Julien - Responsable support - Incident Manager - Certifié ITIL

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Compétences
Expériences professionnelles
  • Responsable support N2

    Total Energies
    Jan 2019 - aujourd'hui

    Manager et animer l'équipe composée de 6 ingénieurs applicatifs et 3 ingénieurs Devops, organiser le
    planning : ouverture et fermeture du service, astreinte, MEP en HNO...
    Gérer et participer aux processus de gestion et d’administration courants dans toutes leurs
    dimensions : assistance, gestion des incidents et des problèmes, gestion des demandes de service,
    mesure de la satisfaction, formation…
    Coordonner et prendre en charge les phases de Mise en Production des projets applicatifs et
    techniques qui impactent le périmètre Front Office (Web, Souscription et CRM), en collaboration avec
    les équipes projets, les entités métiers et les équipes support
    Gérer les incidents majeurs et les problèmes : mise en place de cellules de crise, communication vers
    les différentes parties prenantes, identifier et suivre les problèmes
    Garantir les niveaux de service et gérer l’activité en fonction des priorités et des moyens alloués
    Etre responsable de la documentation et suivre les niveaux de connaissances
    Appliquer et faire appliquer rigoureusement les normes de sécurité en vigueur de la DSI

  • Service Delivery Manager

    Thales -Élancourt - France
    Jan 2016 - Jan 2019

    Assurer le respect des engagements
    Coordonner les équipes RUN et BUILD
    Préparer et animer les comités journaliers et les comités techniques
    Suivre les mises en production et les demandes de changement
    Assurer le reporting, analyser et évaluer les résultats des indicateurs, et proposer des plans d'actions
    Piloter les incidents majeurs
    Hiérarchiser les priorités et déterminer l'urgence
    Assurer le suivi de l'activité auprès des équipes de support
    Alimenter et optimiser la base de connaissances et veiller au respect des procédures

  • Coordinateur Service Desk

    Pomona- Antony - France
    Jan 2015 - Jan 2016

    Manager une équipe de six techniciens
    Assurer la communication entre le Service Desk et les équipes transverses
    Créer et mettre à jour les procédures du service
    Former les techniciens sur les outils et les bonnes pratiques
    Qualifier, analyser, suivre et résoudre les incidents et les demandes tout en respectant les SLA et en
    garantissant la qualité du service rendu

  • Community Manager

    Conseil départemental de l'Orne Alençon - France
    Jan 2012 - Jan 2014

    Coordonner et conduire les projets
    Rédiger et adapter les contenus aux différents supports
    Gérer les réseaux sociaux et les sites web (planning des publications, gestion des crises, fidélisation...)
    Gérer les relations avec les partenaires, les prestataires et les fournisseurs
    Effectuer une veille technologique et concurrentielle
    Analyser et présenter le reporting mensuel
    Former et sensibiliser le personnel de la Direction de la Communication

  • Superviseur support technique

    SFR- Le Mans - France
    Jan 2011 - Jan 2012

    Encadrer et animer une équipe d'une dizaine de techniciens
    Définir et mettre en place les procédures et les documentations techniques
    Veiller au respect des SLA et à la qualité du service rendu
    Établir les plannings
    Réaliser les reporting d'activité et rendre compte à la direction
    Préparer et animer les formations
    Faire monter en compétences les collaborateurs
    Aider à la résolution des incidents et des demandes de service en période de rush et gérer les appels
    conflictuels

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