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Résumé d'expériences de Grégoire,
freelance SERVICE CENTER habitant le Val-d'Oise (95)

  • Consultant Business Analyst & Développeur

    Groupama
    Jan 2022 - Jan 2023

    Employee
    Service Center » sous ServiceNow
    Objectif : Supervision de la refonte complète et migration du portail de services (ServicePortal à Employee Service Center),
    intégrant de nouvelles fonctionnalités et repensant les pages d'assistance et de gestion des incidents afin de mieux soutenir les
    équipes informatiques et les utilisateurs.
    • Référent expert « Employee Service Center » ServiceNow
    • Définir la Road-map du déploiement du nouveau portail
    • Réalisation d'entretiens avec les utilisateurs finaux et les parties prenantes, réunions de projet et traduction des
    besoins métier en exigences techniques et fonctionnels.
    • Mise en place et animations d’ateliers techniques et d’UX avec les utilisateurs finaux et parties prenantes, écriture des
    comptes-rendus
    • Proposition de solutions liées aux besoins et spécification des fonctionnalités du portail + définition/écriture des
    « stories »
    • Développement front et back-office du portail accessible et responsive (pour ordinateur et mobile) dans les bonnes
    pratiques ServiceNow et normes RGAA, customisation de widgets (Angular, Javascript) et « catalogue client script » :
    o Gestion et customisations des Incident, approbations, délégations, catalogue de service, knowledge base,
    « annoncement », abonnement de service
    o Amélioration de la solution OOTB sur les performances des listes de tickets ainsi que des vues tickets
    o Développement de nouvelles règles d’affichages des guides et FAQ pour le parcours assistance permettant de
    mieux cibler les résultats attendus par les utilisateurs
    o Conception et développement d’un parcours assistance décisionnels utilisateurs (analyse de donnée
    incidentologique avec le « ServiceDesk »)
    o Création de fonctionnalités de « favoris » pour les articles de base de connaissances, de « drag & drop » /
    « copier-coller » sur les pièces jointes, « watchlist » sur le portail
    o Mise en place et configuration de « l’AI Search »
    o Création et customisation des « request filter »
    • Supervision d’une équipe composée d’un designer et deux développeurs
    • Aide à la conduite du changement
    • Aide à l’architecture du catalogue de service
    • Révision de la hiérarchie et de l’architecture des articles de base de connaissances ; Création et gestion de la base de
    connaissance Portail ainsi que de ses articles
    • Définition et écriture des « Guided tour » et réalisation de tutoriels vidéos
    • Rédaction des documentations fonctionnelles et techniques puis transfert de compétences techniques

  • Business Analyst & Développeur

    Pôle Emploi « Employee Service Center » sous ServiceNow
    Jan 2022 - aujourd'hui

    Objectif : Supervision de la mise en place du portail de service (Employee Service Center)
    • Référent expert « Employee Service Center » ServiceNow
    • Réalisation d'entretiens avec les utilisateurs finaux et les parties prenantes, réunions de projet et traduction des
    besoins métier en exigences techniques et fonctionnels.
    • Mise en place et animations d’ateliers techniques et d’UX avec les parties prenantes puis proposition de solutions liées
    aux besoins et spécification des fonctionnalités du portail
    • Développement front et back-office du portail accessible et responsive (pour ordinateur et mobile) dans les bonnes
    pratiques ServiceNow et normes RGAA, customisation de widgets (Angular, Javascript) :
    o Customisation des approbations et des enquêtes de satisfaction dans la liste des tâches
    o Aide à la conception et customisation de la taxonomie
    o Gestion des HR « case »
    o Création et customisation des « request filter », des vues tickets, des délégations, préférence de notifications
    o Création d’UI actions à implémenter sur les tickets d’une table custo
    • Rédaction de documentations fonctionnelles et techniques ainsi que le transfert de compétences sous forme de
    formation

  • Business Analyst & Développeur Servier

    « Service Portal » sous ServiceNow
    Jan 2021 - aujourd'hui

    Objectif : Mise en place d’un multi-portail de Service ITSM et RH
    • En tant que référent expert sur le ServicePortal : définir la roadmap du déploiement du nouveau portail en traduisant
    les besoins métiers en exigences techniques et fonctionnelle.
    • Réaliser des entretiens avec les utilisateurs finaux et les parties prenantes, animer des ateliers d’UX et techniques, et
    rédiger les comptes-rendus. Définir le parcours d’assistance en analysant les données liées aux incidents (en
    collaboration avec le « Service Desk ». Proposer des solutions et spécifier les fonctionnalités du portail.
    • Trouver les points d’accord entre les différents métiers afin de concevoir et intégrer plusieurs portails en un seul
    (multi-portail)
    • Développement front et back-office du portail sous ServiceNow :
    o Développement d’un parcours assistance décisionnel permettant aux utilisateurs de trouver rapidement le
    formulaire de déclaration d’incident spécifique dont ils ont besoin.
    o Analyse des incidents déclarés et développement de formulaires d’incident personnalisés en collaboration avec
    le ServiceDesk pour améliorer/optimiser les échanges et garantir des informations fiables collectées sur les
    formulaires.
    o Développement de formulaires incidents spécifiques
    o Développement d’un multi-portail comprenant les processus ITSM et HR
    o Aide à la structuration du catalogue de service et implémentation de ce dernier dans une page customisés
    o Customisation des vues et listes tickets, approbations, résultats et barre de recherches
    • Supervision d’une équipe composée d’un designer et de deux développeurs
    • Aide dans la communication du portail autour de campagne de conduite du changement (rédaction + illustrations)

  • Business Analyst & Développeur

    Criteo« Employee Service Center » sous ServiceNow
    Jan 2021 - Jan 2021

    Objectif : Mise en place du portail ESM pour les métiers RH. C’est un portail qui vise à faciliter la communication du groupe
    Critéo en donnant accès à d’autres portails et à de la documentation.
    • Réalisation d’interviews utilisateurs et d’ateliers pour analyser les besoins et améliorer la solution actuelle
    • Conception et développement du portail

  • Business Analyst & Développeur

    EDF« Service Portal » & « Knowledge base »
    Jan 2020 - Jan 2022

    Objectif : Mise en place d’une base de connaissance spécifique sur le portail utilisateur & conception et développement d’un
    parcours d’assistance utilisateurs. Ce parcours leur permet de trouver le canal de communication le plus adapté à leurs
    besoins, ce qui améliore et facilite les échanges et réduit le temps nécessaire aux équipes du ServiceDesk et aux utilisateurs
    finaux.
    • Référent expert « Service Portal » ServiceNow, responsable de la conception, du développement et de la gestion du
    portail
    • Réalisation d'entretiens et analyse des besoins métier et traduction en exigences techniques et fonctionnelles.
    • Organisation d'ateliers d'UX et techniques avec les parties prenantes pour proposer des solutions et spécifier les
    fonctionnalités du portail puis conception et proposition de solutions sous forme de maquettes
    • Architecture, gestion et administration de la base de connaissance portail + templétisation des guides
    • Supervision d’une équipe composée d’un designer et deux développeurs
    • Développement du portail et back-office :
    o Conception et développement d’un widget d’un parcours d’assistance décisionnel permettant à l’utilisateur final
    de sélectionner le bon canal de communication en fonction du contexte et de l’urgence du besoin (téléphone /
    mail / Kiosk IT / formulaire).
    o Conception et développement d’un widget permettant l’utilisateur de naviguer dans une base de connaissance
    interactive et visuelle en fonction de choix leurs et de leur profil
    o Création d’un widget interprétant dynamiquement le contenu d’un article de base de connaissance pour le
    rendre interactif.
    o Amélioration de l’accessibilité numérique du portail et de ses widgets en les rendant conformes aux normes
    RGAA
    o Import de données et « transform map »
    • Rédaction de documentations fonctionnelles et techniques ainsi que le transfert de compétences sous forme de
    formation

  • Business Analyst & Développeur

    Suez « Service Portal » sous ServiceNow
    2020 - aujourd'hui

    Objectif : Mise en place du portail de service ServiceNow avec le contexte du COVID
    • Définir la road map + entretiens parties prenantes + ateliers UX et techniques
    • Développer le front-end et le back-end du portail sous ServiceNow en intégrant une expérience et une interface
    utilisateurs optimales.
    • Mise en place d’une fonctionnalité de demande de rappel en réponse à une forte demande pendant la période Covid
    • Aide à la communication et appropriation du portail par les utilisateurs
    • Contexte international

  • Consultant

    « Asset Manager » ServiceNowerali
    2017 - aujourd'hui

    Objectif : Fournir une assistance technique d’intégration des Assets dans l’application GisNow(servicenow) et d’intervenir sur
    l’implémentation du ServicePortal
    • Travail d’extraction des Assets, d’analyse et de redirection de flux provenant de d’autres interfaces, d’intégration dans
    GisNow, toutes les actions nécessaires entre les a...

  • Chef de projet / consultant architecte / développeur

    Danone– ENGIE Cristal
    2016 - aujourd'hui

    Business Service Manager » « Service Portal » sous
    Servicenow
    • Gestion d’équipe allant de 2 à 5 développeurs (dont à l’étranger)
    • Référent expert Service Portal
    • Conception et développement des portails ITSM, HR & Facilities
    • Développement AngularJS/Javascript/HTML/CSS/Jelly
    • Contexte international
    • Temps complet étranger (DanskeBank : Lituanie)

  • Consultant ServiceNow Business AnalystDéveloppeur & Designer

    MOONCLOUD,mooncloud.paris
    Jan 2006 - aujourd'hui

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