Missions SERVICE CENTER : Postulez aux offres de mission publiées

Exemple des emplois de Grégoire,
freelance SERVICE CENTER habitant le Val-d'Oise (95)

Expérience professionnelle

Consultant ServiceNow Business Analyst, Développeur & Designer (Co-fondateur MOONCLOUD,
mooncloud.paris, depuis Octobre 2016)
Groupama (Septembre 2022 – Octobre 2023) : Consultant Business Analyst & Développeur « Employee
Service Center » sous ServiceNow
Objectif : Supervision de la refonte complète et migration du portail de services (ServicePortal à Employee Service Center),
intégrant de nouvelles fonctionnalités et repensant les pages d'assistance et de gestion des incidents afin de mieux soutenir les
équipes informatiques et les utilisateurs.
• Référent expert « Employee Service Center » ServiceNow
• Définir la Road-map du déploiement du nouveau portail
• Réalisation d'entretiens avec les utilisateurs finaux et les parties prenantes, réunions de projet et traduction des
besoins métier en exigences techniques et fonctionnels.
• Mise en place et animations d’ateliers techniques et d’UX avec les utilisateurs finaux et parties prenantes, écriture des
comptes-rendus
• Proposition de solutions liées aux besoins et spécification des fonctionnalités du portail + définition/écriture des
« stories »
• Développement front et back-office du portail accessible et responsive (pour ordinateur et mobile) dans les bonnes
pratiques ServiceNow et normes RGAA, customisation de widgets (Angular, Javascript) et « catalogue client script » :
o Gestion et customisations des Incident, approbations, délégations, catalogue de service, knowledge base,
« annoncement », abonnement de service
o Amélioration de la solution OOTB sur les performances des listes de tickets ainsi que des vues tickets
o Développement de nouvelles règles d’affichages des guides et FAQ pour le parcours assistance permettant de
mieux cibler les résultats attendus par les utilisateurs
o Conception et développement d’un parcours assistance décisionnels utilisateurs (analyse de donnée
incidentologique avec le « ServiceDesk »)
o Création de fonctionnalités de « favoris » pour les articles de base de connaissances, de « drag & drop » /
« copier-coller » sur les pièces jointes, « watchlist » sur le portail
o Mise en place et configuration de « l’AI Search »
o Création et customisation des « request filter »
• Supervision d’une équipe composée d’un designer et deux développeurs
• Aide à la conduite du changement
• Aide à l’architecture du catalogue de service
• Révision de la hiérarchie et de l’architecture des articles de base de connaissances ; Création et gestion de la base de
connaissance Portail ainsi que de ses articles
• Définition et écriture des « Guided tour » et réalisation de tutoriels vidéos
• Rédaction des documentations fonctionnelles et techniques puis transfert de compétences techniques

Pôle Emploi (Janvier – Juillet 2022) : Business Analyst & Développeur « Employee Service Center » sous
ServiceNow
Objectif : Supervision de la mise en place du portail de service (Employee Service Center)
• Référent expert « Employee Service Center » ServiceNow
• Réalisation d'entretiens avec les utilisateurs finaux et les parties prenantes, réunions de projet et traduction des
besoins métier en exigences techniques et fonctionnels.
• Mise en place et animations d’ateliers techniques et d’UX avec les parties prenantes puis proposition de solutions liées
aux besoins et spécification des fonctionnalités du portail
• Développement front et back-office du portail accessible et responsive (pour ordinateur et mobile) dans les bonnes
pratiques ServiceNow et normes RGAA, customisation de widgets (Angular, Javascript) :
o Customisation des approbations et des enquêtes de satisfaction dans la liste des tâches
o Aide à la conception et customisation de la taxonomie
o Gestion des HR « case »
o Création et customisation des « request filter », des vues tickets, des délégations, préférence de notifications
o Création d’UI actions à implémenter sur les tickets d’une table custo
• Rédaction de documentations fonctionnelles et techniques ainsi que le transfert de compétences sous forme de
formation

EDF (mission étalée sur Janvier 2020 à juillet 2022) : Business Analyst & Développeur « Service Portal » &
« Knowledge base » sous ServiceNow
Objectif : Mise en place d’une base de connaissance spécifique sur le portail utilisateur & conception et développement d’un
parcours d’assistance utilisateurs. Ce parcours leur permet de trouver le canal de communication le plus adapté à leurs
besoins, ce qui améliore et facilite les échanges et réduit le temps nécessaire aux équipes du ServiceDesk et aux utilisateurs
finaux.
• Référent expert « Service Portal » ServiceNow, responsable de la conception, du développement et de la gestion du
portail
• Réalisation d'entretiens et analyse des besoins métier et traduction en exigences techniques et fonctionnelles.
• Organisation d'ateliers d'UX et techniques avec les parties prenantes pour proposer des solutions et spécifier les
fonctionnalités du portail puis conception et proposition de solutions sous forme de maquettes
• Architecture, gestion et administration de la base de connaissance portail + templétisation des guides
• Supervision d’une équipe composée d’un designer et deux développeurs
• Développement du portail et back-office :
o Conception et développement d’un widget d’un parcours d’assistance décisionnel permettant à l’utilisateur final
de sélectionner le bon canal de communication en fonction du contexte et de l’urgence du besoin (téléphone /
mail / Kiosk IT / formulaire).
o Conception et développement d’un widget permettant l’utilisateur de naviguer dans une base de connaissance
interactive et visuelle en fonction de choix leurs et de leur profil
o Création d’un widget interprétant dynamiquement le contenu d’un article de base de connaissance pour le
rendre interactif.
o Amélioration de l’accessibilité numérique du portail et de ses widgets en les rendant conformes aux normes
RGAA
o Import de données et « transform map »
• Rédaction de documentations fonctionnelles et techniques ainsi que le transfert de compétences sous forme de
formation

Criteo (avril 2021 à octobre 2021) : Business Analyst & Développeur « Employee Service Center » sous
ServiceNow
Objectif : Mise en place du portail ESM pour les métiers RH. C’est un portail qui vise à faciliter la communication du groupe
Critéo en donnant accès à d’autres portails et à de la documentation.
• Réalisation d’interviews utilisateurs et d’ateliers pour analyser les besoins et améliorer la solution actuelle
• Conception et développement du portail

Servier (janvier – juillet 2021) : Business Analyst & Développeur « Service Portal » sous ServiceNow
Objectif : Mise en place d’un multi-portail de Service ITSM et RH
• En tant que référent expert sur le ServicePortal : définir la roadmap du déploiement du nouveau portail en traduisant
les besoins métiers en exigences techniques et fonctionnelle.
• Réaliser des entretiens avec les utilisateurs finaux et les parties prenantes, animer des ateliers d’UX et techniques, et
rédiger les comptes-rendus. Définir le parcours d’assistance en analysant les données liées aux incidents (en
collaboration avec le « Service Desk ». Proposer des solutions et spécifier les fonctionnalités du portail.
• Trouver les points d’accord entre les différents métiers afin de concevoir et intégrer plusieurs portails en un seul
(multi-portail)
• Développement front et back-office du portail sous ServiceNow :
o Développement d’un parcours assistance décisionnel permettant aux utilisateurs de trouver rapidement le
formulaire de déclaration d’incident spécifique dont ils ont besoin.
o Analyse des incidents déclarés et développement de formulaires d’incident personnalisés en collaboration avec
le ServiceDesk pour améliorer/optimiser les échanges et garantir des informations fiables collectées sur les
formulaires.
o Développement de formulaires incidents spécifiques
o Développement d’un multi-portail comprenant les processus ITSM et HR
o Aide à la structuration du catalogue de service et implémentation de ce dernier dans une page customisés
o Customisation des vues et listes tickets, approbations, résultats et barre de recherches
• Supervision d’une équipe composée d’un designer et de deux développeurs
• Aide dans la communication du portail autour de campagne de conduite du changement (rédaction + illustrations)

Suez (2020) : Business Analyst & Développeur « Service Portal » sous ServiceNow
Objectif : Mise en place du portail de service ServiceNow avec le contexte du COVID
• Définir la road map + entretiens parties prenantes + ateliers UX et techniques
• Développer le front-end et le back-end du portail sous ServiceNow en intégrant une expérience et une interface
utilisateurs optimales.
• Mise en place d’une fonctionnalité de demande de rappel en réponse à une forte demande pendant la période Covid
• Aide à la communication et appropriation du portail par les utilisateurs
• Contexte international
Autres missions liées au portail de service :
Danone (2019) – DanskeBank (2019) – Axa-Tech (2018) – EDF (2018) – ENGIE Cristal (2016-18) : Chef de
projet / consultant architecte / développeur / « Business Service Manager » « Service Portal » sous
Servicenow
• Gestion d’équipe allant de 2 à 5 développeurs (dont à l’étranger)
• Référent expert Service Portal
• Conception et développement des portails ITSM, HR & Facilities
• Développement AngularJS/Javascript/HTML/CSS/Jelly
• Contexte international
• Temps complet étranger (DanskeBank : Lituanie)

erali (2017) : Consultant « Asset Manager » ServiceNow
Objectif : Fournir une assistance technique d’intégration des Assets dans l’application GisNow(servicenow) et d’intervenir sur
l’implémentation du ServicePortal
• Travail d’extraction des Assets, d’analyse et de redirection de flux provenant de d’autres interfaces, d’intégration dans
GisNow, toutes les actions nécessaires entre les a...