Julien - Responsable support - Incident Manager - Certifié ITIL

Ref : 220201M001

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92260 FONTENAY-AUX-ROSES
Analyste d'exploitation, Support utilisateurs, Ingénieur de production (36 ans)
Totalement mobile
Freelance

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Compétences

WINDOWS

SQL

WEBMETHODS

ITIL

AZURE

AMAZON AWS

JIRA

CONTROL M

ODI

SERVICENOW

Expériences professionnelles

Responsable support N2

Total Energies
Jan 2019 - aujourd'hui
Manager et animer l'équipe composée de 6 ingénieurs applicatifs et 3 ingénieurs Devops, organiser le
planning : ouverture et fermeture du service, astreinte, MEP en HNO...
Gérer et participer aux processus de gestion et d’administration courants dans toutes leurs
dimensions : assistance, gestion des incidents et des problèmes, gestion des demandes de service,
mesure de la satisfaction, formation…
Coordonner et prendre en charge les phases de Mise en Production des projets applicatifs et
techniques qui impactent le périmètre Front Office (Web, Souscription et CRM), en collaboration avec
les équipes projets, les entités métiers et les équipes support
Gérer les incidents majeurs et les problèmes : mise en place de cellules de crise, communication vers
les différentes parties prenantes, identifier et suivre les problèmes
Garantir les niveaux de service et gérer l’activité en fonction des priorités et des moyens alloués
Etre responsable de la documentation et suivre les niveaux de connaissances
Appliquer et faire appliquer rigoureusement les normes de sécurité en vigueur de la DSI
Service Delivery Manager

Thales -Élancourt - France
Jan 2016 - Jan 2019
Assurer le respect des engagements
Coordonner les équipes RUN et BUILD
Préparer et animer les comités journaliers et les comités techniques
Suivre les mises en production et les demandes de changement
Assurer le reporting, analyser et évaluer les résultats des indicateurs, et proposer des plans d'actions
Piloter les incidents majeurs
Hiérarchiser les priorités et déterminer l'urgence
Assurer le suivi de l'activité auprès des équipes de support
Alimenter et optimiser la base de connaissances et veiller au respect des procédures
Coordinateur Service Desk

Pomona- Antony - France
Jan 2015 - Jan 2016
Manager une équipe de six techniciens
Assurer la communication entre le Service Desk et les équipes transverses
Créer et mettre à jour les procédures du service
Former les techniciens sur les outils et les bonnes pratiques
Qualifier, analyser, suivre et résoudre les incidents et les demandes tout en respectant les SLA et en
garantissant la qualité du service rendu
Community Manager

Conseil départemental de l'Orne Alençon - France
Jan 2012 - Jan 2014
Coordonner et conduire les projets
Rédiger et adapter les contenus aux différents supports
Gérer les réseaux sociaux et les sites web (planning des publications, gestion des crises, fidélisation...)
Gérer les relations avec les partenaires, les prestataires et les fournisseurs
Effectuer une veille technologique et concurrentielle
Analyser et présenter le reporting mensuel
Former et sensibiliser le personnel de la Direction de la Communication
Superviseur support technique

SFR- Le Mans - France
Jan 2011 - Jan 2012
Encadrer et animer une équipe d'une dizaine de techniciens
Définir et mettre en place les procédures et les documentations techniques
Veiller au respect des SLA et à la qualité du service rendu
Établir les plannings
Réaliser les reporting d'activité et rendre compte à la direction
Préparer et animer les formations
Faire monter en compétences les collaborateurs
Aider à la résolution des incidents et des demandes de service en période de rush et gérer les appels
conflictuels