Julien - Responsable support - Incident Manager - Certifié ITIL

Expérience professionnelle

Responsable support N2
Total Energies - Depuis décembre 2019
Garantir les niveaux de service et gérer l’activité en fonction des priorités et des moyens alloués
Gérer et participer aux processus de gestion et d’administration courants dans toutes leurs
dimensions (assistance, gestion des incidents et des problèmes, gestion des demandes de service,
mesure de la satisfaction, formation…)
Coordonner et prendre en charge les phases de Mise en Production des projets applicatifs et
techniques qui impactent le périmètre Web et Souscription, en collaboration avec les équipes projet,
les entités métiers et les équipes support
Appliquer et faire appliquer rigoureusement les normes de sécurité en vigueur de la DSI
Organiser le planning de l'équipe composé de 5 ingénieurs applicatifs et techniques (ouverture et
fermeture du service, astreinte, MEP en HNO...). Manager et animer l'équipe. Analyser la qualité de
service
Etre responsable de la documentation de support. Suivre les niveaux de connaissances fonctionnelles
et techniques

Service Delivery Manager
Thales - Mai 2016 à novembre 2019 - CDI - Élancourt - France
Assurer le respect des engagements
Coordonner les équipes RUN et BUILD
Préparer et animer les comités journaliers et les comités techniques
Suivre les mises en production et les demandes de changement
Assurer le reporting, analyser et évaluer les résultats des indicateurs, et proposer des plans d'actions
Piloter les incidents majeurs
Hiérarchiser les priorités et déterminer l'urgence
Assurer le suivi de l'activité auprès des équipes de support
Assurer le développement et l'optimisation des bases de connaissances et veiller au respect des
procédures techniques

Coordinateur Service Desk
Pomona - Août 2015 à mai 2016 - CDI - Antony - France
Manager une équipe de six techniciens
Assurer la communication entre le Service Desk et les équipes transverses
Créer et mettre à jour les procédures du service
Former les techniciens sur les outils et les bonnes pratiques
Qualier, analyser, suivre et résoudre les incidents et les demandes tout en respectant les SLA et en
garantissant la qualité du service rendu

Community Manager
Conseil départemental de l'Orne - Décembre 2012 à décembre 2014 - CDD -
Alençon - France
Coordonner et conduire les projets
Rédiger et adapter les contenus aux diérents supports
Gérer les réseaux sociaux et les sites web (planning des publications, gestion des crises, délisation...)
Gérer les relations avec les partenaires, les prestataires et les fournisseurs
Eectuer une veille technologique et concurrentielle
Analyser et présenter le reporting mensuel
Former et sensibiliser le personnel de la Direction de la Communication

Superviseur support technique
SFR - Janvier 2011 à août 2012 - CDI - Le Mans - France
Encadrer et animer une équipe d'une dizaine de techniciens
Dénir et mettre en place les procédures et les documentations techniques
Veiller au respect des SLA et à la qualité du service rendu
Établir les plannings
Réaliser les reporting d'activité et rendre compte à la direction
Préparer et animer les formations
Faire monter en compétences les collaborateurs
Aider à la résolution des incidents et des demandes de service en période de rush et gérer les appels
conictuels