux services vocaux en libre-service. La plate-forme est composée du PABX Alcatel OmniPCX, de la solution de CTI et de routage intelligent de Genesys et du Serveur Vocal Interactif GVP de Genesys utilisant la technologie VoiceXML

Budget : > à 800 K € ; durée : 6 mois ; charges : > à 400 jh

⦁ Evaluation des enjeux business et formalisation des besoins ;
⦁ Définition de l’architecture technique de la solution ;
⦁ Définition de l’arborescence vocale et des stratégies de routage ;
⦁ Elaboration du dossier des spécifications fonctionnelles.


Nespresso Suisse : Consultant Senior CRM & Centre de Contacts (Mission en anglais)
(janvier 2007 – juillet 2007)

Projet : optimisation du progiciel CRM et des centres de contacts de Nespresso (Suisse, Italie et France) et élaboration d’une stratégie CRM omnicanale alignée sur la stratégie d’entreprise

⦁ Evaluation de la maturité des centres de contacts de Nespresso en Suisse, en France et en Italie sur la base de critères (plus d’une centaine) portant sur des aspects fonctionnels, techniques, organisationnels, humains et sur les processus existants ;
⦁ Audit du progiciel CRM propriétaire de Nespresso portant sur les aspects fonctionnels, ergonomiques, structure des données, statistiques ;
⦁ Entretiens avec les directions métiers et opérationnelles de Nespresso pour évaluer les enjeux business, identifier les écarts eu égard aux objectifs et à la stratégie de l’entreprise ;
⦁ Elaboration du rapport d’audit recensant des lacunes et proposant des recommandations pour optimiser la gestion de la relation client avec une approche omnicanale ;
⦁ Mise en place des indicateurs clés de performance (KPIs) ;
⦁ Définition de la stratégie d’implémentation et de développement des canaux d’interaction (téléphone, fax, Web, e-mail, face-à-face…) pour accompagner le plan d’expansion de Nespresso dans de nouveaux marchés à l’international ;
⦁ Déclinaison de cette stratégie d’implémentation pour chaque zone géographique (Amérique du nord, Amérique latine, Asie, Europe, Afrique).



III - ) Consultant Senior / directeur de projets / Responsable d’Offre CRM chez Logica France
(mars 2000 – décembre 2006)

Principales Responsabilités:

⦁ Mise en place et suivi de partenariats stratégiques avec des éditeurs de solution CRM ;
⦁ Pilotage des phases d’élaboration et de négociation des réponses aux appels d’offres (identification des risques, définition du périmètre des prestations et des engagements contractuels, élaboration de la stratégie de soutenance et de négociation…) ;
⦁ Pilotage des missions de conseil
⦁ Veille technologique.

Principales Missions effectuées:

Bouygues Telecom : Responsable de projet
(janvier 2005 – décembre 2006)

Projet : refonte complète des serveurs vocaux avec l’utilisation des technologies VoiceXML, routage intelligent, VoIP, et Reconnaissance Vocale basées sur la solution de CTI et de routage intelligent de Genesys et du Serveur Vocal Interactif GVP de Genesys

Budget : > à 15 M € ; durée : 30 mois ; charges : > à 9000 jh

⦁ Planification, coordination, pilotage et suivi d’avancement des différentes phases du projet dans le respect des engagements, des délais et la qualité des livrables ;
⦁ Cadrage des intervenants externes (fournisseurs, intégrateurs) et internes (hébergeur, exploitant, MOE, MOA…) liés au projet ;
⦁ Vérification de la qualité des livrables (dossiers techniques et fonctionnels, développements spécifiques…) ;
⦁ Elaboration de la stratégie des tests et organisation de la recette ;
⦁ Elaboration de la stratégie de mise en production et de déploiement (environ 130 serveurs répartis sur 5 environnements) dans le respect des normes et procédures de Bouygues Telecom.


BRED Banque Populaire : Directeur de projet
(septembre 2003 - avril 2004)

Projet : refonte du centre de contacts « BRED Direct » et mise à jour du progiciel Edge CRM
Budget : > 600 K€ ; durée : 8 mois ; charges : > à 550 jh

⦁ Revue et cadrage des objectifs du projet ;
⦁ Analyse de l’impact de la migration et de la montée en version du progiciel CRM (nouvelles fonctionnalités, ergonomie, nouveaux processus à mettre en place…) ;
⦁ Elaboration de la stratégie de migration et de reprise des données ;
⦁ Planification, pilotage et suivi d’avancement des différentes phases du projet dans le respect des engagements, des délais et la qualité des livrables ;
⦁ Organisation de la recette et du déploiement ;
⦁ Elaboration des supports de formation et mise en place des actions d’animation et de communication.


Société Générale : Consultant Senior CRM & Centre de Contacts
(décembre 2001 - décembre 2002)

Projet : mission de conseil et assistance technique pour la mise en service et l’exploitation opérationnelle d’un centre de contacts multimédia, multisite couplé à un logiciel de CRM (Siebel) sur la base du CTI Genesys.
⦁ Mise en place des indicateurs de pilotage du centre de contacts ;
⦁ Conseil pour l’amélioration des processus de gestion ;
⦁ Installation, configuration, personnalisation et intégration du progiciel CRM Siebel au système d’information de la Société Générale ;
⦁ Optimisation du modèle de segmentation et de scoring de la base de données clients ;
⦁ Paramétrage et configuration des outils (PABX, ACD, SVI, CTI,) ;
⦁ Gestion de routage intelligent et centralisé des appels et des emails dans une configuration en réseau ;
⦁ Mise en place des indicateurs de pilotage du centre de contacts ;
⦁ Administration technique du centre de contacts ;
⦁ Accompagnement au changement (transfert de compétences, assistance à l’exploitation, formation de l’équipe technique, mise en place de nouvelles procédures).


Groupama Loire Bourgogne (GLB) : Consultant Senior CRM & Centre de Contacts
(octobre 2000 - octobre 2001)

Projet : Création d’un centre de contacts avec l’implémentation du progiciel Coheris CRM
Budget : > 2 M€ ; durée : 13 mois ; charges : > à 1200 jh

⦁ Analyse des enjeux business et formalisation des besoins ;
⦁ Elaboration du Plan d’affaires (Business Plan) du projet (définition des objectifs et du périmètre fonctionnel, estimation budgétaire, calcul de la rentabilité) ;
⦁ Positionnement du Centre de Contacts et du projet CRM dans la stratégie marketing et commerciale de Groupama Loire Bourgogne (GLB) ;
⦁ Positionnement du Centre de Contacts dans l’environnement technique et organisationnel de GLB ;
⦁ Définition, mise en place et animation des groupes de travail (technique, marketing, commercial, moyens généraux, communication, ressources humaines…) ;
⦁ Préconisation d’une solution technologique (PABX, ACD, SVI, CTI, CRM) prenant en compte les contraintes techniques et organisationnelles de GLB ;
⦁ Mise en place des processus métiers (Front-Office/Back-Office) ;
⦁ Elaboration du cahier des charges et du document d’appel d’offres ;
⦁ Aide au choix de l’intégrateur et à la négociation du contrat ;
⦁ Planification et suivi d’avancement des différentes phases du projet dans le respect des engagements, des délais et la qualité des livrables ;
⦁ Pilotage et coordination des intervenants internes et externes ;
⦁ Validation des spécifications fonctionnelles et des dossiers d’architecture ;
⦁ Elaboration d’un modèle de segmentation et de scoring de la base de données clients (fichier FCU) ;
⦁ Validation de la stratégie de mise en production et de déploiement ;


IV -) Coheris (éditeur de solutions de gestion de la relation clients) : Consultant / Chef de projets
(juillet 1999 – février 2000)

Conduite de projets variés autour du progiciel Coheris CRM
⦁ Etude et analyse des besoins, des processus, de l’environnement technique et organisationnel de l’entreprise cliente ;
⦁ Installation, configuration, personnalisation et pilotage de l’intégration du progiciel Coheris CRM au système d’information de l’entreprise cliente ;
⦁ Mise en place et configuration des outils de CRM analytique (segmentation des bases de données clients, analyse de la valeur du client) ;
⦁ Accompagnement au changement : assistance, conseil et formation des utilisateurs.


V -) B2S puis Logos Multimedia Lead Maker (outsourceurs en relation client) : Responsable Informatique
(juin 1997 – juillet 1999)

⦁ Gestion du parc et encadrement du service informatique (3 personnes) : élaboration du budget, suivi de projets de développement (choix techniques, appels d’offres, négociation avec les fournisseurs) ;
⦁ Gestion et optimisation du centre de contacts : élaboration des procédures d’exploitation, organisation des ressources, paramétrage des outils (PABX, ACD, SVI), mise en œuvre et supervision des campagnes d’appels et d’e-mailing, analyse et optimisation de la performance des campagnes, mesure de l’impact des programmes de fidélisation, mise en place des indicateurs de pilotage (tableaux de bord) ;
⦁ Administration des réseaux et des bases de données